让病人感受实实在在的温暖 ——北京友谊医院实施优质护理服务工程纪实

银珠 · 发表于 2011-5-17 20:49:32

（文章来源于卫生部网站）
5月9日23时10分，首都医科大学附属北京友谊医院骨科病房。楼道里的灯只亮了3盏，大多数病人已经进入梦乡。
　　护士郭宇洁这天上小夜班，她拿着手电筒轻手轻脚地走进病房，电筒的光一直照在地上。在94岁的病人罗秋舫床边，郭宇洁特意多停留了一会儿，检查完床挡，她又仔细地观察了病人的呼吸情况，确认一切正常后，她最后帮病人掖了掖被角。隔壁床的病人还没睡着，看郭宇洁忙完，她轻声地嘱咐：“忙了一晚上了，你也赶紧休息一会吧。”

　　实施优质护理服务工程后，友谊医院增配了不少人力。以前，骨科病房的小夜班和大夜班都只有1名护士值班，如今增加到2个人。护士现在巡视得更勤了，病人从中实实在在享受到了更加周到、安全的护理。

　　目前，北京友谊医院的所有病房都为病人提供优质护理服务。在该院院长刘建的眼中，医改就像一场战役，而优质护理服务是这场战役的开场，“开场戏唱好了，深层次的流程和机制改变就会自然而然地发生。”

　　■“我要表扬这些可爱的孩子”

　　潘淑敏和记者说话时，语气中仍然透着虚弱。

　　4月28日一大早，这位在友谊医院心血管内科住院的病人刚刚经历了“惊险一刻”。今年60多岁的潘淑敏因房颤入院，这天早晨，医院准备给她做腹部B超检查，需要空腹禁食。在等待检查时，潘大妈已经饿得心慌了。

　　护士在巡视时注意到了潘大妈的不舒服，询问情况后赶紧请护士长协调。由于安排得当，整个检查过程很快就完成了。当外送护工把潘大妈送回病房时，责任护士已经帮她剥好鸡蛋、热好粥。护士一勺勺地喂她吃下去之后，还帮她刷了碗，并照顾她躺下休息。

　　“我住院的前3天上了心电监护，躺在床上不能动，全靠护士照顾。这儿的护士服务太到位啦。”聊到护士话题，潘淑敏打开了话匣子。“看到护士一点点地帮我剪指甲，真的很想拿相机拍下来。”潘淑敏告诉记者，她的老伴行动不便，还患有严重的糖尿病，吃、喝、拉、撒都需要她照顾。“我自己也伺候病人，所以知道护士工作的不容易。”说到这些，她眼圈红了。

　　吴承耀老人患风湿性心脏病已经很多年了，在她病床旁的柜子上用塑胶膜压着一张纸，内容是教她如何保证健康饮食。她告诉记者，这是她的责任护士根据她的病情专门准备的。久病成医，吴承耀特别在乎她能在医院学到与疾病相关的知识，让她没想到的是，友谊医院的健康指导能做得这么细。“比方说用药，护士会告诉我舒降之是降血脂的药，阿司匹林是抗血小板聚集的。护士不但说给我听，过一会儿还会来提问，直到我记住为止。”

　　在吴承耀和记者说话期间，护士来巡视过2次，并多次嘱咐她“慢慢说，别累着”。在吴承耀的床边放着一张白纸，护士以为是废纸要顺手带走，可她不让。等护士出门后，吴承耀悄悄地对记者说：“我想写篇文章，好好表扬表扬这些可爱的孩子。”

　　在记者采访中，许多病人都表达了要求给护士涨护理费的愿望。病人章文敏说，她攒了一辈子钱，为的就是老了之后能保证自己的生活质量。在友谊医院享受到的护理服务让她感觉放心和贴心，她希望护士的收入能涨上来，“护士们只有把身体养好，才能更好地工作和生活。”

　　■引发后台联动

　　5月9日8时50分，友谊医院集中配液中心护士张霞刚刚配好心内科住院病人的静脉液体，她把这些液体锁进药车，然后请外送工送液。9时，15袋液体被送到了心内科病房，护士孙亚洁用钥匙打开药车，根据注射本仔细核对液体的数量、名称，然后在签收单上签了字。

　　液体是否集中配置，这与优质护理服务看似没有直接关系，但是里面的学问可不少。“开展优质护理服务以前，科里管药的活需要一名药疗护士专门负责。”心内科护士长赵立新向记者介绍，以前，病房当天用的液体要在前一天晚上由药疗护士从药房领回来，经过小夜班护士核对，再在当天早晨由药疗护士按医嘱现配，这一过程至少要用2个小时。现在医院的液体都是集中配置，由专门的药师把关，配好的液体由配送员送到科室，一天3次，不再用护士外出取液和配液。

　　去年3月，友谊医院刚开展优质护理服务时，曾和许多医院一样遭遇了护士人力不足的困境。该院副院长张健坦承，当时招人不当季，直接护理力量补不上来，于是医院就只能在集中配液这样的“间接措施”上动脑筋。循着这一思路，医院建起并完善了一套涵盖8项内容的护理保障体系。

