科学管理 | 处理投诉有技巧

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科学管理 | 处理投诉有技巧

病人投诉如果处理妥当，投诉会逐渐减少，医患之间矛盾日益和谐。如果处理不得当，将加大医患矛盾，增加医护人员的心理压力，造成负面影响。如何处理投诉有技巧，看浙江宁波鄞州人民医院姚红梅老师的经验分享。

被投诉，可以说是部门不可避免的一件事情，也是各个部门不情愿发生的事情。但是，怎么接待投诉？怎么将投诉内容传达给被投诉的人？怎么去解决投诉？又怎么去降低投诉？这是很棘手，又很有学问，还有要讲究艺术方法的事情。病人投诉如果处理妥当，投诉会逐渐减少，医患之间矛盾日益和谐。如果处理不得当，将加大医患矛盾，增加医护人员的心理压力，造成负面影响。

笔者就自己多年来接到投诉、处理投诉、降低投诉的体会，说来与同仁分享。其实可把接到的投诉进行分类：一类投诉，是服务对象要求超前的投诉，他们认为服务应该更好，达到他想象中的服务标准；二类投诉，是工作中的确存在失误，或过错；三类投诉，是个别投诉者以自我为中心的片面追求，而在目前的医疗环境中难以达到的目标。

正因为我们知道了投诉的分类，当我们在接听或接待投诉时就应该将投诉分类，以便在与投诉者对话时，避免给予其难以实现的承诺。对待第一种和第三种投诉，我们可以用艺术的言语，艺术的安抚，就可以解决。比如：

回答1：你提问题很对，我们以后一定提供那类服务；

回答2：你说的有道理，我们以后改进；

回答3：啊，对不起，是我们的失误，今后一定改进等。

但是，对待第二类投诉，一定要耐心倾听病人诉说，而且时不时体现对他的关心与同情。最后说，我去了解清楚，一定给予答复。千万不要立马答应让医务人员去道歉或认错，因为还没有弄明白事情的真相，再说只是一面之词，自己可以给对方道歉，代表组织，不要轻易承诺医生护士去道歉。即使必须道歉，也要了解情况，与被投诉者沟通之后再说。

接听投诉电话或现场接到投诉，我们都要冷静理智来的来处理，让投诉者多多的说出内心的委屈，在说的过程中安慰他，甚至倒一杯茶，最后让他说到不说了为止，其实，此时的投诉者，气愤已经减轻了一半，千万别他说一句，你说三句，千万别打断他的诉说，千万不要纠正她的错误，这是我们解决投诉的一个绝招，是一种缓解矛盾的艺术方法。

当我们去调查投诉的真相时，千万别把病人的原话告诉被投诉者，因为投诉者的话中有多少夸张，多少添油加醋，你是不知道的，如果直接把那些话告诉了医务人员，有可能他们会跳起来。如果必须调查的我们可以这样说：“啊，你刚才怎么了？”“你真的很委屈啊！”或“那天的事情你说来我听听？”不要一提就是罚款，曝光，扣分。其实，有的事情，病人是投诉了，但不一定就是医务人员有过失。用这种方法去问，医务人员能接受。而且，当他给你倾诉，你认真倾听，有时他在说的过程中，他也会承认自己有的点过激或不足之处，这时我们就来一个将计就计的办法，你就问他，“我们还有要改进的地方吗？”“如果有，在哪里？”“我们一起努力来解决好吗？”也许，问题就这样在和谐与理解的交流中解决了。

妥善处理投诉是需要技巧的，是包含艺术方法的，是不能直来直去的。你看着是事实，但其实里面可能有很多不真实的部分。这些部分会给医务人员带来很大的委屈，矛盾反而会更难处理。在笔者处理的投诉中，从来没有让护士去向病人道歉，我自己常常给病人道歉，但是我的护士有了更多的尊严，护士知道自己有小小的过失，而且我们代她向病人道歉，他们是心存感激的，反而对自己的过失牢记心间，今后类似的投诉就消失了。

但是，我们对病人的有效投诉是非常在意的，我会仔细询问，进行原因分析，与当事人讨论，一起查找问题所在，针对问题进行改进，而且反复强调，尤其将案例在护士长会议上或质控会议上进行分享。尽管我们对投诉很少惩罚，但是，我们的投诉逐年减少。我们诀窍在哪里？很简单，一手抓服务质量，一手用艺术的方法处理投诉。

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我们医院上周刚发生一件护理投诉事件，属于老师讲的二类投诉，是由于我们护士在与家属的沟通过程中语言使用不当，家属不愿配合护理工作，护士当时就说要罚款激怒了家属引起的。投诉到院办转给护理处理，护理部了解事情经过后给家属道歉，然后听当事护士的陈述，没有对护士进行批评，因为护士当时一直在哭。学习了老师的处理方法，很受宜，以后在学习中使用。

曼陀罗

学习了，谢谢老师无私奉献