优质护理：医患关系的润滑剂

银珠

来源：人民网 日期：2011-06-28  

    2011年高考第二天，广东省卫生厅副厅长廖新波在自己的微博上发了一条“今是高考，唯告学子：要有尊严，别学医！”的消息，令各界唏嘘不已。医患关系的紧张，已经是当前全社会都难以回避的现实。
    多年来，卫生界将“医患关系”这个难题归咎于体制、归咎个别病人、甚至所谓的“医闹”；但站在医院的角度，是否推进实践创新，增进医患之间的相互了解、信任；亦或是细化服务，将许多本不该发生的医疗事故消弭在萌芽状态，杜绝医患关系紧张的根源呢？

    从这两点出发，仁济医院通过践行卫生部“优质护理工程”，做了卓有成效的探索。

　　    优质护理：减少医患间信息不对称

    从广东到上海、乃至全国，大多数医患关系紧张的根源无非与病人的利益挂钩：医疗水平、服务质量、价格体系。“解决好这三个重点问题，做到患者满意、政府满意，是和谐医患关系的关键”，一位卫生界人士这样告诉记者。

    为此，卫生部于近两年开展了以“夯实基础护理，提供满意服务”为基础的“优质护理服务示范工程”，深化“以患者为中心”的服务理念。上海仁济医院经过2年的实践，探索出了一条在现阶段，润滑医患关系的道路。

    “以往一个患者，从挂号、求诊、配药、打针、住院到结账各个环节，碰到的都是不同的工作人员，这些工作人员，对患者的情况都不可能十分了解；这就造成了许多信息的不对称，造成相互不理解”，仁济医院护理部主任赵爱平说。

    开展“优质护理工程”后，一位进入仁济医院的患者及其家属，将不再为熟悉不同部门、不同岗位、不同职责的护士而发愁：一位“责任护士”将全权负责患者在院期间的全部诊疗活动。在诊疗的各个环节，当患者的疑问还没有产生时，就由“责任护士”事先向患者传递“现在在诊疗的哪一个环节、下一步的检查计划、其中要注意的问题”等信息和知识。

    仁济医院方面介绍，以往的医院护理体系是“供人制”，也就是将护士派发到不同部门，患者前往不同的部门诊疗、检查，就要和不同部门的护士打交道，这些护士也要从头了解患者的情况。而在诊疗阶段，患者也找不到一个熟悉所有环节的人来释疑、咨询。而现在的医院护理体系是“责任制”，患者一进入医院，就开始有专职护士提供服务和引导，有效减少了医方和患者在信息上不对称的问题。

    “现阶段，我们是1位护士跟进6个左右的患者，每个患者都能享受到这样的服务”，赵爱平说。

　　    落实责任制：消弭医患纠纷的萌芽

    既然医患矛盾主要爆发在医疗水平、服务质量、价格体系这三个领域，那么卫生部的“优质护理工程”，又能在环节这三方面问题方面起到什么作用呢？

    仁济医院普外科护士长郑文雅说起自己所经历的一次医疗危机，仍心有余悸。落实“责任护士”制度以后，患者的诊疗全程都有一名护士全程跟进服务。而这种责任到人的制度，也将一些可能的医疗事故扼杀在萌芽状态。

    2010年，一位患者在仁济医院进行了胆囊微创手术。这样的小手术，仁济医院每年都要进行很多。该患者在术中，以及术后均没有出现明显的不适。不过在术后4小时的一次寻房中，病人偶尔说了一句“头有点晕”，引起了一名“责任护士”的警觉。在进一步的检查后，发现该患者系术后内出血，由于诊疗及时，并未造成严重后果。

    “可以想象，如果不是护理部门及时发现，一起后果严重的医疗事故难以避免”。

    在实践“优质护理工程”的过程中，患者也表示出了极大认可和欢迎。赵爱平表示，患者在住院治疗过程中，其实要面对许多的疑问和不确定。“现在有了责任护士，每个病人都等于有了可以直接咨询、投诉的对象，不确定性减少了，患者的满意程度自然增加了”。

    在诊疗的各个阶段，责任护士会主动告诉病人“医院在做什么，你需要怎么配合，有什么结果”这三个问题。在仁济医院的住院部，患者不仅知道自己有了疑问应该问谁，甚至还知道住院每一天的详细账单，以及在诊疗费用产生疑问时，应该如何核对、找谁投诉。

    从另一个层面说，“优质护理工程”的实际效应，就是给患者的各种诉求找到了一个沟通、回馈的窗口，从而减少类似“我也不知道”的回答所激发的下一步矛盾。

    “从优质护理工程的效果看，卫生部提出的让患者满意、国家满意的目的，是达到了”，赵爱平说。　　

秋天童话

当然医院必须要有足够的护理人员，才可以从病人入院--检查--治疗--护理--护送出院--随访等，各个环节的跟踪及全程服务，在不断增加护士时，医院的院长们同意吗？国家财政不投入，由优秀护理工作作为防止医患关系，不知道能走多远。其实，病人的满意度，许多是跟费用有关联的，中国不采取控制药品的使用，医患关系永远会紧张.....

听雨

赞同童话老师有关点。也祝愿优质护理能真正润滑医患关系的作用。

风中飘雪

医院优质服务只提倡优质护理服务是不够的，护理做的再好，医疗效果不好、对医疗费用不满意、药房窗口等等部门不满意，最终患者还是不满意的。

碧雪

优质护理服务是一个方面，医疗技术水平更重要。