国内外患者满意度测评工具及其特点

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国外病人满意度指标及其量表介绍

同济医科大学王增珍

摘要本文介绍了国外用于评价医疗服务质量的指标一病人满意度及两种量表。沃尔量表从 服务的方便程度、资金、资源可利用性等八个方面测量病人满意程度。赫卡量表从医务人员的业务 能力、品质、花费/方便程度三个方面测量病人满意度.对于我国医疗服务质量管理有一定的参考 价值.

关键词 病人满意度量表评分医疗服质量评价

随着我国医疗卫生体制改革的深入，借 鉴国外评价医疗服务质量的新指标，对于发 展与完善我国的指标体系很有必要。国外近 十年来病人对医疗保健的看法越来越受到临 床医生、研究人员和教育者的重视。当今国 外较新的医疗服务评价指标有病人满意度、 病人与医生的关系与生命质量测定'-国内 最近有人提出服务满意率指标2，但尚未见 测量方法及应用的报道。为此，本文仅对国 外病人满意度测量方法、评分及病人满意度 指标计算作一简单介绍。

沃尔(Ware)置表

医疗服务的接近或方便程度

1 .必须去医院或诊所看病，但停车是 个问题。

2. 如果我有了病，找个医生看看不成 问题。

3 .在急诊室里也很难让医生立即诊 治-

4. 有病时很难与医生予约好快速看病 的时间。

5. 要走很长的路才能到达看病地点.

6. 去医院或诊所看病很方便。

7.医院或诊所的上班时间使大多数人 都感到方便。

8 .通常病人候诊时间都很长°

花费资金

1 .医疗保险部门要支付过多的医疗费 用。

2. 即使没有带钱也能得到医疗服务•

3. 我对医疗保险部门提供的保险范围 感到满意。

资源的可利用性

1. 这个地区需要更多的医院。

2. 这个地方有足够的家庭篋生。

3. 这个地区有足够的专科医生。

4 这个地区有足够的医院。

5. 这里的家庭医生很缺。

医疗保健服务的连续性

1 .我去看病时，很难让同一个医生为 我治病。

2. 如果家中有两个及两个以上的人患 病，必须找不同的医生看病。

3. 我去看病时，差不多都能找到同一个医生给我诊治•        

医务人员的业务能力和品质

1 ,医生应当全心全意为病人，但并非 如此.

2 .大多数人去求医时，医生都建议每 年进行-次体检。

3 ,在给病丿、治病时，冇时医生冒不必 要的风险。

4 .在给病人丄貲徳查时医生彬常仔细。

5. 医生的办公宰装备齐全使医生能提 供满意的服务。

6. 医生要求病人吃什么食品，并解释 为什么。

7 ,区生办公宰内装备不齐全.医生不 能提供满意的服有.

8. 当我有新的病情求医时，过去的情 史常被忽略。

9. 医生不给病人提供关于如何预防疾 病和损伤的建议。

医务人员的人道主义

1 .医生尽量让病人不担.忧°

2 医生总是能够尊重病人。

3. 病人有时感到医生愚弄自己.

4. 医生总是避免病人不必要的花费.

5. 由于医生没有向病人解释病情，病 人很担忧。

6 .医生能尊重病人的感情。

7. 直到没有其他可供选择的治疗方案 时，医生才建议手术。

8 .医生几乎从不向病人解释病情.

总满意度

1 .我对接受到的医疗服务非常满意.

2. 近几年来医生为我提供的医疗服务 我感到很满意。

3. 大多数人接受到的医疗服务应该更 好些.

4. 我接受到的医疗保健服务应当更好 些。

保健的效力

].如果你候诊时间足够氏，不用医生 看，也可以恢复健康.

2. 大多数病人去看病时，医生提供的 服务都有助于健康的恢复。

3. 个人良好的健康状况主要取决于较 强的抗病能力，而不是疫苗、注射药物和维 生素.

4. 家中备用的药品与医生开的药物差 不多.

