服务新理念

秋天童话

1、要改变，就要先改变自己。
For things to change, I must change first.
可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。

2、从我做起。If it is To Be, it is Up to Me.
做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。

3、你就代表单位，因为你是帮助客人满足其需求的人。
YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.
任何员工都是单位的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

4、每一次接触客人都是今天的第一次。
Every call is the first call of the day.
第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。
If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.
后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。

6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。
Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)
这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。

7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。
It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.
我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。

8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。
The customer may not always be right, but they should be treated right.
站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。

9、小事会影响客人的感受。It's the little things that matters.
影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。

10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.
小事做好了，自然就完美了。

11、在英文中生气与危险仅差一个字母。
Anger is one letter away from Danger.
跟客人生气时，离危险就不远了。

12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。
Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.
说话的内容，方式和作为与否。

13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。
Learn from your mistakes, but never repeat them.
重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。

14、要象恒温器，不要象温度计。
Be a thermostat not a thermometer.
恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。

15、好的感受来自于好的态度。
A happy experence begins with ATTITUDE.
态度决定成败。

16、所提供的服务要比所承诺的好。
Under promise but over deliver.
承诺100分，服务120分。

17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。
Do what you do well, and do it better every day.
似乎不用解释。

18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。
Each day I either get better or worse. The choice is mine.
似乎也不用解释。

19、警告：客人极易消失。
Warning, Customers are perishiable.
要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。

20、苛刻的客人比没有客人强。
No customer can be worse than hard customer.
我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了

sxy

要改变，就要先改变自己，一切从我做起！！！

天空没有翅膀

向您学习！

天空没有翅膀

向您学习！

2327650427

每一条都有哲理，值得收藏学习，谢谢童话老师。

lvli

谢谢老师

风之小雨

态度决定一切

飘影游荡7689

学习了，谢谢老师

与世无争

传染科实施优质护理服务绩效考核方案
根据“优质护理服务示范工程”的精神，为充分发挥传染科护理人员主观能动性，真正做到人人有事做，事事有人做，创新护理规范管理，提升优质护理品质,促进护理人员分配制度改革,。特制定传染科护士绩效考核方案：
一、护理人员绩效考核原则
（一）绩效工资的分配按照医院奖金发放方案进行二次分配；护士长根据各工作质量、工作数量等情况进行奖金发放；个人奖金计算方法：科室平均奖金额+奖罚总额=个人的月奖金额。
（二）本方案从二0一三年三月份执行；其它未尽事宜按照护理部的相关制度执行。
二、护理人员绩效考核方案
(一) 德的考核
1、规范执行——行为礼仪欠规范一次罚10元；科室查房时表现良好奖20元。
2、满意度——满意护士提名一次奖20元。
3、投诉——病人投诉一次罚10元；医生投诉一次罚10元；护生投诉一次罚10元。
4、表扬——病人到护士长处表扬一次奖10元；科内书面表扬一次奖10元；感谢信、锦旗奖20元；护理部口头表扬一次奖20元。
（二) 能的考核
1、理论操作考试——科内1次（操作低于95分：理论低于90分）不合格罚10元；每月科内操作考试第一名奖100元，参加护理部考核，按照护理部奖罚实行双奖双罚。
2、培训、业务学习——护生授课1次奖10元；科内讲课1次奖10元；组织护患沟通会1次奖10元；出黑板报1次奖10元；协助护士长记录整理资料1次奖10元；科内操作示教1次奖10元；发表论文一篇奖50元；晨间提问一次不合格罚10元。
3、交接班规范——晨交班欠规范一次罚10元；未执行床头交接罚10元。
4、综合能力——能胜任各岗位工作，一般护理缺陷一次罚10元；重大护理缺陷一次罚50元；护理部检查（月查、季查、晚夜班查房）一次缺陷罚10元；积极参与危重病人抢救，应急能力强奖10元。
1、出勤——不出全勤罚10元。
2、晚夜班——参与晚夜班按照医院标准发放；上副班奖10元。
3、劳动纪律——迟到或早退1次罚10元；私自调班罚10元旷班罚50元。
4、坚守岗位——在岗尽职尽责奖10元；主动协助其他班奖10元；协助精神差罚10元。
(四) 绩的考核
1、优质护理——护患沟通良好、病情观察仔细、病人知晓疾病知识及责任护士，A班每收治新病人或护理1名危重病人各奖1元；晚夜班每收治一名新病人奖5元。责任护士床头交接班时未行自我介绍罚10元；病人不知晓相关疾病知识罚10元，温馨提示牌未及时更新罚10元。护理查房发现的问题，按护理部规定及标准奖罚落实到人。
2、基础护理——基础护理一项未完成罚10元；难免压疮，带入压疮未及时登记汇报，未给予措施各罚10元；发生护理并发症一起罚10元。
3、护理书写——发生缺陷一处罚10元；各种记录本填写不及时不正确、签名不及时罚10元；危重病人未及时填写报告单罚10元；对参与死亡病历整理护士每人奖20元。
4、本班职责——本班职责未及时完成一项罚10元，交接班制度未落实一项罚10元；分管区域内卫生未落实罚10元；护患沟通良好、健康教育全面奖10元。
5、护理安全——落实到位奖10元；医嘱未执行班班核对罚10元；杜绝医生缺陷一次奖10元；杜绝护理缺陷一项奖10元；解决病人投诉一次奖10元。违反消毒隔离一次扣10元。
同意按照绩效考核方案签名：
                                                                                                                                                                                 
