《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》解读

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《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》解读

发布时间：2020-07-30 字体：[[url=]大[/url][url=]中[/url][url=]小[/url]]

索 引 号		主题分类	权威解读
信息来源		发布日期	2020-07-30
公文名称	《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》解读
主 题 词	规范养老机构	文    号

问题一：关于养老服务纠纷的处理文件起草的整体思路是什么，能否介绍一下？

民政部养老服务司负责同志：谢谢！《意见》的起草总体思路是促进养老机构服务纠纷处理工作依法规范有序，同时既要保护老年人的合法权益，也要保护养老机构的合法权益。具体来说，我们在起草过程中主要把握四个原则。

一是坚持预防为主的原则。目前养老机构服务纠纷有逐渐增多的趋势，这与我国养老服务还处于发展起步阶段有关。有的养老机构服务经验不足，还有的老年人和家属对养老服务不熟悉，再加上这几年养老机构规模快速增加，导致养老服务纠纷数量整体有所增加。《意见》从规范养老机构内部管理服务行为出发，强调养老机构规范化管理，从源头上消除服务安全风险隐患，最大限度预防和减少纠纷发生。

二是坚持多元方式化解纠纷的原则。一旦出现了纠纷，当事人双方最好能够友好平等协商解决。对责任明确，争议不大的纠纷，协商解决是最节约成本、最高效，最大程度达成彼此谅解的方式。协商不成，可以通过多种方式进行调解，推动矛盾纠纷高效化解。调解不成，也可以依法提起诉讼。

三是坚持平等保护、权责一致的原则。《意见》平衡保护老年人和养老机构合法权益，确定平等适用法律的原则，既严厉打击养老服务中的欺老虐老行为，也不片面加重养老机构责任。对养老机构已经依法履行服务协议和管理职责，符合服务标准的，依法裁判减轻或免除责任。

四是坚持依法维权的原则。依法打击养老机构服务纠纷处理过程中的违法犯罪行为，维护养老机构正常服务秩序，保护其他入住老年人合法权益。

问题二：近年来养老机构跟老年人的矛盾纠纷似乎呈高发态势，未来养老机构应该如何预防和减少与老年人之间的矛盾纠纷？

民政部养老服务司负责同志：养老机构作为养老服务的提供者，在养老服务纠纷的预防和减少方面具有很强的主动性，《意见》结合养老机构服务纠纷的一些特点，提出了一系列要求和建议。我们概括起来主要分为四个方面。