如何实现质量零缺陷目标

4G031聂素琴

如何实现质量零缺陷目标

2019hgsa 5-4

护理之声咨询管理学院  聂素琴 李霄 整理

    有统计数据表明，产品的设计开发成本虽然仅占成本的10%-15%，但决定了总成本的70%-80%，这就是鉴于产品设计阶段对最终产品质量和成本的重要作用。李冰老师说过：“好的质量是设计出来的”，在2019hgsA班第五次实训课上，大家以此为主题，各抒己见，发表了自己的见解：

【主要观点】
1、个人认为要想有个好的质量结果，应该从源头抓起，也就是常说的“系统问题”，严格的管控机制、优良的流程设计及安全文化建设，是控制质量最为关键的一环。好的护理质量不是检查出来的，而是做出来的。作为一名护理管理者，应该思考的是在护理质量标准、护理制度、护理规范、护理常规、护理指标等上如何科学设计，让护士们有可实施性参照标准。
2、首先做质量改善的人要有共同的正确的理念，随时接收先进的管理模式，幕后做大量的调研和工作，在全院推广时注重细节。可以先试点，在大面积铺开。其次就是各护理单元的执行力要强，推广力度也要大，持续追踪，反馈整改。还有类似确立标杆科室，设定目标等等。
3、如何设计适合自己科室的质量标准，又切实可行？在设定护理质量指标中，除了常规项目外，还要依据医院、专科的特点及患者差异，所设定项目有所不同；如果完全照搬其他医院及科室的质量指标，势必造成质量控制盲区，护理质量在设计的第一步就产生了管理缺陷。
4、护理操作与服务标准应建立在患者希望与需求的角度，建立在患者获得的就医感受的角度。按照患者不断提出的就医的意见与希望去改进护理质量标准；临床护士掌握规范，按照标准规范去做，而不应以个人印象作为标准为患者提供医疗服务；确立正确标准，实施符合标准的操作与服务，培养护士建立零缺陷的质量意识，才能产生好的质量。
5、如何提高沟通能力，那这就涉及到护士入职培训的问题，也就是关于护士沟通规范的质量设计，在源头上就做好沟通的相关教育等工作。这也是今天说的三维视角结构指标里的一个环节，如何沟通，有一个相对固定的模板和流程。在和患者沟通时，有哪些技巧和方法，可以说什么，不可以说什么，都必须有规定。这样，就会尽量避免矛盾的产生。
6、以病人为中心，吸引患者参与到护理质量改进中，将患者不满意作为改进目标，坚持持续改进，将质量评价向顾客满意度转变。

【经验分享一】
    医院抢救车标准化管理
改善前状况：抢救车急救物品及药品种类繁多，有的科室药品最高达34种，抢救车物资摆放混乱、护士管理耗时，没有统一的规范及实施手册，护理人员不得不处理此类问题。
改进计划:首先，对上述问题进行了原因分析，旨在规范抢救车的管理，于是成立由护理部牵头，成立质量管理办公室，联合医务科、药剂科、信息科共同参与抢救车使用管理项目改进小组。其次，利用根因分析法，找到真因，如：配置差异大、管理成本高、难度大等问题，依靠团队协作，制定如下改进方案：（1）建立全院抢救车的标配模式。（2）建立抢救车的日常管理流程。（3）制定抢救车质量管理手册。
改进措施：
（1）建立并规范全院抢救车的标配模式：统一抢救车型号，由质量改进小组调研抢救车型号，并充分讨论，引进优质的抢救车，更换并配置了统一的抢救车。
（2）统一抢救车药品与物品配置：由护理部、医务科牵头负责，征求临床各科室收治病种情况以及抢救时使用频次最高的抢救药物及物品。
（3）绘制抢救车物资示意图：护理部根据抢救车结构做全院统一示意图，并张贴在抢救车上，让医务人员一目了然。
（4）统一设立标识系统：如高危药品标识ABC类、根据药品效期采用左进右出取用原则，培养护士的定式思维意识，避免在用药时不熟悉而延误抢救时机。
（5）引进新型一次性带编号的塑料锁替代原有的纸质封条，提高抢救车的美观和安全系数，方便管理。
（6）抢救车定点放置并有地标线。
（7）抢救车24小时处于锁闭状态，打开条件仅限抢救患者和每周定期检查。
（8）制定抢救车质量管理手册：内容包括抢救车管理制度、全院抢救车药品说明书、抢救车质控标准、抢救车交接班记录及抢救药品使用登记。
（9）科室定期组织抢救车实体培训：对抢救车的结构、药理知识、用法、注意事项等，考核合格率达100%。
改进成效：通过综合干预和跨团队合作，我院抢救车管理规范性有了明显改善，全院抢救车标配后，实现了同质化的培训，便于医护人员快捷、有效地抢救危重病人，为抢救赢得了宝贵的时间，简化了抢救车日常管理流程，日常管理时间每天可以节约30分钟。

