新加坡医院：人性化管理润物细无声

libingccmb · 发表于 2014-4-2 14:33:21

新加坡医院：人性化管理润物细无声
2010-06-23 15:52:48 来源：中国健康护理网评论：0 点击：448
如何落实满意病人、满意职工，新加坡各大医院的一些管理故事，值得我们借鉴。
■亲临现场
领导工作很忙，如事必躬亲，眉毛胡子一把抓，肯定忙不过来，但领导要学习亲临现场。亲临可以是礼物、关心、问候等，如在职工生日的时候送上一张温馨的生日卡片，又如大年三十值班时，主任主动打电话给员工：“小张，今天您上班，我记得去年大年三十你值班，今年又是你值班，辛苦您了，晚上忙吗？”打完电话，上班的员工心里暖暖的，上班肯定心情不错。

■员工21守则
在新加坡国大医院，全员都需了解“员工21守则”，但成人教育最大的特点是需要主动学习，为此，国大医院将员工21守则做成21张图文并茂的卡片，放在每个科室值班室门口。每天早晨，拿出其中一张卡片学习，只花5分钟，在大家还没厌烦的时候就结束了。如此循环住复，通过2～3年的学习后，员工们可能记不住守则的第一条是什么，第二条是什么？但每条的内容是什么，代表什么含义，都一清二楚，形成的记忆也很深刻。

■主管与新员工的早餐会
新加坡的一家医院，当新员工进入医院时，院长会在1个月内邀请他们共进早餐。早餐会上，院长会向新员工作自我介绍，欢迎新员工加入医院集体，并了解来院后的感受，是否有什么要求等。

■年终聚餐
好主管未必会受员工欢迎，因为好主管意味着太理智、太原则、太认真。好主管更多强调结果，不关注你过程的艰难。在新加坡国大医院，每年医院会举行D&D（dinner and dance）年终聚会。聚会从中午开始一直持续到晚上。在这一天，所有主管须在聚会上选择一个服务岗位，为员工服务，员工可以用种种方法刁难他们，如：员工认为院长盛得饭太满了，必须减掉一些。这一天，员工还可以对他们的主管“有仇的报仇，有怨的报怨”。
一名ICU护士长，漂亮也很能干，那天聚会，她穿了一件很高档的衣服。但一进门，ICU所有的护士就说：“护士长，你是科室里最辛苦的人，今天，我们每个人都要抱抱你。”说完大家都争着去抱护士长，不一会，护士长发现自己的衣服涂了一身的咖喱，原来每位员工手上都摸上咖喱。但她并没生气，而是转身哈哈大笑地说：“今天很开心，你们谁还想抱我？”随后她到处追着人拥抱，并说：“你们不抱我，我可要抱你们啦！”

■绿化基金
去过新加坡国大医院的人，都会对神秘花园般的医院环境印象深刻。而这美丽花园，医院却不用花一分钱。
为加强外环境建设，医院从马来西亚买来花苗、树苗，医护人员自愿按每株10-20元钱购买，医院用这笔钱建立了绿化基金，并推出树、花由医护人员认养的举措，鼓励大家在医院里养花，使用自己喜欢的名字给花命名，每年还在全院举行2次花艺比武。

■服务日
在新加坡国立医院，规定医院的管理者一个月得花半天时间，到你不了解的岗位去服务，了解、体会这个岗位。
有一天，医院保安反映医院轮椅的角度不合适，将病人搬到出租车里非常费力，影响工作效率。但全新加坡的医院都用这种轮椅，为什么其他医院都没反映这一问题呢？
院长决定在服务日亲自当保安来了解反映的情况。在半天的服务日里，院长亲自接送病人，发现轮椅确实存在问题，并经专门设计进行了改进。此后，保安推着轮椅，只要轻轻抬住病人的臀部就可以轻松进入出租车，非常省力。

■亚历山大医院的45度开窗
在新加坡亚历山大医院，一次会议上，院长要求一周时间将医院所有的窗户都调节到45度。院长此言一出，下面的员工就议论开了：“全部45度，有必要吗？怎么掌握角度，院长你来试试？”聪明的中层管理者听到员工抱怨，觉得有道理，但并没有跟着抱怨，而是开始研究，并做成了一种T形三角尺，开窗时只要用架子一推就是45度。结果大家在2天内就把全部的窗子调整好了，比原计划提前了五天。
院长在会议上表扬了大家，同时，还告诉大家，因为新加坡常年下雨，45度开窗换风量最大，雨水却不会进入房间。

■标杆学习
病人反映医院饭菜温度太冷，医院非常重视，想了很多办法，也到新加坡、马来西亚等其它医院参观，参观后发现还是自己的医院做得好。
怎么办呢？难道向病人宣布我们已经在新加坡是做得最好了吗？国大医院并没有气馁，想到应该到公认饭菜保温做得最好的航空公司参观学习。通过学习，他们改进了餐车，不仅保温，还可以根据病人的需要设定温度。

■治疗网吧
在新加坡国大医院门诊设有几平方米的小小网吧，患者凭门诊卡，可以有15分钟的上网时间，15分钟后网线自动断掉。患者及其家属在医院就医期间，既可解决一些急需办理的事情，又不会因上网玩游戏而影响其他人使用。

■入院时管家式的问候
在新加坡国立大学，病人入院后，护士会像管家一样，根据病人需要引荐一些服务。如缝纫、维修、洗衣、熨烫、擦鞋、美发、打包物品、预定出租车等。

但这些服务并不是医院直接提供，而是交给专业的单位和专业的人员去做，就不会牵涉到医院乱收费问题。

同时，医院也会引进品牌的便利店、咖啡店，设立“促进健康生活商品馆”给家属和探视者提供方便；比如在儿科门诊外设立儿童乐园，儿童在候诊的期间，护士提供给家长一个BB机，让他们放心玩，快等到的时候，呼叫他们从儿童乐园回来。在放射科，总免不了孩子哭闹不肯配合，医院引进麦当劳壁画和塑像，孩子们一来就感到亲切，医生告诉孩子们表现好，做完检查就可以得到优惠券，跟家长一起去吃麦当劳，孩子们大都乖乖地跟医生走，很配合检查。

还有自驾车来院看病的，往往都遇到这样的尴尬，是先停车，再搀扶老人走很远的路，要是让老人中途下车，自己去停车，老人又无人照管。医院引进专业泊车员，泊车员可以收取合理的费用，又给病人解急。在医院内到处可见POS机，这和银行合作，给病人付费提供方便，银行也会给员工提供专业的培训。

文章来源：中国健康护理网 http://www.chncare.com