向着“优质护理服务模式”大步迈进！

4G031聂素琴

向着“优质护理服务模式”大步迈进！

2019hgsa 2-2

中国护理之声咨询管理学院  聂素琴整理

    2019年4月18日20:00-22:00时，在2019hgsA班群里，各位老师以“时代呼唤护理变革，作为护理管理者的您来说，如何从功能制回来走向当前的优质护理服务模式?”为话题展开了讨论，看看她们是怎么做的：

【方案分享一】
    对于现在时代呼唤护理的变革，也为了满足社会的需要，国家卫计委已经早就提出每个医疗单位都应实施优质护理，那么优质护理的最重要的一项就是从功能制护理模式转变为责任制整体护理，要落实责任制整体护理，必须要保证护理人员的配置合理充足；同时提高护士的理论知识及专业技能，按医院的需求培养出各科专科护士，从而满足现在的医院发展及患者的需求，更好的为患者服务；注重健康教育方面，多开展一些健康指导相关的活动，让患者能更了解自己所患的疾病，了解如何能尽快康复如何预防疾病的发生；提高患者及家属的满意度；护理管理者还应注重护士的感受，比如弹性排班、思想上的沟通关心护士的生活及心理状态，以一个良好的状态上班、合理分配绩效，体现多劳多得优劳优得、每季度评选科内优质护理明星并给予奖励。对于如何做好优质护理，我们一直在努力，没有最好只有更好。

【方案分享二】
    作为护理管理者，我们需要了解优质护理的内涵：传模式（全面实施责任制整体护理）、重临床（护士回归病人床边）、建机制（探索建立长效工作机制）。然后对全体护士进行全方位、多元化的优质护理实质和护士综合素质培训。接下来就是对于护理服务模式的改革，以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务，从而达到患者满意的目的。而使患者满意的关键点在于通过科学管理，从护士岗位设置、护士配置、绩效考核、薪酬分配、职称晋升和岗位培训等方面，建立激励机制建立公平和激励性的职业氛围，调动护士工作的积极性，。护士的满意度提高了，患者的满意度必然提高，使两者都满意，说起来容易，但具体落实起来还是有一定难度，这就需要护理管理者组织科室成员一起制定出一系列的举措来保障它的实施。
   在提高患者满意度方面，具体在于：1、优化科室的细节服务，比如配备便民箱、多种的健康教育形式、隐私保护个性化等等。2、深化“一科一特色”，比如呼吸内科的“自由呼吸，畅享生活”、老年科的“预见性护理，保障患者安全”等。3、“以病人为中心，实施人文关怀服务链，比如入院热心接、出院爱心送、电话安心访等。
   在提高护士满意度方面，具体在于：1、科学分配护士绩效奖金，可分别从岗位、工作量、内涵（各项考核分值）得出个人的分值。2、科室定编、流程优化，可通过改善和优化科室工作流程，减轻护士的负荷，提高工作效率，节约人力资源。3、成立专科护理小组，加强横向沟通，提升专科内涵和业务水平。4、加强信息系统建设，把时间还给护士，比如将所有的护理相关文件全部电子化，表格化，简单，使用方便。

【方案分享三】
1、组织领导：有在院长(或副院长)领导下的优质护理服务领导小组，制定切实可行方案。定期专题研究优质护理服务存在问题，制定可行措施，实施目标管理。
2.人力资源：我们医院每年10-15%护理人员（病假、产假、进修、援藏等因素）不在岗。对于临床，床护比相对不足，医院招聘护理人员，人力成本增高。
3.护士数量：基于护理工作量配置护士，满足护理工作需求。
4.人文环境：医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”, 护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。
5.仪器设备：护士按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、除颤仪、吸引器等常用仪器和抢救设备
6.后勤保障：非护士职能如取药、领物资、陪同检查、单剂量摆药。
（1）设备科定期下临床保养、维修设备。
（2）药剂科主动为住院病人单剂量摆药，送药到病房、医学影像科、消毒供应室、营养部等部门能主动为临床服务。
7.信息系统:医院信息系统能够为临床护理服务提供支持:有护理质量管理、护理不良事件管理、排班等护理管理系统.
8.绩效考核：有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高。   
9.实施“以患者为中心”的责任制整体护理，护士分管患者，在正确评估患者的前提下,知晓并掌握患者病情变化及护理重点，为患者提供专业、规范的护理服务。
10.持续改进护理质量：通过不断培训和考核，培养护士岗位胜任力。
11.信息系统:医院信息系统能够为临床护理服务提供支持:有护理质量管理、护理不良事件管理、排班等护理管理系统，用信息化手段提升护士的工作效率。

