职业素养乃养老服务之本

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职业素养乃养老服务之本

——对话长者友善养老投资管理有限公司养老事业部总监 王鸿根、长友养老院院长 龚程

来源： 微养老

本期嘉宾 北京市朝阳区长友养老院（长友雅苑）是由北京长者友善养老投资管理有限公司投资建设的第一家养老院。养老院由旧建筑改造而成，其空间特征成就了组团式的建筑布局，每层围绕中庭和公共活动空间排列老人居室，形成类似日本典型的组团式养老模式。长友养老院非常注重设施的无障碍适老化设计和布置，借鉴日、欧等发达国家养老运营经验，巨大的公共活动区域，组团式养老，有意识创造老人互相交流接触机会，给人无比温馨愉悦之感。两位来自上海的管理人员也是中国养老行业资深践行者和中国养老机构行业标准评估专家。他们分别是：



王鸿根，现任北京市长者友善养老投资管理有限公司养老事业部总监，曾任上海市社会福利行业协会秘书长。十多年参与行业自律管理、行业培训、行业评估、标准制定与起草、国内外行业交流；参与上海市养老护理员职业技能教材编写、养老机构信息化建设、慈善养老公益项目；上海养老机构综合责任险、入住机构老人意外险种开发及实施。



龚程，现任北京市长者友善养老投资管理有限公司养老事业部副总监，兼北京市朝阳区长友养老院院长。曾任上海市社会福利行业协会副秘书长，上海市养老职业护理培训中心负责人。十年参与行业自律管理，着重行业培训，组织编写养老机构管理人员课程设计、上海市养老护理员（初级、中级、高级）职业技能教材及上海市养老护理员（初级、中级、高级）题库开发；实施参与慈善养老公益项目、国内外行业交流等工作。


正文


采访 & 制作 / 阿杜
来自 / 养老网

养老网：今天非常荣幸和团队参访长友养老院，我觉得您二位都特别亲切和有范儿，怎么说呢，非常职业和知性，就好像我们去日本或台湾参访养老机构时候看见的管理人员一样，气质优雅，又富职业精神。

龚程：上次也有人说我们是台湾过来的，我和王院其实都是上海人，在上海市社会福利行业协会工作十多年吧，那时候协会下面是五百多家养老机构，他是秘书长，我是副秘书长，做上海市养老行业的自律管理和标准制定。

养老网：那也不出意外了，你们是怎么被聘请到北京长友的呢？

龚程：就是朋友，请我们过来帮帮忙。

养老网：长友所在地前身是一家废弃商场，你们就是从硬件设施的改造开始是吧？

龚程：对，从我们建这个院开始，规划开始。

养老网：全程参观下来，我心里都很惊讶和兴奋，长友整个硬件设施太棒了，从规划布局设施设计来看可以说是我见过的北京排TOP3没问题。开阔的楼道，开放式的厨房和巨大的公共空间，跟日本的组团式养老一模一样，甚至空间比他们更大。

龚程：对。我们都在日本待过一段时间，有过学习考察。


长友养老院位于风景优美的东坝郊野公园西门，面向3000亩纯天然的生态公园，总建筑面积约12000平米

全程无障碍设施、宽阔的走廊

养老网：你们太低调了，这么成功的改造案例很少听你们对外宣讲。

龚程：我们想的是先把一亩三分地给耕耘好，给它做好，所以在宣传方面都不是很大的宣传，先务实地把基础硬件做好，然后把服务和软体也提高上去，这就是我们来长友后最真实的想法。

养老网：我们平台还是希望把优秀案例推介出去，我们觉得还是可以说一说了。

龚程：我们在上海做养老确实算比较早的，国内养老机构的状态也算是看的比较多，民营的，公办的，两极分化的都看得多了，从一开始就会给长友一个定位，希望把长友建设成一个什么样的养老院，它处于一个什么样的位置，我们要以什么样的文化理念去建设这个养老院，在前期都会有一个规划。

