医患沟通的技巧

libingccmb · 发表于 2011-8-28 07:01:55

医患沟通的技巧转贴

要取得良好的沟通效果，必须注重沟通的技巧，要讲究沟通的系统性、全面性、通俗性、及时性。
　　方式适当  注意说话口气,态度和蔼,不要不耐烦，不要刺激患者、吓唬患者，所做的一切应让患者感觉得到看得到，不能贬低同行，在尊重同行的言行中，更容易得到患者的尊重和信任。
　　在书面告知时要注意逐条解释，通俗语言，表达清楚，不要误导，填写完善，确保患者对于知情同意书的每一项条款都能正确理解。
　　适当选择时机  尽可能选择在患者情绪稳定，对于疾病的了解达到一定程度，心理承受能力较强时交代病情，尽可能给予患者足够的时间决定考虑对于治疗是否接受，达到真正的知情后同意。但危重患者要注意沟通的及时性；癌症患者要选择沟通的对象，避免因患者不知情而引起情绪的变化；对于疑难病不能夸大，也不能轻描淡写，要讲明事实。
　　告知的内容选择  它包括诊疗流程的全部过程，即患者检查、治疗、手术时，都与其讲清每项诊疗的必要性、目的和预后情况。包括可能发生的问题、应当注意事项、副作用和将会发生的医疗费用。尽可能告知与疾病有直接关系的风险和并发症，并讲明发生的原因和可能导致的后果，并告知应对措施，消除患者的后顾之忧，讲明在治疗中医疗风险的不确定性和风险责任的划分，使患者相信医方的告知并非推卸责任，而是双方共同承担风险。
　　告知中的语言要求  （1）尽可能使用患者能够理解的比方或比喻来描述病情的发展或风险，如使用下水道阻塞来比喻肠道的梗阻，用管道的连接部位来比喻肠道吻合口的薄弱，患者会从生活经验中产生感性认识，从而理解到一些意外情况的发生并非都是人为所致，而有可能是病情发展的结果。（2）适当应用非言语沟通,非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言信息更为真实，因为它更倾向于自发和难以掩饰，有人认为非语言性沟通甚至超过语言性沟通。
　　如在容貌修饰、衣着打扮、风度仪表等方面得体。给对方以庄重的感觉，让患者感到对方的尊重。
　　在动觉系统如手势、体态、面部表情上，手势、体态的动作方式、强度、频率都可以在医患之间传递信息。据研究，信息的总效果=7%的语词+38%的音调+55%的面部表情。一个微笑或简单的手势就可以让患者与医生拉近距离。
　　在超语词性系统如音质、音调、语速及流畅性、语音振幅、语气停顿等。这些内容常反映患者的情绪状态，如紧张、焦虑、抑郁、激动等都可由此表现。适当的应用既可以吸引对方的注意力，使双方的思路一致，也可以让对方感觉到医方确实是在急患者之所急，想患者之所想。
　　时空系统如时间、空间、朝向、距离等。医患交谈时间的长短、朝向与距离对医患交谈的气氛均有影响。
　　视觉交往系统如目光接触。目光接触是体态语言中较为重要的一种。医患双方目光接触的频度、专注时间、眼神的真诚性，更容易使患者增加信任感。
　　善于拒绝和巧妙回避医生不是万能的，不可能满足患者的一切要求，在沟通中要让患者明白自己能够为他（她）提供的帮助范围，对于合理而不属于自己职权范围内的事情要向患者说明，并指明患者寻求服务的方向，对于不合理的要求要向患者明确拒绝并讲明拒绝的理由，但要注意说话口气，不可信口开河或感情用事，以至于在纠纷中授人以柄。
　　医患沟通是一门艺术，应成为医院管理的基本规范。目前在全国许多医院中已经建立了比较完备的医患沟通制度，部分院校还开设了医患沟通的有关课程，编写了课本，但是由于人性的多样性和疾病的复杂性，医患沟通仍旧存在着盲区，医患之间的矛盾还在长时间内大量存在，在医学发展日新月异的今天，医学模式已从传统的生物医学模式转为生物-心理-社会医学模式，医生在整个医疗服务过程中要体现对患者的人文关怀。只有这样，才能建立相互尊重、理解和信任的和谐的新型医患关系。