难以容忍的服务，你身边有吗？

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难以容忍的服务，你身边有吗？

中国护理之声编辑 吴群

导读:

作为工作在一线的医务人员，面对患者是无所不在，并且常常会遇到一些无理取闹的患者，不但影响了医患关系，更影响了医院的声誉，今天看到医管通的这篇《如何提高患者满意度》文章，让我觉得我们医务工作者更加的不易，不仅要在工作上严谨，还要注意自己的言行举止，稍有不慎，就会引发医患矛盾。因此如何提高患者满意度，相信是广大医务工作者头疼的问题，也是永恒的话题。在此，摘选文章之案例精华，希望各位医务工作者能从中领悟出一些道理，更加严谨、认真地服务好患者。

一、患者满意度的概念

患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会，其满意度的衡量指标不仅仅是诊疗技术水平和服务态度，还包括患者对住院期间的医疗费用、就诊环境、诊疗便捷和治疗效果；甚至连医务工作者工作之余的言行举止也可能引发患者的满意度。

二、患者点击医院的四大死穴

案例:一患者A被摩托车撞伤住院在号称满意度达100%的顶尖大医院，其朋友来陪护，就住院3天，该朋友就点击了他们眼中医院的几大死穴。

1、没有严格的工作纪律：

Ø晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，讨论前晚麻将桌上的战果。

Ø出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。

Ø护工居然用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。

2、医务人员缺乏职业素质

Ø医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。

Ø护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士(呼叫系统已坏）。

Ø送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。

Ø护工清晨6点开始做卫生，摔脸盆砸凳子，影响患者休息。

3、无视患者合理要求，置患者健康于不顾

Ø同病室B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。导致其A君无法休息，反映给护士，告知没有办法。

Ø同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。

4、对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气

A君受不了B君的打扰，私下探得对面病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿出院，长期挂名住院。

三、案例剖析

1、此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度；

2、患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心和恒心；

3、国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意度最大化作为医院发展战略的核心；

4、长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。

个人观点:看了上面的案例分析，我只想说这些事情的确或许在医疗中有发生过，这也说明我们医务工作者不仅要在工作中时刻保持高度的责任心、主动性、严谨认真、加强服务态度，还要注意自己自身素质的提升，才能更好地促进护患关系，提升医疗服务质量。

  

针对此案例，想请各位老师发表你的看法：

1)你们的医院面对过这些问题吗？

2)如何面对患者及家属的这些质问？

3)如何真正提高患者满意度？

也请分享各位老师您们工作中在医患关系中成功的案例供大家学习，探讨！

欢迎各位老师跟帖发言！谢谢大家！

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《难以容忍的服务，你身边有吗？》参与讨论

2018年8月5日  ygsa113祁方遒

       看了上面的案例分析，对所述问题的真实性有些怀疑，2010年开始全国深入开展优质护理服务。2015年1月国家卫生计生委下发了 国卫医发[2015]2号《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，明确提出改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动的重要内容。各地各单位都高度重视，作为一家顶尖的大医院，怎么可能出现护工休假几天不上班，病房就没床单更换的现象。来了新入院病人怎么办？
    （1）我们医院在有些科室确实存在同病室之间A君（抢救、大手术后、烦燥、老年痴呆等）影响B君的休息。因科室病床有限，无法调剂，当班护士确实无能为力。
    （2）面对B君家属的质问，如果病区其他地方有空床，尽可能给予调剂，但如果确实床位不空，只能做好解释工作。请求理解，换位思考。待有了空床位，立即给予解决。
    （3）如何真正提高患者满意度？一是采取第三方满意度评价机制（南通已实施多年）。把满意度作为医院、科室、个人综合目标考核的重要指标。二是定期召开病员或家属工休座谈会，院领导和各职能部门负责人参加，了解患者及家属在整个诊疗过程中对医院各个环节方面的服务感受，听取他们的意见和建议，不断改善服务流程，提高患者就医感受，提升服务满意度。三是开展在院病人住院服务满意度测评与出院病人电话回访，及时发现问题进行改进。四是加强医务人员的素质教育，开展优质服务先进科室或服务标兵等评选活动。五是加强医院文化建设，充分发挥先进典型的带动和示范作用。多措并举，提升患者满意度。

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近几年，大量年轻护士的加入，患者对我院护理技术的满意度有所下降，开展各种培训、考核、技能竞赛，提高护士技术水平，但满意度提升水平仍不快，请求各位老师给予高参，谢谢！

wangwu

ygsa113 发表于 2018-8-5 15:03
《难以容忍的服务，你身边有吗？》参与讨论2018年8月5日  ygsa113祁方遒
       看了上面的案例分析，对所 ...

非常感谢老师的回复，其实当我看到这篇文章时，也一样和您有这样的疑问，别说是所顶尖医院了，现在很多医院应该都不会有这些“护工用住院患者的储物柜，休假没人管理等问题?"呢，只能说患者及家属对我们护理工作的要求越来越高了，会用她们所看到的、听到的来臆想思维吧，当然不管怎样，我们都应该除了兢兢业业完成自己的工作，更要做好自身素质的提升，更好地服务患者，促进医患的和谐。