县级医院护士优质服务规范与语言能力训练方案

libingccmb · 发表于 2012-8-22 15:20:22

县级医院护士优质服务技能与语言能力训练方案

湖北恩施县人民医院优质服务培训方案

中国护理之声李冰设计

☆　服务宗旨：一切为了患者，一切方便患者，一切服务于患者
☆　追求目标：切实做到“医院为患者服务，医生为病人着想、医疗让社会满意”。努力把医院打造成百姓放心的品牌医院。

一、
培训背景

在我国经济迅速发展、公民健康与服务需求不断增强的形势下，医疗领域的竞争伴随着国家的规范管理，使医院的生存发展由环境设备转向人才服务品质中，伴随着医改的深入推进，县级医院成为国家扶植及规范管理的重点。护理团队在卫生部优质护理示范工程的引领下，成为医院发展中最响亮的服务品牌代表，一所医院的服务质量很大程度上由护士团队呈现给顾客，影响着医院的整体服务氛围，提升护理团队的整体素质、行为规范、沟通技能，以优质的护理服务为先导，是提高医院整体服务品质的有效举措。

二、
调研项目

1．
全院各科室：医疗、窗口、工勤、机关员工行为规范、沟通技能、病人服务素质现状。

2．
临床各护理岗位：团队氛围、护士素质、行为规范、语言修养、服务意识、沟通技能、专业内涵现状。

3．
院长与护理部：了解医院管理层对培训的要求和希望。

调研目标：了解医院员工整体状态、病人服务、对服务技能培训的需求;了解护士各岗位服务修养现状及对护理服务技能的需求。

三、
培训项目

1．
《打造卓越医疗团队、训练现代服务技能》

培训对象：全体员工

2．
《适应时代发展、训练护理服务规范礼仪》

培训对象：全体护士

3．
《优质护理护士岗位服务行为与护患沟通》

培训对象：各岗位护理骨干

4．
《提升护士长卓越管理技巧、建设精良品牌护士团队》

培训对象：护士长、护理部

四、
现场指导

1．
《门诊护理岗位服务礼仪、护患沟通技能》

指导岗位：导医、分诊、急诊、采血、各辅助科室等。

2．
《病区护理岗位服务规范、护患沟通用语》

指导岗位：护士长、责任护士、办公室护士。

指导环节：接待顾客及新入病人、护理操作、围手术期护理等环节。

3．
《护士长、护理部行业信息与创新管理》

指导项目：晨交班、交接病人、护理业务查房、护理行政查房。

附培训课程表：

湖北恩思医院护士优质服务技能与语言能力培训课题

序号	课题名称	培训对象	培训目标	授课内容	学时		形式	课堂备品
一	《打造卓越医疗团队、训练现代服务技能》	全体员工	1. 提升全体员工现代医院服务意识。 2. 构筑整体优质服务氛围及技能。	1. 医务服务价值与国内外医院卓越服务竞争新形势。 2. 现代病人特点、国家对医院新管理政策及服务要求。 3. 现代医务服务规范礼仪在各岗位、场合要素规范训练。 4. 病人需求第一的沟通、语言技能。 5. 构筑和谐医疗团队，在医院发展中快乐成长。	2—3 学时		专家授课、互动交流	会场、手麦、白板、员工着工作装
二	《适应时代发展、训练护理服务规范礼仪》	全体护理人员	1. 开拓全体护士视野、提升自我发展愿望。 2. 训练优质护理礼仪与技能	1. 护士职业价值及全国优质护理创新形势。 2. 护士职业修养、服务中行为规范、礼仪要素、服务形象技能训练。 3. 以病人需求为中心的沟通礼仪、语言交流规范及技巧。 4. 建立个人发展目标，深入学习专科知识，培养护理专长。 5. 团队合作，成为医院护理品牌优秀护士。		3学时	现场授课、互动交流、示范训练	会场、手麦、白板、员工着工作装
三	《优质护理护士岗位服务行为与护患沟通》	各科室岗位护士骨干	1. 为医院培养护理规范服务示范标兵。 2. 训练门诊岗位护士、病区岗位护士、特殊科室护士服务礼仪及沟通技能。	1. 门诊岗位：导医、分诊、急诊、采血、导管等岗位礼仪行为、服务语言及技巧。 2. 病区岗位；责任护士、办公室、治疗室服务规范、优质护理、查房、交接病人、操作中人文礼仪与语言能力。 3. 供应室、手术室、儿科服务礼仪及服务语言规范、细节服务。 4. 现场示范训练，选拔出规范服务示范人员。		3学时	现场授课、按岗位训练指导、选拔出6—8位做全院规范服务示范护士	会场、手麦、白板、员工着工作装
四	《提升护士长卓越管理技巧、建设精良品牌护士团队》	护士长护理部	1. 开拓护士长现代管理及优质护理管理视野。 2. 训练护士长新形势下管理能力，培养建设本院品牌护士团队以能力。	1. 现代管理新理念、优质护理对护士长能力与信息要求。卓越人文管理技巧。 2. 护士长礼仪规范、职业形象、语言沟通技巧。 3. 优质护理、等级医院对护理管理项目如何创新落实，及质量控制。 4. 如何提升个人专业能力，成为护理专科学科带头人，做好业务指导。 5. 如何构筑一个和谐医护团队，建设护士品牌团队，为医院整体发展做榜样。 6. 护理实际案例分析指导。		3—4学时	现场授课、示范指导、管理记录案例分析指导	会场、手麦护士长质量检查实际记录三篇电子文档、护理安全讨论电子文档二篇护理记录文档、三个科室一位病人5天记录、一篇护理查房、一片行政查房指导。