养老网：怎么样的文化理念是你们二位提出来的呢？还是投资者，投资方他来提？

龚程：在理念方面一定是跟投资方要有共同语言的，有些地方要碰，大家首先要达成一种共识，我们究竟要做一个怎么样的养老模式，如果你的理念是文化养老，住进来的老人他就有切实的需求，精神文化上的需求更强烈一些，相应的可能就需要一定的支付能力，就从这个角度去着手。就说这个床位吧，你看这个理念，一般的投资人觉得床位为什么不多报一点，我们院里面申报是三百个床位，设计也是按照三百个床位做的，我现在报三百五十个床位，没有任何问题，我的面积真的就是一万二千平方米，你说平均床位多少，大大超过国家标准，我们放床的时候，投资人就说了，哎呀，这个地方别放床了，放床老人家不舒服。结果减来减去，现在不到三百个床位，我们说他是儒商，那就对了，我们的理念一致。如果和投资人理念不一致，有的投资人心想多一个床位多一笔收入，那养老院的公共区域就没有这么大，老人住着就会显得狭窄蹩窄。所以，职业经理人跟投资人的理念一致了，又都是一个为用户至上的理念，事情就很好做。


组团式养老，有意识创造老人互相交流接触机会，给人无比温馨愉悦之感

王鸿根：在整个运营过程当中，我们和投资人也需要一起尝试和实践，可能前期定位好的，也会随着市场做一些调整，比如一开始想着以自理老人为主，失能老人为辅，但是在干的过程当中发现，哪里不对了，因为你现在所有来入住的老人，来咨询的老人，都是刚需的老人，你不收吗，肯定要收，这是自动的不断地在调整，以市场的需求不断来调整。

养老网：您二位的分工是怎么样的呢？

王鸿根：前期规划建设主要是我负责多一些，现在已经从形式上脱离了养老院的管理，到运营公司的层面去做了，现在养老院全部主管是龚院长，我们俩从上海过来以前实际上对养老院规划建设和管理，都有一个相对完整的理论上的规划，从组织框架到一个很小的工作流程，包括预案，会有这么厚一本，我们叫服务管理指导手册。

养老网：王院能从运营公司层面介绍一下长友吗？

王鸿根：对于投资方来说，我们做养老服务有很多种形式，养老机构只是以一种养老院的形式呈现给社会，所以按照公司的十年规划，在养老服务业领域里做养老服务和辅具服务（老年产品），现在仅仅是实现了规划的一部分，是以机构养老为主，将来我们还会探讨社区养老，或者居家照料服务，对周边形成一种辐射。还有一种就是老年产品服务，专门的辅具服务公司，通过养老解决方案和辅具适配来提高老年人的生活品质。一个是养老服务，一个是产品服务，两边都必须以专业精神去做，都是独立的平台。但辅具又需要通过养老院这个载体来呈现。

养老网：这些辅具生产设计是跟咱们的机构建设同步进行的吗？你们怎么看辅具产品的理念？

王鸿根：基本同步进行，我们的设施和展厅同步。我们这些设施设备辅具引进以后，第一个是想让老年人能够认知它、了解它，为什么要有老年产品，为什么要用这样的辅具，为什么用了进口的辅具就让机构显得人性化了。有的人不理解，说为什么要用拐杖，用一根棍子不就可以吗？但事实上拐杖就是比棍子好使，拐杖也分很多种，每一种拐杖都有特殊的功能，需要用拐杖的老年人用到适合他的拐杖，那就是一种幸福。所以，我们做辅具首先考虑老人的需要，其次就是让辅具能提高长者生活质量的理念能够深入人心。一个养老机构的好坏，是设备设施辅具的合理人性化搭配共同完成的，所以我们对环境设施及服务有八个字：安全、功能、舒适、品质。


