儿童保健科医务人员文明用语及服务忌语

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儿童保健科医务人员文明用语及服务忌语

一、文明用语

1、您好！
2、请！
3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、对不起。
7、不客气。
8、谢谢！
9、请合作一下。
10、谢谢合作。
11、您需要帮助吗？
12、祝您早日康复。
13、您走好。
14、请多提宝贵意见。
15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
16、感谢您对我们工作的理解与支持 。

17、小朋友，几岁了？给姐姐（阿姨）说说好吗？
18、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你检查一下吗？
19、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？
20、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。
21、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。

二、服务忌语

1.禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：

1）躺（坐）那儿，快点！

2）嗨！说你呢！

3）把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!）

2.禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如：

1）多大人了，有什么不好意思的！

2）你这人活得还挺仔细！

3）嗨！看着点，没长眼睛呀！

4）这么大人了，怎么什么都不懂！

3.禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如：

1）你这人怎么回事呀，真麻烦！

2）跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！

3）没什么，死不了！

4）怕疼，别来看病呀！

5）这病有点儿耽误了，早点来就好了！

4.禁止使用不负责的推脱语句，如：

1）这事我不知道，你问别人去！

2）谁给你看（说）的，找谁去！

3）快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！）

4）设备坏了，谁也没办法！

5）嫌这儿不好，那你到别处去呀！

5.禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

1）这病谁也不敢说，没准儿！

2）你这病（手术）不太好办呀！

3）你这病没什么太好的办法！

4）这病也许不要紧！

三．言行规范

1.尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。

2.充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。

3.处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。

4.积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。

5.本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。

四．工作理念

1.认真遵守医德规范，坚守岗位，仪表端庄，仪容整洁，衣帽整齐，挂牌服务。

2.积极开展科学喂养，科学育儿，宣传科普知识，提高儿童保健意识。

3.认真贯彻妇幼卫生工作方针，负责做好儿童生长发育监测与评估，喂养与营养的指导，特殊宝宝的筛查，健康指导工作。

4.对每位保健对象热情接待，细心检查，认真登记，耐心解释和指导。

5.针对儿童查体中出现的问题结合具体情况给与健康指导做好登记，给与评估。

6.定期和高危儿家长沟通，监督其及时复诊。

7.要不断坚强自身业务学习，提高自身水平。