服务案例—患者为何要求取下“服务模式图”？

自由天空 · 发表于 2011-7-1 22:53:16

今天在网上看到一则关于服务的案例，觉得这个案例和我们目前开展的“以病人为中心”的优质护理服务想要达到的目标具有一致性，所以拿出来和大家分享：

患者为何要求取下“服务模式图”？

一天下午，一位50多岁的患者家属张大爷来到嘉兴某医院的院长办公室，对办公室人员说道：“同志，我有事情要反映！”办公室人员以为张大爷受了委屈，赶紧招呼张大爷坐下，看到大爷头上直冒汗珠，便递给大爷一张纸巾，还倒了一杯凉水后问道：“您有什么事情，说出来让我们一起解决，好吗？”张大爷边擦汗边对办公室人员说道：“你们把贴在行政楼门口墙上的那张服务模式图取下来算了，根本就不需要贴在墙上嘛！在你们医院，不管是普通员工，还是主任专家，他们的态度都是那么真诚与自然。今天的事让我充分地信赖你们，也充分地体会到了什么叫‘患者第一’，你说还用贴服务模式图吗？把自己的健康交给这样的医院，交给这样真诚、负责的医务人员，我还有什么不放心的呢！”（备注：嘉兴某医院门诊大厅挂着一张医院重要服务人群排序图，第一位是患者，第二位是医务人员，第三位行政后勤人员，第四位是院领导）。

原来，张大爷特地来找内一科病区的何主任，主要是为小孩的一张CT片，想让何主任会诊一下。到了病区，刚准备敲何主任办公室的门，一位医生就走过来，她客气地说：“您找我们何主任吧！他正好到人事科办事去了，如果需要．我帮您打电话联系一下！”张大爷得知何主任在行政楼后，表示自己直接到行政楼去找何主任。当大爷见到何主任时，何主任笑着说：“对不起！”张大爷马上说：“是我对不起，我没有和你约好，太冒昧了。要不我等一会再来吧！”他以为何主任说“对不起”，肯定是他现在很忙，没有时间来接待他。何主任却说道：“老大爷，您误会了，我说‘对不起’，是因为您一位老人家，让您兜了个圈找我，很不好意思！”何主任的这一句话深深感动了张大爷。
本人反思：我们公示的分级护理服务标准及服务项目，只是检查了分级护理制度存在的一种形式，究竟落实得怎样，那挂在墙上的分级护理标准并不代表已经有效地执行，只有患者才有权对此做出解答，对执行效果做出评价。
优质护理服务如何将服务实事求是地运用到日常管理中？希望大家各抒己见！

自由天空 · 发表于 2011-7-1 22:57:06

回复自由天空的帖子

这其实是一个精细化护理服务的案例，优质护理服务如何将服务实事求是地运用到日常管理中？希望大家各抒己见！

白云和太阳 · 发表于 2011-7-1 23:15:33

只有发自内心的主动的优质护理服务，病人才能感觉到“真诚与自然”。

YOUQIUXIANG · 发表于 2011-7-1 23:28:51

细节决定成败

雨后的天空 · 发表于 2011-7-1 23:54:46

这样的优质服务，真正的让人体会到了“患者第一"是什么滋味！赞一个!

云南美好 · 发表于 2011-7-2 21:07:16

真正做到患者至上，一切以病人为中心，在这一点上，我觉得医生做得要好一些。分级护理标准仅仅只是挂在墙上，做或不做护士和病人都不太关心，目前护士还是根据职责完成工作的。

成功之路 · 发表于 2011-7-2 23:12:45

我们的护士确实没有比医生做得好，因为护士还没有真正像医生有“我的病人”的理念和行动，还在应付输液等治疗的工作，也没有太多的时间去跟病人交流。

自由天空 · 发表于 2011-7-2 23:48:34

感谢各位老师的参与！各位老师都说得很好！我们护士确实在主动服务意识上还有待于提高！这和我们长期以来功能制的护理工作模式有很大的关系！

自由天空 · 发表于 2011-7-2 23:52:24

张大爷通过自己的切身经历，真实地感受到了嘉兴某医院“以患者为中心”的服务理念，“以患者为中心”就是要一切从患者的长远利益和根本利益出发，为病人提供满足其疾病治疗康复中所必需的、就医环节最少、诊疗时间最短、医疗费用最低、服务质量最优、康复效果最佳的医疗服务，而不是虚无的理念和空洞的口号。
优质护理作为我国公立医院改革的一项重要措施是以本案例的服务效果做为目标，优质护理服务不要把精力放在做表面工作上，不能只形式而没有内容，那样的方式是不会换来患者的满意与拥护的。

月满西楼 · 发表于 2011-7-3 11:29:19

护理管理者应该怎样引导护士姐妹们发自内心的主动的为病人提供优质护理服务呢？

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