落实优质服务 为爱谱写乐章

湖南冬梅

  ——天津医科大学附属肿瘤医院开展“优质护理服务示范工程”工作纪实
来源：健康报 日期：2011-05-24
       为了深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，天津市医科大学附属肿瘤医院护理部在全院范围内掀起了开展“优质护理服务示范工程”的热潮，结合自身专业特点和实际情况，对护理工作进行了卓有成效的变革和提升，不断提高护理整体水平和患者满意度，促进医患和谐，获得了患者、家属、医生、护士、社会、政府满意的效果，护理队伍中涌现出许许多多感人事迹，谱写了一曲曲爱的乐章。

        内修素质    外树形象

    护理服务既是专业性很强的技术工作，又是人际沟通与交流随行的服务，良好的礼仪风范及护士积极亲和的情绪、品格对护理服务的品质起着举足轻重的作用。我院以礼仪服务为切入点，将护理服务推向人性化的窗口。在此基础上，我院连续几年开展了以“感动服务”为主线的“塑心”工程，先后开展了“走进患者心中，点燃患者希望”、“承载生命重托，恪守职业信念”、“还患者心愿”等大型系列活动，以小见大，折射职业精神，形成了肿瘤医院独具特色的“爱心服务链”。
    每一点的奉献，每一点的收获，都让护士感受到职业带来的心灵震撼和无上光荣，增强了护理队伍的凝聚力，成为我院优质护理服务顺利开展的精神源泉。

        完善支持系统    调动积极性

    “优质护理服务示范工程”作为我院的一把手工程，把加强临床护理工作，提供满意服务作为医院“抓服务、树形象”的重要内容，在医院各级领导的大力支持下，协调和加强各部门的配合与协作，做到联合支持系统保障；临床物资供应做到了上收下送；建立静脉药物配制中心；加强陪检队伍的管理，做到各项检查有人陪，各种标本及时送；进一步改善住院环境，调整病房棉织品的色调，提高住院患者舒适度与温馨感。
    在此基础上，我院护理部还不断探索绩效考核与激励机制，建立符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制，并建立与岗位绩效考核挂钩的薪酬分配制度，充分调动广大护士的工作积极性。

        夯实基础护理    建立健全服务规范

    我院的重症监护室是一个比较特殊的科室，危重症患者居多，护理任务较普通病房繁重，面对紧张的工作节奏，我们重症监护室的护士们秉承对职业的热爱和对患者的关爱，在优质护理的基础上不断创新，为患者提供更好的服务。
    为减轻病痛给患者带来的不适，放松患者心情，复苏室积极开展“音乐治疗”，专门配置录音机、MP3等音响器具，在不同时间段播放舒缓怡神的轻音乐，帮助患者在治疗空闲期间转移注意力，舒缓心情，以缓解病痛的折磨。病区内摆放着各种健康宣教知识卡片与休闲资料的可移动“优质服务车”，满足了患者在重症室期间的精神需求，使患者在了解疾病知识的同时，也放松了紧张、沉重的心情。我院还在家属探视等候区创建“爱心祝福墙”，定期在橱窗内展示科室专科护理服务举措和健康宣教知识，让患者家属掌握疾病知识。通过这面“祝福墙”，家属可以将对亲人的祝福与牵挂以及对医护人员的期望粘贴在上面，形成了医护与家属、患者与亲人之间沟通的平台。

        融入专业内涵    特色服务

    作为肿瘤专科医院，肿瘤治疗上具有强大的优势，医疗分科的细化拉动了护理服务品牌建设的步伐。各病区结合自身病种特点，着眼于亟待解决的热点、难点护理问题，以肿瘤专科技术的发展带动临床护理服务品质的提高，着力打造肿瘤护理特色服务品牌。
    我院乳腺康复中心将“降低伤残，维护功能，提高肿瘤患者生活质量”的康复理念应用于乳腺癌患者的全程护理工作中，将集关爱、支持、治疗为一体的康复计划落实在乳腺癌的早期康复护理中，提高了患者的康复效果，成为乳腺肿瘤患者的心灵驿站、康复家园。
    头颈肿瘤病区为缓解患者住院期间的心理压力，每月开展心理咨询日活动，运用在护理部心理小组活动中学到的心理疏导以及心理治疗的方法，为患者解答郁结于心的各种问题，减轻患者的心理压力，为患者们打开了心灵之窗，使人们意识到自己生命的珍贵，增强其战胜疾病的信心。
    倡导喉癌患者的“沟通计划”，针对全喉切除的患者提出了“无声援助行动”，帮助患者术前学习哑语，提供爱心书写板、日常哑语图示手册等，帮助患者度过术后不能发音的困难时期，为未来发音训练奠定基础，重建生活的信心。
    结直肠科开展了“贴心护理，伴你康复”的造口专科特色护理，对造口患者提供从术前造口定位、术后造口管理、持续家庭访视的全程护理服务。临终关怀病区将癌症疼痛作为“第五生命体征”，推行“远离疼痛计划”，建立了体温与疼痛评估为一体的记录单，做到了对患者的疼痛具体观察，按时给药、循环评估、措施到位，有效缓解了癌症晚期患者的疼痛症状。
    此外，我院甲状腺肿瘤科改革随访形式，在以往信件联系、电话回访、家庭访视等多种护理随访方式的基础上，开通了以移动飞信为载体的即时回访方式，第一时间以短信的方式通知患者出院后的相关事宜，如复查时间、各位主任的出诊时间、出院带药服用的指导等。同时根据不同病种的患者，给予有针对性的健康指导及各个时期的自我护理要点，帮助患者更快更好的走向康复。

湖南冬梅

不客气，举手之劳。

白云和太阳

学习了，谢谢冬梅老师！