转：文化立身品质立事

自由天空 · 发表于 2012-9-1 11:33:38

文化立身品质立事

浙江大学医学院附属第二医院院长王建安

浙江大学医学院附属第二医院自2010年2月被纳入卫生部首批72家“优质护理服务示范工程”重点联系医院以来，始终坚持以“患者与服务对象至上”之文化价值观立身，不断深化内涵建设；以“精湛演绎技术，关爱体现服务”之高品质服务立事，从环境、人文、制度、流程、技术等多方面，为患者提供全面、全程、全方位的护理服务。本文从医院护理管理的角度，诠释了医院在优质护理改革创新的过程中所展现出的亮点。

文化立身

立人育人

打造“浙二护理”品牌团队

　　护理团队是医院改革和发展历程中不可或缺的关键力量。浙医二院管理者始终着眼于医院战略性规划，立足于护理学科持续性发展，多层次、全方位地打造“浙二护理”的品牌团队。目前，医院床护比已达到10.8，并不断完善护理分层培训和考核制度。一名新护士从进院开始，就能充分结合自身的兴趣意向和医院岗位规划接受针对性的培训，其中包括内科、外科及危急重症病人护理等为期三年的规范化基础培训，以及N0～N4五个层次的护士层级，并由护理部和科室共同组织分层培训和考核。同时，大力推进专科护士培养进程，让护士们在培训中成长、在成长中收获职业的归属感和荣誉感，真正实现“让护士满意”。2009年，医院成为浙江省首批急诊急救专科、成人ICU专科、肿瘤专科、糖尿病专科四大专科护士培训基地。2011年，医院成立了浙江省唯一一所具有美国心脏协会授权的BLS和ACLS培训资格的心血管急救培训中心。

学以致用

以合作交流促理念提升

　　从某种角度而言，护理团队的素质决定着医院的内涵气质。医院将培养护理人员的国际化视野和理念，作为建设“品牌医院”的重要措施之一。目前，医院已与美国加州大学洛杉矶分校、上州医学院、阿兹塞太平洋大学、北奥斯汀医学中心等知名医学机构建立了长期护理合作项目。自2008年至今，医院已选派护士长和护理骨干共98人次进行出国学习交流。此外，医院鼓励学以致用，制订了《护士外出学习管理制度》，要求外出交流人员带着问题学习，并带回各自的汇报和计划书，以提高临床护理质量。
　　“二级护理站”是其中一个外出交流项目小组的研究成果。其是以美观实用的护理综合车为主体，并由PDA（掌上电脑）、利器盒、垃圾桶、快速手消毒液、抢救药品、移动平板电脑等组成的，跟着责任护士走。责任护士利用“二级护理站”既能及时完成书写工作，又能有效减少护士每天在病房与护理站之间穿梭所花费的时间，从而真正把护士的时间还给病人。
　　自2008年至2010年，护理部共组成八个项目组，进行了诸如“二级护理站”等以关注临床护理服务模式革新为基点的改进工作30余项，涵盖了护理管理、团队建设、病人服务、品质提升等各个方面，大大地丰富了优质护理的内容和范围。　　

　　人文关怀

走进护士心坎里

　　有满意的护士，才有满意的患者。在临床中，护士们的工作往往要求高、节奏快、责任重、压力大。基于此，浙医二院护理部自2009年起，针对不同护士群体，邀请心理咨询和干预专家为其开展心理健康辅导和心理支持：“护士长同理心培训”让护士运用同理心，营造出一种温馨团结的工作氛围，使护士们保持最佳的心理状态全身心投入工作，从而提高了护理工作效率和质量；在新护士心理支持活动中，制订了《浙医二院新护士团体心理辅导方案》，帮助新护士适应工作环境。自2009年到2011年，医院通过新护士心理支持活动，共培养出49位团队领导者，每期有计划地开展4次～6次小组活动，一期持续6个月。护士们通过学习人际交往的技巧，建立了良好的人际关系，增强了同舟共济应对新环境的信心。

　　此外，护理部制订了《护士特殊时期上班管理制度》。《制度》采用短工时间工作制，将处于孕期、哺乳期，有慢性病等不能胜任全天班或夜班的护士调整至非一线临床科室，如门诊、配置中心、随访中心等，并为其安排短时班。这为有特殊需求的护士们提供了合适的工作岗位，并充分盘活了全院护理人力资源。
　　医院大力倡导鼓励先进、表彰优秀的文化氛围，树立护理职业标杆。医院举办了“优秀护士”、“最满意护士”、“星级科室”等评选活动，表彰辛勤付出的科室和护理人员，并推选优秀护理人才参加浙江省卫生系统青年医学技能竞赛和“浙江明星护士”活动。其中，在第五届浙江省卫生系统青年医学岗位技能大赛中，医院的一名男护士作为开赛以来的唯一男选手参赛，并荣获一等奖。2010年和2011年，分别有9名和7名护士获得“浙江明星护士”称号，其中1名被评为最佳明星护士，医院也获得了“最佳组织奖”。