【方案分享四】
1、优质护理的开展必须由医院总体进行布局，只有医院起到总指挥的作用才能达到优质护理的可持续性，全面性，有效性的开展。
必须打破优质护理就是护理的事的思维模式。只有打破其固有的思维模式才能引起全院人员的重视，也才能让优质护理落地开花。
2、对人力资源与绩效的冲突要进行解决，因为人即成本，绩效核定必将核定成本，所以如何对于人力资源与绩效做好平衡也是医院上层领导要进行总体把控的。没有足够的人力就不能很好的解决病人优质护理的问题，在一些地方有可能连基本的护理都很难达到。所以在讲优质护理前如不能很好的解决人力成本与绩效的平衡，那么首先优质护理就没有了经济的支撑，也所谓的经济基础决定上层建筑。没有经济基础不仅不能很好的体现护理的价值，也会造成护理人员的不满情绪。而这个问题的解决还更需要国家政策的强有力支持，这个支持并不是说只是单单的一个文件，即没有什么指导性，也没有什么强制性，所以国家政策的支持及引领就显得非常重要了。
3、护理人员的自身素质的加强。就拿科研进行对比，每年护理的国自然没多少，SCI论文没必篇，相对医生来说可以是零头都比不上。所以要想从功能制护理转变为优质护理就得让别人信服你的优质护理优于功能制护理。如果你说你的优质护理提高了病人的满意度，那么可以说在临床上病人出院首先去感谢的还是医生，所以医生无论怎么样都会产生优越感。而真正能够起震慑力还在这些核心的东西上。
4、做好社会宣传。这里的宣传并不是说宣传优质护理的好处，而是说整个社会要加强对女性的角色进行改变的接受并认可，也就是说现如今的女性并不是以往待在家里做家务、带小孩的角色，而是承担起了很多社会所赋予的社会角色，而在原来的角色并没有减弱的情况下，再加上如此繁重的角色，在心理资本不够强大的情况下就只会产生很多的矛盾、疲惫，从而导致情绪的失调。这样也不会利于优质护理的开展。因为优质护理的角色是要全身心的去投入，而现如今女性不仅每天面对强压，而且医院人力资源不足、社会就医要求增高、病患日益增多等，要达到很高质量的护理是很难的。所以社会公众的宣传也非常重要，只有社会公众对女性地位提高了，女性事务减少的情况下，对于护理这个女性团队才能轻松的上阵。

【方案分享五】
1、作为护理管理者，首先要转变护理理念，把护理本质人本位整体护理的思想渗透到护理工作的细节中，人本位整体护理就是指在诊疗疾病的同时，观察、判断和处理病人伤病的反应，尽量满足和缓解伤病或治疗过程，给病人在情感，心理，功能等整体方面所带来的个性化的需求和改变，使护士明白为什么要这样做，要做些什么、怎样做、做到什么程度。
2、这样的定义略嫌抽象，可以更具象地表述为：在治疗疾病的同时高度关注病人，减少不确定性，最大限度地满足和缓解疾病的治疗过程给病人带来的情感、心理、功能等方面的个性化需求和改变。
3、在平时工作中，经常提问护士，定时、不定时的督导检查护理效果。
4、根据科室的实际情况，大家一起讨论制定一些操作流程，并不断加强培训，通过晨会提问，床旁提问，工作中检查督导等方式进行专业能力的培训，不断提高护士的专业素养及服务能力。
5、提高责任护士的绩效系数，体现责任护士的价值，并把责任护士的职责公示，落实考核。通过评优树先大力宣传优秀护士在护理工作中的细节，及其取得的良好效果。

