以三维视角进行护理质量设计 ——实训老师侯继梅老师的发言

4G031聂素琴

以三维视角进行护理质量设计

——实训老师侯继梅老师的发言

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中国护理之声咨询管理学院   聂素琴 眭万琼 整理

    各位老师，大家晚上好！非常感谢今天晚上能在这个群里听大家的分享，这其实也是一个相互交流、相互学习的过程。

首先，我个人觉得应用三维质量结构模式管理护理质量，在医院护理管理体系中，就是护理结构质量、护理的环节质量及护理的终末质量。结构质量是护理质量的基础保障，这个维度的主要目的是评价该服务项目的时异性和可行性，而护士的人力资源状况是最受关注的项目；第二，环节也是过程质量，是将结构维度应用到护理服务中的过程，即患者接受直接和间接的医疗照护。该维度中患者护理措施的落实是最受关注的项目；第三，终末质量是护理过程中带来的结果，判断结构与过程是否成功，主要包括的是患者满意度、患者相关的生活质量，或者相关的健康状况的改善等等，将终末质量评价作为修正结构质量及过程质量的依据，结构质量评价分析要及时，从而作为改进其他两项质量维度的质量指标的依据。

    所以，作为护理管理者，在评价终末质量时要将终末评价指标与环节指标相结合，使终末质量管理与环节质量管理密切关联。还要考虑其特异性就是结果指标注重对患者的评价。在谈到制定标准以系统为主，还是以框架为主，我觉得首先要确定自己以三维视角如何设计护理质量指标。一般将结构指标、环节指标、终末指标设定为一级质量指标。将床护结构、护理人员结构、护理单元、规章制度，护士教育与培训等设定为结构质量的二级质量指标。将护理人员结构中的护士学历，护士职称，护士年龄或是性别设定为结构质量的三级质量指标。在护理环节质量指标中设定将基础护理操作、医护配合、护患沟通、健康宣教、护理评估等等，作为一个三级质量指标。在终末质量指标中设计护理安全指标、护理工作质量、满意度为二级终末质量指标。将护理不良事件的发生率，医院获得感染发生率等等，设定为终末质量的三级指标。这些指标的设定与分类建立在质量管理三维质量结构模式的几率。它也有自己的特异性，有存在着比如说像一级医院专科的特点及患者的差异，设定的项目也要有不同。质量设计的第一步，作为管理者使用发散型的思维非常重要。

护理质量指标制定应按照结构指标，环节指标、终末指标三个维度进行分析，并保持相互依托、相互完善、相互提高的环状管理。所以，作为标准的制定，我个人觉得还是一定要按适合自己的模式来制定，不是盲目地制定一个框架来做。因为在以前的护理管理当中，总是凭经验来管理。但是现在我们有一些新的科技在发展了，技术水平也在不断的提高，所以我们作为护理人也要不断学习并更新学习的理念。

    如何做好护理质量管理和质量控制，结合三维结构质量的相关知识，我们希望能在理解和思考中提高护理质量的控制能力。首先，我们要不断的更新自己的知识与现代质量观思考护理质量的管理。魏老师已经提到了“好的质量，不是检查出来的，是做出来的”。

    第一个原则是：质量不是好与坏，而是符合自己的要求。只有操作与产品符合标准才是质量，护理质量就是按照标准与规范去做，这个标准也是评价护理质量的客观指标，不因个人的印象而判决。因此，各级管理者和个体掌握规范标准的水平的一致性，可避免一个专家和一个标准。临床护士掌握了规范标准，才可以为患者提供符合要求的医疗服务，确立正确的标准，实施符合标准的操作与服务就是好的质量。所以检验、检查不符合要求，不能产生质量，而预防产生质量只有在质量标准设计阶段，就将不符合规范的因素剔除，才能使护士从培训到工作的第一步，按照完美的标准工作培养护士经历，第一次就做正确，零缺陷的质量意识，是保持职业护士质量稳定性的重要环节！

    第二个原则是：“好的质量是设计出来的”。护理质量也是从质量标准制定，质量指标的设定值，质量控制模式设计的源头上控制质量。让所有人知道标准才是质量的基本保证。

    第三个原则是：“以患者为中心”。因为我们现在的优质护理里面强调的是一切服务“以患者为中心”，没有患者的满意就没有护理质量。吸引患者参与我们的护理质量改进中，将患者的不满意，作为一个改进的目标，坚持持续改进将质量的评价向顾客满意度转变，就是提升我们的满意度，只有病人满意了，才能证明我们的护理质量达到标准了。就是提升满意度，只有病员满意了才能证明我们的护理质量达到标准了。

    像我们医院每个月都会做满意度调查，一是住院患者的满意度调查，二是出院患者的满意度调查。通过对患者的满意度调查，鼓励患者参与我们的护理工作，只有患者不断地提出就医中的意见，才能让质量零缺陷；才能使护理质量不断的改进；才能不断的获得成功。特别是在这个媒体时代，我们社会进步、系统质量、法规更加完善。保护消费者的权益，完善社会质量监控体系，构建全社会质量监控网络。所以，质量监控系统就更加的国际化了。护理质量标准称为病人护理标准、护理操作与服务标准，并建立在患者希望与需求的角度和获得就医感受的角度，而不是某个专家的角度。所以，包括我们的管理者、我们的护士、还有患者，都是一样的。我们要接受别人给我们提出的意见或者建议，就像刚刚我们在第一阶段分析的患者家属为什么会出现这种过激行为。首先，我觉得我们真的应该从自身反思：有没有做到位？有没有听患者的意见或者建议？有没有针对患者的意见或者是建议做了改进？改进过程就是找出问题、分析原因并提出改进的措施。既然有了改进的措施，我们就要去落实，落实下去后就要有追踪，督促检查等等。来看看检查原因分析及措施实施后的效果评价怎么样？如果没有好的效果评价，我们还要重新来分析找原因，然后落实措施，这就是一个持续改进的过程。

    像我们的急救车管理。之前也是跟魏老师说的一样，然后我们也是通过这样的方法最后也是制定了一个标准。首先，标配了急救车、制定了流程、操作手册、实行专人管理。这样以来，哪怕是一个新的护士，通过组织培训学习以后看了流程、操作手册，他就知道急救车的固定放置、专人管理等的重要性。

    我觉得标准是护理部制定，但是在制定标准之前，我们也要有通过一些数据的采集，这些数据怎么来的呢，也是通过临床护士长反馈过来的，之后，我们制定标准的同时，要通过大家的一致讨论。这样实施下来，有没有我们的护士不顺手的？然后有个磨合期。所以，标准肯定是护理部制定，但是在制定标准之前的质量还有数据，都是要到临床里面去查找出来的。比如说，我们的一些敏感指标，敏感值是怎么来的？我觉得首先在做这个标准之前，一定要以统计学的方法来做这些数据的收集。护理质量，也要从质量标准的制定，质量指标的设定值，质量控制模式设计一定要在源头上控制质量。所以，护理关键质量指标值，一定要慎重。护理质量管理是全员参与护理质量改进。临床可以提供可操作性的一些指导培训；建立护理质量评价标准；采用三维质量结构评价护理质量；通过横向、纵向的评价，提供科学有效的工具。从而便于管理者统一管理。也可以发现质量管理中的薄弱环节，从而实现护理质量的持续改进。

    最后，非常感谢和大家能有这样一个交流分享的学习机会。谢谢！