修复医患间“坍塌的信任墙”

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那天下午，东都医院七楼护理部突然气势汹汹地涌进来一男二女三个人。

男的约有二十七八岁，气冲冲地张嘴就说是要告儿科的护士李xx！面对这突如其来的变故，护理部赵主任迅速冷静下来，她首先请三人在办公室里的沙发上坐下，然后温言安抚她（他）们的愤怒情绪，认真地倾听事情的发生经过，弄清了事情的来龙去脉。

原来，他们反映的是儿科护理上的问题。患儿家属今天专程跑到护理部“告状”：患儿为一新生儿，因产后缺氧入院，住院治疗7天，患儿病情不轻，治疗期间受到护士的粗暴对待等等，尤其对护士李xx很不满。

乍一听患儿家属这一番慷慨激昂、义愤填膺的“状词”，似乎很有道理。但是，从患儿家属嘴里反映出的护士，她的操作不单是不对，而且是不可理喻得有些不正常。而以主任对自己护士的了解，这不可能是本院护士的表现。所以赵主任就反问：“这之前你认识这位护士？还是你家的小孩子与这位护士有仇？”答案当然是否定的。很显然，这只是病家的一面之词，不能偏听偏信，在做出处理之前，需要进一步了解事情的原委。

于是，赵主任就对患儿家属说，好，既然大家以前是无怨无仇的，那她为什么要这么对待一个小生命？如果正如你们反映，那么，这个护士的素质就真的太差了，她这样做简止是犯罪！在我们医院绝不容许此类行为的存在！同时立即转身，打电话通知该科护士长，询问具体情况，并请她把当事护士（已下班）叫来单位当面问清楚……

正当赵主任打电话时，因是背对着患儿家属，打电话耗时一两分钟，等她放下电话，一转身发现，那些人竟一个也不见了，走时连个招呼都没有打一下！

后来该科护士长上来解释，说完全没想到会有这事（被患儿家属投诉）发生，因为此患儿当天医嘱已经好转出院了，只是那天护士给患儿输液时发现静脉留置针不畅，拔针后又给患儿重新扎了一针，是不是患方因此有点不满意？但也不至于就此投诉啊！

进入医院的病人都是为了看好自己的病，有多少会想着是为了引起医患纠纷而来的？都有点搞不明白那患儿的家属是为了什么？您说这是什么事？其实，患者家属到护理部投诉就是一个单纯的泄愤行为：自家孩子多挨了一针，心痛孩子的家属气不过而迁怒于护士，想“告状”出口恶气，找个出气筒倾泻不满，仅此而已。

有资料显示，香港每家公立医院或诊所都有一名病人联络主任，处理口头或书面的患者投诉，并会有专人进行调查和跟进，院方则会在一段合理的时间内进行答复。内地医院不妨也借鉴一下香港方面的成功做法，在医院显著或方便的位置，成立医院接待患者投诉办公室，通过沟通解决医患之间的问题。

给患者一个便捷的反馈渠道
患者从进医院的那一刻起，就把自己的生命和健康交给了医护人员。在医患互动过程中，身心因病而异常敏感和脆弱的患者和家属，在整个诊疗护理过程中，难免会有这样那样的感受，肯定会有一些会有话说的人存在。现在，许多行业都有服务评价体系，比如客服电话跟踪服务，还有当场评价“满意”、“非常满意”还是“不满意”的服务评价器等。而患者到医院就医就很难见到类似的跟踪服务评价，不管是看门诊、打吊瓶还是住院治疗，患者基本没有发言权。

给患者一个反馈渠道，主张患者有话语权，也并非是要求每个患者看完病都要面面俱到去打分，去评价医务人员的服务质量，而是要让那些有话想说的人有个情绪释放的地方，尽管医院里有医务接待部门，可是大多数人都找不到门。如果能建立一种信息反馈系统，比如设个内线热线接待电话，有了告状的出气口，就可以化解不少纠纷。其实，很多医患矛盾和纠纷都是医患双方立场不一致，看法有差异、意见不统一、争执不下而造成的，若医院给患者一个便捷的反馈渠道，有个倾诉、讲理、投诉的地方，畅通沟通通道，就可以有效避免医患矛盾的升级，从而进一步消减、化解医患纠纷。

修复医患间“坍塌的信任墙”
作为医务人员要努力提升专业技术水平，注重于患者的沟通和交流，多与患者诚恳沟通；作为患者及家属也要相信医者的职业素养，多些宽容和理性，通过合法程序和正当渠道解决问题；作为职能管理部门要尽快构建便捷、公平的医疗纠纷解决机制，积极拓宽司法救济渠道，确保医患双方平等博弈的权利，切实降低医患双方维权成本。

将心比心才能互相理解
医务人员要提高职业道德，加强医德医风建设，而不是一遇到患者投诉，就埋怨患者素质低，期望值太高而试图为自己辩解。要进行换位思考，认识到患者或家属在有关部门或媒体上“吐槽”一下是完全可以理解的。

医务人员面对这些难免的医患矛盾和认识差异，即使是患方的因素，也不应得理不让人，抓住对方不放，而是应该理性思考如何提高医务人员的业务水平更有实际意义。将心比心，患者也会理解。

医德为先 公道自在
医务人员要以救死扶伤为己任，医患纠纷自然会减少。不讲医德的人虽是少数人的行为，却严重影响整个医疗行业的风气，导致患者对医院的信任危机，这不仅关系到医疗行业的发展，更关系到社会的和谐进步，因此，医患纠纷还是应从医德抓起。加之医患沟通长期以来不畅，乃至医患双方处于情绪对立状态，多种因素的复杂作用才最终导引出医院所处的尴尬，医疗投诉增多，其实也正是患方在寻找这种焦虑的出气口。

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家属气不过而迁怒于护士，想“告状”出口恶气，找个出气筒倾泻不满，仅此而已。

春绿

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351169150

护士长访谈制度的落实可以一定程度上解决患者投诉或处理患方抱怨的目的