出院病人电话回访指引

广西护理部大珏

1、政策：为出院病人电话回访提供规范服务标准样板。
2、目标：使患者出院后得到系统的康复指导。
3、意义：提高护理服务的满意度，开展护理延伸服务；医院信息收集，在回访过程中收集病人对护理工作环节中的意见和建议，作为护理工作改进的依据之一；稳定客户（病人）群，通过电话随访，提升医院的服务形象，使病人成为医院的忠实的“客户”。

4、服务指引：

4.1接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。

例如：您好！请问您是XXX（患儿姓名）的家长吗？我是德保县妇幼保健院儿科护士XXX，这次给您电话是对您出院后的回访。

4.2根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导，包括健康指导、用药指导、饮食指导、心理护理等。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议家长带患儿就诊。需要复诊或做相关检查的患儿，给予提醒家长。

4.3通话结束，询问患儿家长对此次住院有无意见及建议，并对患儿家长的配合治疗表示感谢。

例如：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，祝您及您的家人身体健康，再见。

4.4等对方挂机后再搁下话筒。