         传染科实施优质护理服务绩效考核方案
根据“优质护理服务示范工程”的精神，为充分发挥传染科护理人员主观能动性，真正做到人人有事做，事事有人做，创新护理规范管理，提升优质护理品质,促进护理人员分配制度改革,。特制定传染科护士绩效考核方案：
一、护理人员绩效考核原则
（一）绩效工资的分配按照医院奖金发放方案进行二次分配；护士长根据各工作质量、工作数量等情况进行奖金发放；个人奖金计算方法：科室平均奖金额+奖罚总额=个人的月奖金额。
（二）本方案从二0一三年三月份执行；其它未尽事宜按照护理部的相关制度执行。
二、护理人员绩效考核方案
(一) 德的考核
1、规范执行——行为礼仪欠规范一次罚10元；科室查房时表现良好奖20元。
2、满意度——满意护士提名一次奖20元。
3、投诉——病人投诉一次罚10元；医生投诉一次罚10元；护生投诉一次罚10元。
4、表扬——病人到护士长处表扬一次奖10元；科内书面表扬一次奖10元；感谢信、锦旗奖20元；护理部口头表扬一次奖20元。
（二) 能的考核
1、理论操作考试——科内1次（操作低于95分：理论低于90分）不合格罚10元；每月科内操作考试第一名奖100元，参加护理部考核，按照护理部奖罚实行双奖双罚。
2、培训、业务学习——护生授课1次奖10元；科内讲课1次奖10元；组织护患沟通会1次奖10元；出黑板报1次奖10元；协助护士长记录整理资料1次奖10元；科内操作示教1次奖10元；发表论文一篇奖50元；晨间提问一次不合格罚10元。
3、交接班规范——晨交班欠规范一次罚10元；未执行床头交接罚10元。
4、综合能力——能胜任各岗位工作，一般护理缺陷一次罚10元；重大护理缺陷一次罚50元；护理部检查（月查、季查、晚夜班查房）一次缺陷罚10元；积极参与危重病人抢救，应急能力强奖10元。
1、出勤——不出全勤罚10元。
2、晚夜班——参与晚夜班按照医院标准发放；上副班奖10元。
3、劳动纪律——迟到或早退1次罚10元；私自调班罚10元旷班罚50元。
4、坚守岗位——在岗尽职尽责奖10元；主动协助其他班奖10元；协助精神差罚10元。
(四) 绩的考核
1、优质护理——护患沟通良好、病情观察仔细、病人知晓疾病知识及责任护士，A班每收治新病人或护理1名危重病人各奖1元；晚夜班每收治一名新病人奖5元。责任护士床头交接班时未行自我介绍罚10元；病人不知晓相关疾病知识罚10元，温馨提示牌未及时更新罚10元。护理查房发现的问题，按护理部规定及标准奖罚落实到人。
2、基础护理——基础护理一项未完成罚10元；难免压疮，带入压疮未及时登记汇报，未给予措施各罚10元；发生护理并发症一起罚10元。
3、护理书写——发生缺陷一处罚10元；各种记录本填写不及时不正确、签名不及时罚10元；危重病人未及时填写报告单罚10元；对参与死亡病历整理护士每人奖20元。
4、本班职责——本班职责未及时完成一项罚10元，交接班制度未落实一项罚10元；分管区域内卫生未落实罚10元；护患沟通良好、健康教育全面奖10元。
5、护理安全——落实到位奖10元；医嘱未执行班班核对罚10元；杜绝医生缺陷一次奖10元；杜绝护理缺陷一项奖10元；解决病人投诉一次奖10元。违反消毒隔离一次扣10元。
同意按照绩效考核方案签名：
                                                                                                                                                                                 
                  学习服务新理念                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

天使翅膀2

任何员工都是单位的形象代言人，调整好了心态，才能更好的服务于我们的顾客。

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