5 .医生总是能够帮助病人，使病人感 觉更舒服。

6. 人们认为自己比医生更了解自己的 健康状况。

7 .良好的医疗服务对于恢复健康来说 是最重要的.

8. 医生的差错多得很，一般人根本不 知道.

9. 医生能够治好大多数疾病。

10. 人们患病之后是否能治好，有时靠 机遇。

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医务人员的业务能力

1 .人们不知道医生的医疗差错究竟有 多少。

2 .当今的医生比以往的医生受过较好 的训练.

3. 医生对药物的依赖性太大。

4. 如有旧药和正试用的新药，医生将 选择新药。

5 .对于某一病情，没有哪两个医生意 见是一致的.

6. 如果医生不知道对你的处理有错， 他将不会承认。

7 .医生没有治好病情轻的病人，是因 病人不合作.

8. 医生尽最大努力杜绝事故差错。

9. 许多医生不知道他们在干什么。

10. 医生花了大量时间努力治好现有疾 患，较少注重预防某种疾病进一步发展，

11.医生的现状是需要学习较多的知 识

12.即使医生没有立即治好你的病，但 他使你感到舒服多啦.

13.无论你无病或有病时，医生都可以 帮助你。

14.医生有时失误的原因是病人没有及 时喊医生.

医务人员的个人品质

1.你不能期望任何一个医生都是完美 无缺.

2.医生的行为使你感到--切都将会好 的。

3.医生的职责是使人们愉快和舒服。

4.许多医生认为如对你的病情进行解 释，你不能理解，所以他们也不想多费口 舌。

5.医生们的行为象是为你谋福利。

6.医生为你检査时不在乎是否对你有 伤害.

7.许多医生仅治疗疾病，对病人却无 感情。

8.医生们应当更友善些.

9.大多数医生让你讲完你的病情和问 题。

10.医生尽可能使你不担忧.

11.医生是全心全意为病人的.

12.要看的病人太多，所以医生对病人 的情况不全了解。

13.绝大多数医生对病人无感情。

14.绝大多数医生真正热心帮助病人

花囊/方便程度

1.现在你很难让一个医生夜里出诊•

2.你必须耐心候诊，总是能等到看病 的机会。

3.到药店里买点儿药比看病方便得多.

4.在急诊宅甲总是能找到医生为你看 病。

5.医生入手不够，所以没有较多的医 生经常巡视病人.

6.医生想在比较方便的地理位置开设 诊所。

7.越来越多的医生拒绝向他家中打电 话。

8.人们报怨看病难。

9.与医生预约看病较难。

10.医生应当为人们开设夜班门诊。

11.大多数医生愿意为收入微薄的病人 看病。

12.医生主要热衷于尽可能赚更多的钱。

评分方法及病人满意度指标计算

目前常用的评分方法有利克特评分法与 比例乘积法.利克特评分法是将病人回答的 满意程度分为5级，最不满意为1分，最满 意为5分.如果病人满意程度平均分数等于 或大于3分，则认为病人满意。病人满意率 (%)=满意程度平均分数23分的病人数 /调査病人总数X100% .同样可以计算病人 最不满意或最满意率.还可以计算各方面的 病人满意程度平均分数，绘制病人满意度分 布图。便于比较。比例乘积法是一种加权评 分法.分数的变异范围随权数大小而变动. 根据情况划定病人满意与不满意的界线。

讨论与小结

本文介绍了测量病人满意度的两种量表 及评分方法。赫卡量表从三方面测定病人满 意度，对于某个医院的医疗服务质量评价或 医院之间的评比有一定的参考价值.沃尔量 表测定病人满意程度的八个方面，包括的范 围较广，对于医疗卫生行政部门考虑如何布 局医院、诊所、医务人员调配等宏观控制有 参考价值，也可用于评价医疗服务质量。沃 尔量表中还有总满意度测定，是快速、简便 的测量指标，在时间、资金有限的情况下可靠的依据。