善待投诉—《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧9

自由天空 · 发表于 2011-12-18 21:35:22

《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧9

作者：医生哥波子

六、善待投诉

   不错，有希望的医院的确需要就诊者的投诉。某些医院很害怕顾客投诉，或者采取愚蠢的办法遏止顾客的投诉，或者对顾客的投诉不予重视，不去分析和改进，依然故我。很简单的一个道理，假如他们不投诉，或者投诉得不到改善，他们就会去其它医院就诊，而且还会劝他们的朋友也不要来你的医院。你可以想一想，自己得到不好的对待时会怎么样呢？通常你会投诉吗?大多数人不会！尤其是中国人，自己忍着就是了。大部分只说“我再也不到这儿来了”。投诉是一种感情的表示方法，是顾客对医院的信任、爱戴和留恋。
研究资料表明，高达96%的人遇到问题时都不投诉。这就是说，平均每接待一个投诉者，就存在着24个不满意但却不投诉的顾客，这是我们在做问卷调查中要注意的一个问题。（我们现在的就诊者问卷调查方式非常不准确，应付性的多，要引起注意！）我们是否应该改变工作方法，采取主动电话和上门等办法争取他们真心的投诉呢？
   事实上，对医院作了投诉的就诊者，他再回头的比率比不投诉的高。投诉事实上能够使就诊者对医院更加忠诚。
   美国OCA/白宫全国消费者调查资料显示：
   不投诉：9%中的91%不会再回来；
   投诉没有得到解决：19%中的81%不会再回来；
   投诉得到解决：54%中的46%不会再回来；
   投诉得到迅速解决：82%中仅有18%不会再回来。
   以上的统计资料表明了一个投诉与回头率的关系，我们不去研究它的准确性，但可以从中发现投诉对一个组织是非常重要的，是改进我们工作的一个很好的途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得就诊者满意。
   要学会判断您的最有价值就诊者，并奖励您的老客户，找出他们的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
   医院是一个特殊的组织，就诊者对投诉的顾虑与其它行业不同，他们担心的不是“商品”的质量，而是他们本人或亲友的健康，还有投诉后的心理。我们不是有这样的经历吗？往往就诊者在医生面前不敢说什么，即使医生的态度恶劣，能忍则忍，最后把他们内心的不满发泄到服务窗口甚至护士身上，而护士在治疗过程中服务态度不好，也到他的问题解决之后来一个“反击”——“秋后算账”。所以，我们当前要做的工作是鼓励就诊者在有问题时进行投诉，没有问题时提出建议，让就诊者在一个宽松愉快的环境下接受治疗。
   善待投诉是每个人的迫切希望。在日常生活中，消费者在购买商品时，难免会碰到一些闹心的事，诸如商品质量有问题，产品性能有缺陷，售后服务不到位等等，这时，自然要向有关部门去投诉。但往往在与商家交涉时，会遇到更为闹心的事，那就是有些商家对消费者的投诉不能善解，视投诉为“洪水猛兽”，千方百计推托，费尽心思诡辩，大动肝火压制，使消费者对投诉望而却步。
   其实，在医院同样如此，这是极不明智的作法。对于医院，它要在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，必须不断提高自己的技术质量和服务质量。至于服务质量好坏的评定，谁最有发言权？是就诊者，是千千万万个就诊者以及他们亲友。医院如果不重视就诊者的反映，那你的医院只能面临被淘汰的危险，你的技术就不能发挥更大的效能。就诊者的投诉从表面上看是给医院、医生和工作人员提意见，挑毛病，也不排除一些就诊者的要求过于苛刻，投诉中带着怨气、怒气的情况存在，但如果医院能站在对自己医院的声誉负责的角度去分析这些投诉，或许能从中得到一些启示，寻到一些“商机”。
事实上，不少成功的企业都是特别重视客户的投诉，去伪存真，仔细研究，加以利用的。很多企业开通了消费者投诉热线，动员用户向自己“开炮”，把消费者的投诉作为宝贵资源，从中发现自己的短处，找出产品和服务的不足，并及时加以改进，赢得市场。
“木桶原理”说的是一个木桶的容量大小，取决于其最短的那块木板。同理，一个医院如何才能把业务做大，取决于它的整体状况，取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。很难想象，一个视就诊者投诉为“找蹩”、“无理取闹”的医院如何能从就诊者中倾听呼声，对症下药，改进服务，又如何能赢得更多的市场和更多的前往者。其实，任何一个医院，总会存在这样或那样的缺点，但这并不可怕，可怕的是对自己的缺点不能及时发现和补救，长此下去，这些缺点定会影响整个医院运营，最后吃亏的只能是医院本身。要想自己最终不吃亏，那就首先不能让就诊者吃亏；要想提高服务质量，那就必须从善待每一个就诊者的投诉做起。
来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_4940b3f60100061y.html