服务案例解读：医院的服务规定让患者左右为难

自由天空 · 发表于 2010-12-25 14:45:24

本帖最后由自由天空于 2010-12-25 14:45 编辑

五一长假期间，在某医院住院的一位大小便失禁的患者将床单弄脏了，患者家属就换上了自己带来的床单。护士看到后很不高兴，严肃地说：“你们自己带来的床单跟医院配发的床单花样一同，看起来不整齐，会影响医院的整洁，马上换下来。患者家属马上对护士解释道：“我问过护工了，洗衣房假期没人值班，没有可更换的床单了。”护士接着说道：“那也没有办法，医院的规定不能改，否则要罚我的钱。”患者小心地用商量的口吻说：要不你帮我再联系洗衣房，是否有洗好的先送过来！”“我是管病房的护士，又不是院长，我可管不了洗衣房的事。”患者家属说：“你们医院还说什么优质服务，就是这样服务的？‘一边说一边很无奈地把湿床单又铺到了床上。

以上案例，请各位老师闭目三思？

1、假期患者不能换到干净的床单，后勤的管理工作是不是有欠缺？

2、假期临床科室的护士是否对物品的储备缺少预见？

3、在医院服务与患者需求出现矛盾时，医务人员应该如何变通？

针对以上情况，请大家说说自己的感言！