　　自动摆药是举措之一。现在，友谊医院的摆药工作已经从人工改由智能摆药机操作，机器摆的药被统一包装在一个个透明的塑料袋里，袋子外面清楚地标有对应患者的姓名、床号和药品剂量、名称。“以前，护士取药用的是开放式的小药杯，卫生不好保证，护士对药的时候也基本凭经验。遇上一些新药或不熟悉的药，还会出现‘盲对’的情况。而自动摆药之后，摆药的错误几率降到了万分之一，封闭的独立包装也减少了污染，从时间上算，护士用在这项工作上的时间至少减少了一半。”赵立新说。

　　记者晚间在骨科病房采访时，在病房外的护理车上看到了许多包装整齐的“口护包”，里面装着大小两个弯盘、十几个棉球、一把镊子和一把止血钳。骨科护士长易祖玲告诉记者，光是晚间护理，像这样的“口护包”就会用掉20多个。以前，这些器具的浸泡、清洗和打包都由病区护士完成。现在，医院建起现代化的供应中心，器械的各项清洁、消毒和消毒物品的下收下送工作统一由供应室完成，从而让护士有更多的时间去照顾病人。

　　据张健介绍，友谊医院自开展优质护理服务以来，仅在护理保障系统、外送人员等方面的投入就达2260多万元。

　　■要让护士成就感更强烈些

　　“张颖凯、李静杰、赵雅竹、李雪、王艳……”骨科病房19床病人杨克明告诉记者，他能记住很多护士的名字，“她们在我最困难的时候帮助了我，我一辈子都会记得她们。”易祖玲说，她会把患者的这些话转达给护士，她们听到一定会非常高兴。

　　近距离照顾病人的吃、喝、拉、撒、睡，也让护士用上了更多的专业知识。一次，骨科护士王艳在为一名腰椎后凸成形术后的病人擦背时，摸到病人的后背有一个隆起的肿物，按压时病人也有明显的疼痛。王艳及时报告了医生，经检查，是病人术后出现淤血，发展下去会有皮下失血的可能。由于发现的及时，避免了并发症带来的严重后果。

　　心内科护士金珊珊告诉记者，有一次，她护理过的一个病人在院外遇到穿着便衣的她，清楚地叫出了她的名字，这让她很感动，也更加热爱这份工作。

　　为了让护士有持久的工作动力，医院采取了许多激励措施。该院近两年共招收了299名新护士，在工作量大的晨晚护期间增加护士人数，减轻总体工作强度。改变排班方式，护士可以提出自己想上的班次，以便更好地满足护士的个体需求。

　　物质激励也是不可或缺的部分。去年，友谊医院专门拿出300多万元用于护士的绩效奖励，工作量大、风险高、病人满意度高、缺陷率低的护士拿到的绩效会更多。今年4月，骨科绩效最高的护士拿到了943.7元的绩效奖励，而护士长只拿到57.5元。

　　在心内科工作十余年的护士刘酉华告诉记者，她一个月的工资和奖金加起来是4000余元，这样的收入水平在北京市属中等以下。护士们坦言：“当然还是希望奖金能再多一些。”

　　刘建说，今年友谊医院优质护理服务工作的关键点在于严格绩效考核。他设想，要通过有效的激励机制，让护士抢着上夜班，让离开一线的护士再回到一线，这样的绩效改革才算成功。

　　对话院长刘建——

　　推行医改需“医方先行”

　　记者：在公立医院改革中，医院可以选择的抓手有很多。为什么把护理作为突破口？

　　刘建：公立医院改革的主要目标是要让人民群众得实惠，护理改革做好了，群众就能最直观地感受到医改的成效。优质护理服务本身不仅仅是简单的增加生活护理，要把它做好，需要改善整个支撑体系，需要促进医院人事分配制度甚至医院补偿机制的变革，其背后的医改任务才是大文章，所以这是一个很好的突破口。事实也证明，优质护理服务确实成为友谊医院改革的一张名片。

　　记者：在您看来，友谊医院的医改进程走到哪一步了？

　　刘建：优质护理服务工程是公立医院改革大戏的开场。从友谊医院来讲，在这一年多的护理改革当中，我们力争采取措施让医务人员受到鼓舞，我们的医务人员也经历了一个思想和舆论的准备期，更多的改革措施将从今年开始紧密出台。

　　记者：在相关政策不配套的情况下，推进优质护理服务工程无疑加重了医院运营负担，对这样的阻力医院怎么认识？

　　刘建：现在政府对医改有要求，群众对医疗服务有意见，医务人员也对执业环境不满意。要打破医疗服务“低收费、低质量”的恶性循环，一定要有某一方先动起来。我们的选择是“医方先行”，尽管有困难有牺牲，但只有这样才能带动全局的改变。通过开展优质护理服务，我们可以明显看到患者对护理工作评价的改变，可以明显看到政府部门对相关深层次问题的关注。我相信，早动起来的一方一定会收到良性的回报。（《健康报》5月17日1版）