【经验分享二】
    质量改进表格设计及中医消毒方面的改进
1、我们医院是护理部设计定好检查项目，表格很详细，每个月科室自查，我们自己发现问题并持续质量改进，每季度护理部的人下来检查，而且护士长夜查房或不定时抽查，发现新的问题进行整改，并检查上季度检查出的问题持续改进情况，然后一直不断的持续改进护理质量。如下图 ：         

2、在中医消毒方面的质量改进：
    我们现在中医操作消毒要求比较严格。中医操作项目中，原则上只要是接触人体皮肤的工具，不是一次性的，可能感染的风险的，都需要规范消毒，只不过有的需要彻底消毒，有的需要酒精擦拭或是含氯消毒片浸泡的。不同操作的消毒方式不同。有专门消毒登记本，并签名。
    火罐消毒就在原来含氯消毒剂浸泡的基础上进行了改进，现在要求我们如果未拔出血的火罐自己科室清洗干净，用含氯消毒片5%的浓度浸泡半个小时。拔出血的火罐，我们就会清洗干净，然后送消毒供应室消毒；像中药热奄包治疗，热奄包中的中药吴茱萸每周五更换，并在中药更换本上记录并签名，责任到人。并且我们新改进的地方就是用手术鞋套包好热奄包，做到一人一套，避免传染疾病，做好了防范工作；而且，每一项小小的中医操作都是需要消毒的，如耳穴压豆，操作后有登记，而且必须要做到，要求每人每班签名。

【经验分享三】
1、我们医院有很先进的理念和管理手段
    护理部领导第一时间通知下发文件，召开护士长例会等逐级传达，制定checklist，通过护士长夜查，护理部抽查来集中检查。科室也有自己的质控体系、质控小组，质控成员各有分工，每月定期开会，日常全员参与质控，制定奖惩制度。每月两次护士长夜查，例如全院50个护士长，每人检查2个指定科室，每个护士长侧重点不同，每个月检查内容不一样，而且这个只是给护士长一个参考。这样以来。也是科室自查的好时机，而且还会促进科室间相互学习，护士长检查时发现问题，给予整改意见，再根据科室情况进行整改，做的好的也会被检查护士长学习。
  要求：
（1）我们规定护士长必须检查出3条阳性反馈，否则算护士长个人业绩不完成。
（2）检查出来的每个护理单元的阳性指标在24小时之内反馈给护理部，专人进行统计、筛查，共性问题用数据说话，院内再进行整改，再下发文件或者标准。
  以下是这个月我们的护士长检查要求，在每次夜查之前，科室都会自查，包括液体摆放，5S等等细节方面：

2、小细节，见规范
（1）床头桌规范：床头桌上放个亚克力的盒子，床头桌放一个水杯，手纸。
（2）压脉带（采用卡扣式压脉带），每位患者入院时发一个，放在床头固定的小盒里，护士用的时候直接拿取就给患者用了。

（3）无菌巾规范：科室统一准备一个治疗盘，铺好无菌巾，有静推就用，由固定护士负责管理无菌巾。A2护士会在早晨看下科室有没有用药的，根据情况铺，一般我们8点半查房结束，治疗之前铺，中午更换，下班再换。

    让我们的行为成为心理表征，一旦我们的操作流程、标准，成为我们的心理表征了，还发愁没有好的质量吗？

    本文观点来自于2019护管师A班实训发言内容，在此，对各位学员及老师表示感谢！

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