来自新加坡护理服务的启示

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来自新加坡护理服务的启示

发表日期：2016-06-02|来源：国际护士网|作者：www.the-nurses.com|点击数：137次　收听：

当一回“上帝”

刚到新加坡时，为了让前来进修的学员切身感受新加坡护士的服务态度和服务质量，带教老师就让凌云霞穿着便服以“病人”的身份到医院就诊，充分体验病人的感受。

问路

走进医院首先就得问路。新加坡国立大学医院的大厅中央设有接待处。“病人”走过去，护士小姐就面带微笑地问：需要帮忙吗？“病人”：到放射科怎么走？她说：从这边直走，然后左转，再右转。此时“病人”仍不理解，她就带领大家到旁边的医院平面图沙盘边，具体讲解去放射科的路线。


再问路

在药房拿药时，“病人”见缝插针地问药剂师：放射科怎么走？“她耐心细致地给我们讲解，可以感觉到她口干舌燥，但是脸上却没有流露出丝毫怨烦的情绪。我们都暗自佩服她的职业素质！”凌云霞说。带着满意的心情离开药房，“病人”又问一个迎面匆匆走来的工作人员：放射科怎么走？她也很耐心地指路，当看到“病人”仍不明白时，就说：跟我来！随后，她将“病人”送到离放射科最近的一个路口才离去。


就诊

“病人”假装误食不洁食物闹肚子，到急诊室就诊。没多久，一位护士就来测量体温、脉搏、呼吸、血压，询问简单病史，并做电脑记录，然后“病人”就在候诊厅等着。接待“病人”的是一名年轻医师和一名护士，诊室里安静极了，医师很友善地询问病情，进行认真的身体检查。然后就诊断和治疗方案对“病人”做简单的解释。“从走进诊疗室的那一刻起，医师、护士就只为你一个人服务，我们感觉得到了极大的尊重！不像国内的门诊，人都挤得里三层外三层，一人看病数人围观，弄得患者一点隐私都没有。”凌云霞对记者说。


入院

门诊室的工作人员把“病人”带到科室，将“病人”的所有资料交给护士站的工作人员（注：办公工作是由行政人员担任，而非护士）。随后一位护士将“病人”送到病床边，并自我介绍说是负责该“病人”的责任护士，有事可以直接找她，同时给“病人”测量生命体征、介绍院规、探视时间等，并嘱咐“病人”不要离开，医师一会儿要来看她。另一名生活护士（注：专门负责病人的基础护理，是责任护士的助手）随即送来了病号服和饮用水，并帮助病人更换衣服。“观察四周，感到病房护士的工作效率很高，动作非常利索、熟练，语言规范，服务态度非常好。”凌云霞介绍到。“病人”家属应该很满意而心存感激了吧？恰恰相反，“我们故意表现出来一副应该享受的神情，并对护士说：病人已经饿了很久了。言下之意是要求护士立即解决病人的吃饭问题。”凌云霞说，可护士并不计较病人的态度，耐心解释到：刚入院病人还不能吃东西，等医师看过后才能吃，到时会通知营养室给您送来。“总的来说，护士的接待工作做得很好，不管再忙，只要新病人一到科，马上放下手中的工作来接待，并实施热情周到的服务。”凌云霞说，“这次体验让我们真真切切地当了一回‘上帝’”。

体会颇深

通过这次当病人的体验活动，凌云霞了解到了新加坡医院的服务理念。“可以坦诚地说，做上帝的感觉是很好的，处处得到热情、周到的服务。”但为上帝服务的工作人员感觉怎样呢？是否感到内心不平衡？是否感到很受气呢？凌云霞的带教老师解答了她的疑惑：这是她的工作呀！在医院里，她们是上帝的工作人员，而出了医院，她们就变成上帝了。老师继续解释：到商店买东西、去邮局去寄信时，我们不就成上帝了吗？这让凌云霞恍然大悟。

据她介绍，新加坡的护士之所以会有如此好的服务态度，除了她们的职业素养非常高、服务意识很强外，严格的医院管理制度和较高的收入也是重要原因。
　　
新加坡护士的职业履历上都有曾经工作单位填写的鉴定。这种鉴定非常重要，如有空缺，用人单位就会觉得应聘者没有信誉。在新加坡，对护士的岗位评价由护理部主任和护士长决定：护理部根据学历、工龄等因素综合对护士进行评价，护士长则会根据病人的意见评价某个护士。每个病人出院前都会通过填表的形式，把自己的感受反馈给医院，医院则会根据病人的反馈信息进行弥补或调整。医务人员如果被病人投诉，就会受到严厉的惩罚，医院也会把它写在给护士的鉴定上——很差的鉴定将会成为她们寻找下一份工作的巨大阻碍。

反思国内新加坡护士的工作态度跟我国某些护士形成鲜明的对比。在国内，好多护士服务意识很差，前几年甚至还容易发生护士训斥病人的现象。近年来，虽然我国也在尽力提高护士的服务意识，但如何让护士打心眼里做到爱岗敬业，还有很长的路要走。“现在国内有些护士虽然表面上不训斥病人了，但却表现得十分冷漠，这很容易让病人产生距离感。”凌云霞说。
　　
为了提高护士的服务意识和态度，成都军区昆明总医院采取了一系列的措施。
　　
作为护理部主任，凌云霞经常对护士们讲，要有爱心，要爱病人，要爱岗敬业，要有职业理想，要有高度的职业认可，要安于职业；爱护病人不能停留在表面，更要发自内心；要用自己的努力，让病人享受良好的护理服务。她还常利用所见所闻来引导护士们积极工作。“现在好多孩子都是独生子女，对批评的接受能力比较差，我们就启发、开导她们，让她们学会克服挫败感，学会利他助人，进而体会到自己存在的价值。”凌云霞说，“其实只要这样踏踏实实工作了，护士自己也会享受到幸福。”此外，成都军区昆明总医院还经常对护士们进行培训，树立标杆人物并号召大家去学习，利用文化渗透来达到想要的效果。

“我们会尽力培养护士们的职业自豪感、职业能力水平以及沟通能力，因为病人的认可能够极大地增强她们的成就感。我们还给护士们设计了职业发展规划，以便让她们看到自己职业的希望。”凌云霞说，“通过一系列的措施，我们医院收到了很好的效果，护士的服务态度和意识也明显提高了。我相信，只要我国护理同仁都能够扎扎实实地做好每一天的工作，我们的护理服务水平就能上一个新台阶。”

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