医患沟通法宝：加强医生“行医修为”培训

护理之声—小伊

目前我国医患冲突事件发生愈演愈烈，国内医疗界也逐渐开始产生了对现行医疗制度不信任。越来越多的医师针对患者开始出现敌对情绪，甚至出现拒绝治疗所谓“问题”患者的医疗事件。原本相互依赖的和谐医患关系，逐步演变成医患之间相互防范与提防。如果任其发展下去，即便经过医疗改革，我国的医疗制度科学、合理、公正，医患之间的信任感也难以重新建立，最终导致医疗制度改革的失败。由于每个公民都可能是潜在的患者（只要罹患疾病，到医院就诊，就形成了医患关系），严重影响着社会的稳定，如何解决医患矛盾是摆在我国医生和医疗管理部门面前的一个难题。

作者作为访问学者来到纽约纪念斯隆-凯特琳癌症中心（Memorial Sloan-kettering Cancer Center，MSKCC），进行了1年的临床学习。通过学习和观察，发现美国医患关系十分和谐，这与美国医师都具备良好的行医修为知识密不可分。美国医学生多经历“行医修为”培训，由专门人员模拟患者，与医学生进行交流，在交流中故意刁难学生，以考察医学生的应对能力，由经验丰富的医学专家通过监视器，密切观察学生的应对能力，最后点评出不足和改善措施。这种培训对医师的行医风格塑造具有十分重要的作用，使得美国医师接待病患的方式十分接近。而我国医学院校缺乏类似培训，医患交流、待患方式主要通过临床实践中自己摸索与体会。因此，每个医生都按照自己的方式去行医，相当部分医生缺乏行医修为知识与沟通技巧，在行医过程中很容易导致医患之间误解，进而使医患之间的不信任感愈演愈烈，矛盾也随之产生。因此，作为医患矛盾事件中“主体”之一，我们理应借鉴美国同行的沟通技巧与方法，学习一些必要的“行医修为“知识。

【尊重患者，耐心回答患者疑问】

充分做到对患者真诚、同情与信任，十分尊重患者的人格与隐私，耐心地回答患者的各种疑问。在美国，必须完成美国《医治保险携带和责任法案》（Health Insurance Portability and Accountability Act，HIPA）培训且拿到合格证书，才允许与患者接触。法案内容主要为保护患者隐私、尊重患者等医生行为规范。刚入科还会收到一系列文件，具体告知哪些语言对患者缺乏尊重应当尽可能避免，接触患者时的衣着规定等。

患者群体也存在与国内某些方面十分相似的特征，也有一些“不好惹”的患者，他们会对罹患的疾病十分焦虑，在医生交待完病情后，包括患者家庭成员和众多亲朋好友提出各种疑问、抱怨。而这时候，美国医生多很有耐心，和蔼可亲，语速不紧不慢地予以详细回答，直到所有参与者都得到满意的答复。结束就诊前医生还会礼貌地询问是否还有什么问题，所有人都说没有问题、理解了，医生才离开患者就诊的房间（美国每位患者按照预约时间段，在各自单独诊室等待医生）。有些患者就诊完毕，还有疑问，他会告知医疗护士（美国医生看门诊都有自己的护士），护士再通知医生，这时医生会极有耐心地再回到患者诊室，细心地回答，直到患者达到完全满意为止。最后，医生还要告知患者，如果回家后还有疑问，可以打电话给办公室的医疗护士，他会再给患者打电话解释。这时候所有患者多十分感激，反复说着感谢,结束愉快的就诊过程。

【用浅显语言和简单图示将复杂疾病讲解透彻】

美国医生对于患者疾病的描述过程中，采用图示方法，将疾病的发生部位、器官的主要功能、发病机理、预后，以及治疗方式的选择、循证医学数据、自己的临床经验、乃至研究数据等，都应用浅显易懂的语言予以耐心讲解。患者可以进行笔录（国内部分医生反感这样行为），有的诊断室甚至提供笔和纸，以利于患者记录。在家属不在场的情况下，允许患者打开手机免提，以便于不在场的家庭成员可以听到疾病介绍，甚至通过电话与不在场的家属进行简单的交流（国内部分医生不情愿）。交待病情完毕后，医师会再将重要的内容进一步总结与强调，以便于患者彻底理解。通过交流与沟通，不仅增加了患者对整个自身疾病的理解，做出正确的治疗选择，而且医生也深入了解了患者的疑惑、不满以及对疾病预后的期望值等。这样的患者就诊过程，演变成为一个医生和患者相互了解、认识的过程。

【医生良好修为消除医患之间距离感】

医生通过高超的沟通技巧、真诚的人文关怀、适当的肢体语言彻底消除了医患之间的距离感。美国医生十分重视肢体语言的应用，初次见到患者握手寒暄，先不从疾病谈起，谈一些与患者和医生本人相关的轻松话题，随后逐渐步入正题。即便是通过CT、MRI乃至PET-CT以及各种检验，对患者的病情已经了如指掌，但是医生往往还会给病人的胸部、腹部等进行简单地查体。也许有的疾病什么阳性体征也不会有，但是通过查体这样的身体接触，将患者与医生之间的距离感完全消除。

另外，美国医生在向患者交待不好消息时（如肿瘤晚期，失去治疗时机，预期疗效不佳等），往往深深带着同情，适时地予以言辞鼓励；听到不好的消息，部分患者会情绪失控，悲伤地哭泣，这时身旁的医疗护士会及时递上纸巾（诊室备有纸巾）。医生有时轻轻用手触触患者的肩膀，默默不语，予以仔细倾听。这样使得患者从内心中感觉到与医生是一个“战壕”的战友，医患共同努力共同对抗顽疾，进而消除了对疾病的恐惧感。因此，这样的就诊过程，医患关系不仅仅是一种治疗与被治疗的关系，通过医患之间交流，演变成为一种对疾病攻守联盟的战友关系。

【医德医风与捐助制度相关规定】

对于患者表达感激之情，馈赠给医护人员礼物是允许的，但是有严格的规定：严禁赠送现金；礼物实际价格不能超过100美元（有的医院不超过75美元）。常常见到有患者给医护人员一些小甜点、音乐CD或纪念T恤等，医护人员也都大大方方、其乐融融地接受。而医生或其家庭成员如果持有某种医疗公司股票或者与某个公司有利益往来，必须向医院备案说明；涉及医院仪器、药品等购买时，予以回避，如果医护人员漏报与某些公司的利益关系，便视为违法。

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