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本人经常上网浏览医生哥波子（广东省卫生厅廖新波副厅长）的博客，廖厅长对医院管理、服务等独到的眼光和见解让我很佩服，看后也很受益，在当前开展优质护理服务的今天，良好的护患沟通是很重要的一方面，我想廖厅长的《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧一定会给大家带来启发。。。。。。后续我会一节一节发给大家查阅！
第六章 沟通的意义与技巧
作者：医生哥波子 第一节 本章引导 第二节 创造良好的沟通环境
一、 沟通的心理环境
二、 沟通的物理环境
三、 沟通与医院文化 第三节 医院的顾客 一、 医院顾客的称谓 二、 认识医院与顾客的关系 第四节 沟通的技巧 一、 对就诊者的基本态度 二、理智赢取信任 三、 应付各种场面的技能 四、 缓解不满情绪 五、 口碑的力量
六、 善待投诉
七、 交流是经验积累的过程
八、 总是有理
九、 耐心与限度
一〇、 智慧
一一、 容易忽视的事情
一二、 使用正确措辞
一三、 要知道就诊者想什么
一四、 避免冲突的要领益一五、 “化敌为友”
一六、 电话与语调
一七、 反思
一八、 对主管的提示
本章结束语
第六章沟通的意义与技巧1
本章曾经以小册子的形式在广东省人民医院内部发行，很多医院索取，院长林曙光为此小册子亲自撰文题序，原序文：
新波同志撰写“接待顾客的技巧”一文很是新颖。作为一名医生，或一名医院管理者，思维之活跃，概念之清新，确是难能可贵。
正所谓“医者父母心”，“顾客是上帝”。如果我们每一位医务工作者都能从根本上改变过去“就诊者求医”的观念，改之成为医生提供主动服务，或曰“一切以就诊者为中心”，则医患关系可彻底改善。
愿广东省人民医院的全体医务人员能够走出一条主动为就诊者服务的新路，愿医院的医疗服务能上一个新的水平。如果以上的话语可以为序者，也将之作为自勉可亦。
林曙光
本章不仅是医院前线服务人员学习的内容，也是所有的医院员工在提供优质服务和待人处世上的基本原则。
“管理就是生存”的论点日益被中国企业和服务行业认识，事业单位和政府机关也开始把注意力集中到科学化管理上了，中国加入WTO后，很多部门原有的职能也随之需要转变。职能转变的焦点就是服务职能，有人说，中国与先进国家的差距就在管理。他们认为中国的管理是非常落后的，中国要赶上先进国家必须抓好管理。也有人说，西方国家讲法，香港讲“情”，中国既讲法也讲“情”。我们且不谈情与法，用过马路的例子可能会说明一些问题。西方人过马路，绝对要等到绿灯亮时才过；香港人红灯亮时，在安全的情况下可以过；中国人在红灯亮时，不管安全不安全照样过。如果把这个例子应用到管理上，可以这样诠释：西方人不管什么情况下，任何人在任何时候都必须守法、遵守规章制度和遵守道德规范，任何问题都可以用规章制度来约束和通过法律来解决；香港人在特定的情况下，法律是非常重要的，守法也是每个市民的良好操行，在互相谅解的情况下，问题可以通过协商来解决；中国人在很多情况，很多问题可以在法律规定的范围以外得到解决，只要不很违反原则就可以了。当然这是很“古老”的传说，现在人们的观念已经发生了变化，中国人的法律意识已经有了很大提高。拿医院来说吧，人们的法制观念的提高，医院对于一些医疗纠纷和医疗事故的处理不再是通过医患双方“讲情”化解了，也不是由医院的行政主管部门独立裁决了，而是逐渐走向法律仲裁。
要抓好管理需要先进、科学的理论指导，同时需要有一种求实和创新的精神。由于国家的经济大发展，医院的硬件建设发生了很大的变化，医院信息系统的建设更为医院的现代化管理助了一臂之力。科学化管理成为医院生存、发展和竞争的重要工具。目前国内医院的管理状况是向良好方向发展的，尤其是管理型人才越来越受到重视。越来越多的人认为我们过去重技术、轻管理不适应中国医院的发展了，需要专门的医院管理人才。 在医院说到管理，内容非常丰富而且操作非常复杂，因为医院与其它企业和服务行业不同，他的服务对象是人，大部分的是健康有障碍的人，提供的是一种与人的生命有直接关系的服务。既然医院同属服务行业，如何提高医院的服务质量也是医院管理者要考虑的问题。 医院如何提供优质服务呢？笔者发觉目前在这方面的书籍不多，其它服务业的却不少。笔者认为医院要提供优质服务，有三个要素是最重要的，一是医院医疗技术，二是医院的服务流程，三是医院的服务行为（工作人员的言谈举止——个人的特性）。尤其是最后一个要素，是阻碍医院服务质量提高最重要的因素，也是医院管理者容易忽视或难以解决的问题。个人的特性它没有固定程序，与工作人员的性格特点密不可分；在学府没有课程，需要通过一定时间和参加一些管理课程教育在实际工作中体会和磨练。我们不妨从最基础的方面入手，也许是最基本的技巧。 未完待续 | 
雨蓓老师 
发表于 2011-12-14 20:46:53
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