发生意外事件(跌倒)后的处理建议 ——实训老师胡立珍发言

4G031聂素琴

发生意外事件(跌倒)后的处理建议

——实训老师胡立珍发言

2019hgsa5-1

中国护理之声咨询管理学院  聂素琴 黄俊 整理

【案例经过】

    某科室的护士长，凌晨 2 点左右当班护士哭着打电话，称病区一位患子无理取闹，自己也被他打了。事情经过如下：一位第二天即将出院的脑出血男性患者，70 岁，凌晨 1 点左右独自上卫生间跌倒，患者拉紧急呼叫铃后，当班护士小刘立即赶到病房，并叫醒熟睡的患者儿子将老人扶到病床上休息，就准备叫值班医生查看病人。此时患者儿子说： “你们这里怎么搞的，厕所里面这么湿！害得病人都摔倒了”！小刘护士回答说： “哎呀，你们让他一个人上厕所，现在摔成这样，本来明天就可以出院了的。” 他儿子生气地说：“厕所这么湿，不摔倒才怪。在你们医院摔的，有什么事你们就要负责到底！”小刘护士回答：“我们己经交待了您，他是跌倒高危患者，要注意预防跌倒，你自己睡在旁边都没看好，那我们就更没办法时时看着他！”患者儿子气愤地随手拿起杯子往护士身上丢过去，护士委屈地哭着跑出病房……

【胡立珍发言】
    在这个案例里面，首先是我们的环节出了问题：患者和家属对跌倒的重视不够，根源是我们对患者及家属的跌倒风险教育不到位。比如说这个脑溢血的患者，他的病情好转了，但是患者的依从性却差了很多，所以，我们在患者住院期间每一班次对患者都要有一个跌倒风险的动态评估，根据动态的评估和和他的依从性给予实时的一个健康教育。另外，就是我们的防滑措施，为什么晚上1:00卫生间还是湿湿的呢，所以，我们在环境方面要考虑是哪些问题的存在。
    跌倒之后，我们的护士的第一反应以及和家属的沟通是存在问题的；在处理方面也是欠妥当的。我们出现了不良事件后，首先要做的应该是及时地处理病人，将对病人的伤害减少到最低程度。作为护士长接到电话之后，护士情绪比较激动，甚至在哭，那么安慰的语言是必须的，同时要嘱我们的护士冷静，调整情绪，与此同时一定要询问病人的情况，让护士与医生一起积极地处理病人的情况。另外，面对护士的委屈和生气的家属，最重要的是双方停止争吵，护士不要再责备家属，这个时候，护士长一定要问一下护士是否能继续上班，如果护士根据我们的评估和交谈之后能很好的工作，那么我们就让她与医生一起，或者我们的夜班是双值班的话，就让和她另一个同事一起，协助医生尽快地处理患者，让医生与家属沟通来平息家属的情绪。如果家属还是处于一种激动状态，那我们就要把医院的安保人员叫来维持秩序，不要干扰我们的正常工作，让我们有一个积极处理患者的好局面。这种情况下，我们护士长可以告知护士患者的处理情况都还好的话，明天清早就来看她，让护士能够感觉到护士长是关心他的，必要时护士长也要告诉护士刚刚与家属在交谈的过程中，有些语言还有一些问题，责备的语言一定会伤害到家属。简单地和护士说一下明天有时间我们再好好地聊一聊，这样的话也让护士知道他可能在刚刚的沟通中存在着问题。如果护士不能继续工作的话，安慰她保持冷静，让她调整情绪，暂时坚守岗位，同时要派人来替换她的工作。或者说，有两个护士会好一点，让另外一个护士接替她，这样会比较妥当一些。
    作为该护士要如何去做才有利于后期事件的处理呢？我觉得我们护士接下来要做的就是多观察，多关心病人，让家属对我们后面提供的护理感到满意。然后，我们要有一个正确的沟通，确实我们在管理上可能存在着一些问题。如果在那个时候我们换一种说法，比如说：“抱歉！厕所用的人太多了，大家可能在保持干燥方面没做好，我们明天晨会交班时，一定把这个问题反映给领导，想办法解决这个问题。”又或者说：“家属，你可能昨天太辛苦了，所以睡着了，老人家上厕所没喊你，也没呼叫我，大家都不知道。”这样的话，听起来感觉会好很多，就不会激化矛盾，这就是我们的一个同理心的问题。
    所以，同样一件事情换一种说法，可能我们这个家属的矛盾也就转移了！

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懂得换位思考！

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分析的好，已学习。