【方案分享六】
1、制定活动方案和计划,扩大护理服务的内容,将优质服务强调的规范化管理与科室管理做有机的结合,制定了新的规章制度、工作标准流程、质量考核评价标准、岗位职责,做到分工更加合理,责任更加到位。
2、通过小讲课和坚持每天晨会学习20-30分钟等形式学习专业知识进一步促进全科护理人员业务素质和水平,只有扎实的专业知识,在对患者进行治疗和护理过程中,才能更好地观察和判断,制订出正确的护理对策和措施,帮助患者减少痛苦的发生。
3、改变护士排班模式,实行APN连续排班及责任制整体护理,我科室的病人数不多,一般分为2个组,每组保证有1名责任护士负责所管的患者从入院到出院期间的治疗、护理、健康教育以及出院后回访全程管理;助产士实行1、2线班,保证每位产妇都有自己的责任助产士陪伴分娩,提供全程、全方位优质服务,大大提高患者的满意度及改善临床护理质量。
4、积极开展健康教育工作,在门诊及病区走廊制作了多种健康教育宣传栏、画册等。制定各种疾病的健康宣教表, 健康宣教的内容包括住院期间的各项检查及治疗的目的和注意事项、饮食指导、休息与活动、康复指导、出院指导、疾病的预防的相关知识及注意事项,以预防疾病并发症的发生。
5、创新医护一体化模式,开展单病种的临床路径, 医护共同查房及病例讨论，护士参与诊疗计划的制定，与医生共同讨论治疗护理方案，在为病人提供整体护理的基础上提供整体医疗服务。不仅增加了团队合作的满意度、增强了科室的凝聚力、提高了医疗护理服务质量，而且患者满意度也有了明显提高，受到了患者的好评。

【方案分享七】
1、作为一名管理者我认为除了以上老师提到的内容外要从功能制护理走向当的优质护理模式首先还有加强理论知识的学习，通过不断的学习，接受更多的新理念，并将以“病本位”的服务理念和模式转化为以人为本的整体护理模式。改变护理工作不仅是简单的执行医嘱、输液、打针发药等等。还需要我们护士对病员提供全程、全面综合的护理服务。
2、要做到真正的优质护理，必须掌握整体护理的服务内涵：生活护理、治疗处置、教育指导、心理护理、监护观察、功能训练、专业服务等七项内容，并认真落实各项服务内容。
3、作为一名管理者要认真评估医院个护理单元或科室的人力资源情况，合理配置人力资源，加强弹性排班，排班的时候要以科室病员的需要为主，同时兼顾护士的感受。
4、加强培训，使各级护士熟练掌握各项专业技术，扎实专业知识，为病员提供专业的护理服务，增强患者对护士的信任，确保护理安全，持续提高护理质量。
5、采用现代化管理手段来推进人本位整体护理的实现。建立科学护理管理理念，建立适合自身情况的工作目标，为保障目标的顺利实现制定相应的制度和规范；为使规范和制度能有效落实，应该加强宣传和培训，使各级护士思想上接受，行为上自觉执行；因一个人习惯的养成需要较长的时间，所以要加强监督检查，使护士养成自觉执行制度及规范；督查中可能会发现各个护士执行力度上有不同程度的差距，所以一定要结合绩效考核方案对做得好的予以奖励或表扬，对做得差的予以教育或处罚；最后要验证流程是否合理可行，目标是否达到、未达到找原因，超标降低目标，达标即可继续推进。
6、优质护理的实施仅有护理人员努力是不够的，还离不开领导的认可和行政后勤部门的支持。所以工作中还要开发领导，争取得到领导在政策上和资金上的支持。

【方案分享八】
    功能制护理是时代的产物，不能适应如今高质量的医疗服务中来，实施责任制整体护理是目前优质护理服务最重要的方面，以患者为中心，由责任护士对患者的身心健康实施有计划、有目的的整体护理，具体来讲就是：实行责任包干制，每位病人也都有自己的管床护士，倡导“我的病人我负责”。即每名责任护士均负责一定数量的患者，全程参与基础护理、病情管床、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。从而让患者的满意度及安全感、护士的价值感及责任感、医生的满意度得到提高。

本文观点来自于2019护管师A班实训发言内容，在此，对各位学员及老师表示感谢！

中国护理之声原创作品，转摘请注明出处

lijihong1969

要做到真正的优质护理，必须掌握整体护理的服务内涵：生活护理、治疗处置、教育指导、心理护理、监护观察、功能训练、专业服务等七项内容，并认真落实各项服务内容。

15389065327

已学习，谢谢老师分享！