梅奥的启示之二——核心价值观是灵魂

云南美好 · 发表于 2012-1-5 20:17:36

向世界最好的医院学管理》一书系统地介绍了全美最佳医院——梅奥医学中心的管理模式，尤其是医院战略如何通过文化与品牌得以实现，体现了卓越医院的基本发展规律。
笔者在工作之余，对梅奥的案例作了一些粗浅的研究，拟分十个部分进行分析总结，供大家参考。笔者也建议医院可组织全员学习，尤其中层以上干部学习，以此作为医院文化建设的重要措施，推动医院文化提升并带动战略发展突破。

梅奥的启示之二——核心价值观是灵魂

　　医疗服务业具有“服务无形性、服务质量非标准性、高风险性、信息不对称以及高度专业性”等特点，因此，医院内部管理必须更多依赖自主管理和团队凝聚力，因此往往必须高度重视医院文化建设，必须将医院战略决策与医院文化建设和品牌建设连为一体。而其根本则在于凝聚团队统一意志的医院文化核心价值观。
　　“梅奥”的核心价值观有两条：
　　一、愿景性价值观：患者需求至上
　　二、执行性价值观：倡导团队医学
　　在梅奥，“患者第一”并不仅仅是标牌上的一句话，而是一种生活和医疗服务的方式。
　　梅奥自始至终都在宣扬“患者需求至上”这一核心价值观，这让梅奥诊所与众不同。一代又一代的梅奥人在开发政策时，在管理组织、配置资源时，在招聘雇用新员工时，都会不遗余力地将这一价值观付诸实践。它深深地、广泛地渗透到我们的管理及实践运营中，已然成为梅奥文化的一部分。这种价值观不仅仅是一个对策，也是梅奥的营销法宝，是百年梅奥成功发展的根本原因所在。
　　无论过去、现在，还是将来，传承“患者为中心”的价值观（及其他相关价值理念），都是梅奥管理层的首要职责。
　　文化来源于医院决策者的愿景追求与信念，但只有成为医院及其全体员工共同认同的价值观，并成为共同遵守的行为准则时才能成为一种文化而不再是一种口号，从而才能真正成为维系团队并推动发展的根本力量。
　　梅奥全体员工身体力行于该核心价值观，成为梅奥辉煌至今的最根本原因。
　　九鼎研究认为，医院文化由三大部分组成，即：

（1）精神层文化
　　是医院所有员工共同信守的价值观，为物质层和行为层提供思想基础。具体指医院核心价值观、经营价值观、管理价值观、职业价值观等一系列价值观，是医院文化的核心内容。
　　（2）行为层文化
　　是对医院员工的行为产生约束性、规范性影响的规章制度，以及医院文化内部沟通、外部传播活动。行为层文化引导和规范医院及其员工的行为。
（3）物质层文化
　　即医院文化的物质表现与医院文化设施。是形成精神层文化和行为层文化的条件，包括院容、医院标识、文化传播网络等，是医院文化的外在表现和载体。
　　一、医院精神文化
　　1、梅奥的文化通过各种措施加以贯彻，梅奥的战略规划以及其他重要的执行战略、运营策略和诀窍统统都围绕“患者需求至上”和“倡导团队医学”的价值观开展。这一核心价值观定义了梅奥“存在的理由”，并指导其前进的方向。
　　2、“患者需求至上”是新员工入职培训项目所强调的重中之重。这一理念在新员工入职3个月、4个月，甚至一年后，通过特殊的培训项目得到强化，如所有医师必须参加的“医患沟通培训”等。
　　3、梅奥已经把他们自身的价值观、文化和期望编撰为《梅奥诊所医疗护理手册》，梅奥每位员工人手一册。

　　二、医院行为文化
　　为了贯彻“患者至上”的核心价值观，梅奥采取了很多措施：
　　1、员工“工作面试”通常会持续好几年，除了要评价专业水平和认知技能外，他们对梅奥诊所核心价值观的履行程度也成为被考察的一个重要方面。
　　2、医患关系的管理
　　当员工遇到一名病情恶化、身处险境的患者时，员工授权便成为最有效的解决方法。梅奥的“加一制度”规定任何一个员工都可以向服务链中的另一名员工咨询满足患者需要的信息，以确保患者的需要可以得到及时有效的满足。
　　3、在梅奥诊所，患者的费用是由其支付能力决定的。
　　为了贯彻“团队医学”的核心价值观，梅奥设计了很多机制：
　　1、梅奥排除那些喜欢独立工作、看重个人成就、缺乏人际沟通能力或一心只想赚钱的人。
　　2、梅奥对基础设施和通信设备大量投资，如电子病历系统，为合作提供便利。
　　3、为了鼓励团队合作，梅奥诊所实行全薪制，即不会基于医生的出诊数量或做手术的数量为其提供奖金。梅奥诊所的医生没有任何经济理由拖住患者，他们会把患者介绍给更合适的医生。花费时间协助同事同样不会造成个人收入的减少。
　　三、医院物质文化
　　医院通过一些物质文化手段，如雕塑、文化标牌等使文化理念得以沟通，塑造凝聚氛围，并对外传播医院文化，建立品牌认同。
　　1、梅奥诊所充分利用诊所内部和公共空间为患者提供医疗科学所不能满足的需求，主要手段包括建筑和内部设计。建筑的目的在于创造一种实在感，使患者获得战胜病魔的信心和决心。
　　2、为期一周的“梅奥诊所遗产纪念日”在每年的十月份举行，这项活动的核心是传承以患者为中心的梅奥价值观和理念。
　　“梅奥遗产展示厅”于2004年竣工开放，这座展示厅堪称一座博物馆，意在“向人们讲述发生在梅奥诊所里的历史故事和不寻常的情节”。
　　3、医院街对面有一座雕像公园，那里坐落着威廉 W. 梅奥的雕像。

　　这些物质文化手段目的在于传达医院文化价值观，使全体员工在工作中时时刻刻谨记以患者为中心的服务宗旨，并向公众传播医院品牌内涵。
　　启示：
　　中国医院现阶段普遍认识到文化的作用，但大多数并无对医院文化作为一个体系的认识，往往流于几句口号，征个标志。
　　医院文化是一个与战略和品牌相对应的观念管理体系，以从根本上实现品牌价值为手段，支撑医院战略目标实现和战略决策执行；
　　医院文化价值观从“以人为本”出发，对应医院整体的战略与运营体系，并通过行为文化与物质文化建设措施使之内化为团队凝聚力与共同价值观，外化为品牌竞争力，最终实现其医院宗旨与战略目标。