这样的住院患者满意度调查，有用吗？

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这样的住院患者满意度调查，有用吗？

来源：原创 王丹丹 中国护理管理




住院患者满意度调查，每家医院都在做。作为一名临床护士，你对你们医院的满意度调查是如何评价的？是把它当成一项常规工作应付了事，还是像本文作者一样，对它产生思考和质疑？



我是一个钟爱护理好多年的姑娘，从2008年高考填报自愿到2016年护理研究生二年级，8个年头的护理专业学习过程中，有来自象牙塔的钻研也有临床工作的磨练。反反复复，复复反反，多次的见习、两次的实习和三年的工作过程中，曾被患者的满意度评价过很多次。

然而，我们的满意度调查是否能真正反映患者的满意度情况呢，笔者认为现有的住院患者满意度调查问卷尚不能真正考量护士的工作，也不能真正反映患者的满意情况。

我把常见的患者满意度调查问卷分为两类，第一类相对较为简易，只是开放性的询问是否满意，并无具体的选择项目，就是一张大白纸只有两个问题，一是您是否满意，二是您有什么意见建议。


这类问卷患者及家属反馈的意见、建议信息点比较多，而且不系统。我们很难将这类问卷收集到的患者意见进行整合，当然也更难对这样的信息进行分析和发现改进点。我们收集问卷时，经常看到患者反映的关于医院停车位少、卫生间设置不合理等类似的意见，试问该类意见是否属于患者对我们护理工作的满意度评价呢？作为科室护理岗位收集到患者的这类意见，我们能做的除了向领导反映和再进一步做好自己病区的卫生工作别的并无较大改善。所以针对这种问卷的整改措施大多是苍白无力。

另外，通过这类问卷所统计的满意度数据，往往取决于这段时间内住院患者是否善于言谈。患者爱写的就会多写两笔，不爱写的随便写个满意就结束了。以这样的问卷得出的患者满意度结果，显然是缺乏真实性和有效性的。

第二类问卷的相关项目较为细化：“护士能够及时应答您的呼叫铃吗？”“您对责任护士的护理操作及时满意吗？”等等，都是一些具体的工作。这类问卷更像是护理操作的评分规则，不能直接地反映患者的主观情感。在这样的满意度问卷的诱导下，容易出现患者原本是满意的，跟着问卷的步伐填到最后，却只能勉强给个中评的尴尬局面。是什么降低了患者的满意度？笔者认为这种类型的不恰当的问卷恐怕是难辞其咎的。




护士对患者的关怀是感性的，患者对护士的满意度描述更是主观性很强的。如果确定要给护士对患者的关怀评分的话，评分的依据不应该是有没有完成一些护理常规，而更应该注重患者的主观感受。过于详细的护理操作项目融入满意度调查问卷使得护理工作在开展过程中易产生机械式的按条目执行，可能会产生完成任务列单的应付心态。而另外一些较为重要的护理评价内容亦可能因没有列入问卷而在满意度评价中被忽略。

刘义兰等学者通过调查发现，人道主义方面的护理行为（如善良周到、尊重病人等）具有最强的关怀性，满足基本需要的技术性护理行为次之，而以医院的规章制度为准则的护理行为具有较少的关怀性。

笔者认为，在护理工作中，我们应该将满意度评判的大权交回患者手中，患者有权力综合自己的感受得出自己的主观判断。如此的满意度评价标准才能让护理人员在工作中更加全面地考虑患者的感受，不仅能够做好自己的本职工作使患者安心，更会在工作中融入情感，添加感性的积极因素。例如我们应该将护士是否热情主动、是否尊重病人隐私等纳入患者满意度评价标准中去。

住院患者护理满意度调查是我们的大事，我们不仅需要通过患者的满意度调查结果反映患者的需求是否得到满足，也要通过满意度调查的结果评价和帮助改进我们的护理工作。客观公正的满意度评价标准才能准确反映患者的需求，指引我们不断完善我们的护理服务。


参考文献:


[1] Perceptions of Nurses’Caring Behaviorsby Trauma Patients[D].


[2] 住院病人对护理行为关怀性评价的调查研究[D].


作者单位：青岛大学护理学院

花蕊

现有住院患者护理满意度调查表不能全面调查患者的满意程度，应结合患者就医的感受，是不是更贴切？

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住院患者满意度调查我们也存在得不出想要的结果，满意率非常高，百分九十几，但事实并非如此，不知道是问卷的项目有问题抑是调查者方式、方法不合适等等，很困惑，分享老师们的好方法。