讲究功能性和高品质的辅具设施提高老人生活质量

养老网：我注意到长友从整个色彩的搭配来看，应该是龚院长的创意，里面有女性很温柔和温暖的东西在里面。

王鸿根：这里面装修色彩有80%是龚院长来确定。

龚程：老人对色感是非常有要求的，要避免用深的颜色，又不能太刺眼，大红大绿厚重的黑在标识上都要严谨使用，我们在灯光亮度，家居色彩上就追寻一种看上去比较简单简洁的风格。在布置设计上也要用心，比如，不同楼层以植物分别命名叫红枫苑、香樟苑和银杏苑，那我们就必须查明每一种植物的色彩和含义，这些我们都要做功课，不能让老人一看一听就反感。装修、布置和我们的服务理念都要求我们要细致和用心。

养老网：那请龚院长从养老院的运营和服务模式上给我们讲讲吧。

龚程：先从服务模式上讲，我们是非常开放的，基本上各种类型的老人我们都接收，有的养老院可能需要老人入住多长时间，我们没有这个限制，我们有短期入住项目，也就是说住一周、十天、八天都没问题。子女去出差、旅游了，老人到这里来住个半个月；家里有失能老人，家属需要一个喘息期的，我们也都收。

养老网：二位也是评估方面的专家，在评估方面使用哪些工具呢？

王鸿根：在上海市从事评估工作的时候，首先上海市的行业协会都相对独立，作为民间社团组织，就要有所作为，对机构和从业人员的评估有一套评估标准，行检行评，不会收养老机构一分钱，检查的时候做不好的机构就让其按照我们的标准整改提高。评估体系也不是凭空想象出来，我们跟欧盟、香港、荷兰都有合作，参与过他们的项目，有一些量化标准也会拿来使用。一开始养老机构可能有一些抵触，后来发现，你们又不收钱，又是为了我好，做好了是有益的事情，就都很积极参与到评估中来。经过快二十年的发展，上海市的养老机构可以说已经达到一种普遍规范化的运营了。政府也觉得你这个协会做得好啊，愿意为你买单，就把评估的事情委托你来做。养老护理员的培训和评估也有一套严格的流程，不存在行业垄断，所有的技能学校，职业培训学校，都能承接护理员培训。在培训过程中，每个层面我们都会对你进行督导，根据你申报的课程表、实训场地，教师资质，设备检查，都要有一定的标准，满足120课时，全市统一考试鉴定，上海市护理员初级、中级、高级的教材开发我们都参与制定。

龚程：老人健康评估方面，我们也承接了北京市“十万个健康评估“项目中的一万个健康评估。长友的长者健康评估方面是这样，一是入住饮食申请，其次会有一个家访进行初评。我们评估的工具，根据北京地区所呈现的一个标准，然后加上上海的一个评估标准，两个结合在一起，用打分的形式来评估我们的老人。现在我们养老院分成七个等级，自理老人，介助老人，介助里面我们分成三个，介助一、介助二、介助三；介护老人里面也有介护一、介护二、介护三，也就是说从民政部来说，一个是自理，一个是半自理，一个是全护理，那我们把自理、半自理和全护理这三个等级细分为七个等级，老人评估工具用这种量化的量表。


老人房间人性化的布置和长友的文化理念完美融合处

养老网：咱们长友养老院的“家访”也是小有耳闻。

龚程：家访是非常重要的，一是对老人基本的居住环境和社会背景做相应了解，其次看他和子女、邻里之间处于一种什么关系，我们根据这些情况做一个初步评估。有的子女和老人不住在一起，有的住在一起也不知道老人吃什么，老人生什么病，老人的兴趣爱好生活习惯。做家访就能全面深入地了解老人的生活情况、身体情况和他的社会背景情况，还有他的脾气性格。

养老网：一次家访需要几个人一起过去呢，他们由哪几个工作职能组成？

龚程：一般是医生、护士、社工，然后加上一个司机，正好四个人一辆车。医生是了解他的一些慢性病，平时吃什么，身体状况；护理部的护士过去看他平时的生活照料情况；社工这块过去看老人的社会背景和心理喜好。他们看问题的角度不一样，每个人搜集来的信息统一起来构成对老人的初步评估。   

龚程：体检也很重要，一定要符合我院的体检要求，因为老人来这里是过一种集体生活，传染病之类一定要规避。不管住几天，我们都要走一个流程，该签的协议、合同，短期入住有短期入住的，试住有试住的，长期入住有长期入住的，选择你可以多样化，但协议一定要签。家访的时候是一个粗粗的评估，我们还有七天的试住期，七天试住什么呢？就是互相适应的过程，看看老人到底需要什么服务，我们有针对性地完善，提供更加切合这个老人的服务。有的时候在家里看不出的，来这里住几天就了解了，知道他晚上睡得怎么样，吃得怎么样，行为怎么样，移动怎么样，是否适合集体生活……这样最终的这个评估结果的等级就和他所需的服务项目以及收费相匹配了。

王鸿根：刚才是说到服务和评估的模式，服务模式是以老人为本，管理模式以员工为本，大的来说要开心，其次是责任心和自信心。为什么把责任心放在前面？你光有爱心，没有责任心，这个事情不能做好。这是你的责任，你既然选择这个工作，你一定要承担这个责任，这对我们管理者来说是非常重要的。

龚程：养老服务要职业化，养老是一个新型的行业，如果说都随意性，就很难做好，要有职业化的理念和标准，对所有工作人员的要求就是职业化、专业化和标准化。不管你是谁，维修工要有维修工的证书，管理人员要有管理类证书，医生必须要有医师资格，社工要有社工的资格证书，招聘的时候就必须有这样的要求。职业化要求贯穿整个工作当中，比如说你的着装，你做一项工作应该怎么样去做才符合规范。就像打针总是有规范的，先擦酒精消毒然后再扎针，做养老服务也要有一定规范，有一个基本的流程，比如说你帮老人晨间护理，不可能一上来就让老人洗脸，要让他刷好牙，再洗个脸，这才是比较正常的流程。其次，按照老人的生活习惯流程来做，不要给他倒过来了。这些都要求工作人员职业化、规范化。

养老网：所以理念和技能是双重要求的，缺一不可。

王鸿根：职业素养很重要，职业素养是综合能力，技能包含在职业素养里面。

养老网：刚才您说员工管理里有个自信心，为什么提自信？

王鸿根：如果我在养老院工作，做这个事情没什么意义，好像敷衍一样，为了工资才做的，我觉得做这个事就是没有价值的。我自己首先一定要树立自信心，觉得这个事情肯定能做好，你做这个事情都没有自信心，你说你还能做好事情吗？

养老网：对自己的工作很自豪，我爱这项工作，就是要有这种自信是吧？

王鸿根：自信心对个人发展和职业规划都是有重大影响的，做一个行业没有自信，不管做什么事情都做不好。

养老网：我觉得您二位的背景非常有特点，因为原来是在养老行业协会里做机构的标准化和评估，是裁判的角色，那现在咱们自己亲自来做养老机构这件事情了，亲自上跑道了，您二位觉得在真正干的时候，有没有跟做裁判的时候要求的不太一样？或者说你们发现了哪些问题是要跟同行们去纠正或者探讨的？

龚程：做标准和评估可能理想化的东西比较多一点。养老院做成什么样子，每个养老院入住的老人也不一样，除了一些可标准化的要求操作需要满足以外，对老人提供的服务肯定不一样，因为你要满足的是每一个老人的需求，而每个老人的个性的需求真的是不一样的。所以，对一个养老院，如果用整体的一个标准告诉他，或者要按照一个统一的标准要求他怎么做，真的很难。有个性的东西存在，我们就会尽量要求能把“共性”的东西做好，比如我们养老院就不会要求工作人员首先有“爱心”，不是我们要求员工没有“爱心”，而是提出首先要有责任心，比如护理人员，走过同一个房间，有的人头也不抬就看过去了，有的人经过老人房间的时候，他会瞄一下老人正在做什么，这是很细小的东西，瞄一眼的工作人员，是一定有责任心的，因为入住的老人基本上都是行动不便随时都会有需求提出的老人，或者一不小心会出危险的老人，你要随时应对，时时想到他的需求和提防他发生危险。这样爱心是不够的，所以职业素养非常重要。YLW

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