　　品质立事

细节感动

让患者温暖到心田

　　一家医院拥有过人的技术和准确的判断，能够吸引人；但一家医院拥有细致入微的情感氛围，才能打动人。踏入浙医二院的病房，迎面而来的是宁静温馨的感觉。无论是充满希望和活力的绿色基调墙面，还是色彩斑斓、内容丰富的“心愿墙”和“医患沟通墙”，点点滴滴，都是精心和用心。这里的护士们像经营自己的家一样用心装饰着每一间病房，像对待自己的家人一样倾心关爱着每一位病人。
　　这份关爱更体现在“患者安全至上”的细节中：院内的每个斜坡都有“注意安全”的醒目提示；过道里每隔几步就有免洗消毒液；每个病区都安装了门禁，病人亲友凭“陪客证”进入大楼，以合理控制病区人流量，减少院内感染，从而给患者创造了良好的医疗环境和安静的休息空间。
　　每一种职业，都有她的美。护士的美，在于举手投足的关怀间、在于日日夜夜的耕耘里。在浙医二院，每项护理操作考核的重要分值均包括对患者隐私的保护；每一位新护士上岗前必须通过的第一关，就是礼仪规范。医院对护士从头发的梳理、衣帽鞋子的装扮，到站姿、坐姿、手势，一举手一投足都有严格的要求与规范。
　　细节是一种潜移默化的熏陶和感染。打开医院护理站的电脑，映入眼帘的首先就是桌面上的“SEALS行为准则”：对患者微笑、用目光注视、使用敬称、用心聆听、发自内心的主动服务。这种对患者的尊重已在护士的日常工作中成为一种习惯。同时，医院倡导国外盛行的“AIDET沟通模式”，让每位护士都能清楚地意识到何时及如何与患者进行沟通，为患者提供更加全面准确的信息。
　　在浙医二院每一位护士长的口袋里，都放着一本“护理札记”，厚厚的笔记本上，密密麻麻地写满了记录：
　　“今天小李的脸色不对，心事重重的样子，是否有啥事情？”
　　“王阿姨的丈夫要做B超，等会儿给他约一下。”
　　“1801号1床的老谢想看看天空和窗外的绿叶，找工人为他移一下床。”
　　……
　　浙医二院的面积仅仅40.2亩，并没有比其前身140多年前的广济医院扩大多少，但这里的年门诊量已从19世纪末的几百人次扩展到现在的几百万人次，并已跻身国内单位面积服务人次最大的医院。一家医院的品质，不在于规模大小，而在于每一个细节的用心，而这一点正是浙医二院孜孜以求的。

以人为本

实施责任制整体护理

　　作为全国卫生系统优质护理服务考核优秀医院，浙医二院护理团队牢牢把握优质护理的真正内涵，将“人本位整体护理”作为根本，将护士角色定位于照顾者、观察者、发现者、保护者、教育者等多功能角色，并将优化人力资源、改革排班模式作为切入点，落实责任制整体护理模式。
　　作为全国首批22所护士岗位管理试点工作医院，浙医二院将护理岗位分为临床、管理、其他及辅助等类型，定岗定责，根据患者病情及自理能力、护士工作能力来科学配备人力。同时，采用连续排班和弹性排班相结合的方式，减少交接环节，并实行“Attending（责任）护理制”，使每位住院患者有相对固定的责任护士，从而促进彼此交流，增加患者对护士的信任感，使满意度随之提升。另一方面，这样使责任护士更容易掌握所负责患者的病情变化，并能及时与医生沟通，提高工作效率。此工作模式也更好地满足了护士的个性化排班要求。护士们普遍认为这样更能兼顾工作、生活及休息。
　　此外，医院注重护理工作内涵与深度的拓展，让护士充分履行照顾患者、协助诊疗、康复指导、有效沟通的四大职责。医院实行三级查房和责任护士跟医查房制，责任护士将有效信息及时提供给主管医生，使医生更全面地了解患者的心理及行为能力，护士也能充分掌握诊疗动态和进展，医护合作更加紧密。同时，医院明确了基础护理服务内容，细化了服务项目、工作标准和工作流程，公示了等级护理内容。
　　专科化是优质护理的重要途径和发展趋势。浙医二院自2000年起便率先进行糖尿病专科护理探索，目前已有糖尿病、IV、压疮/造口、疼痛管理共四大专科的10名专职专科护士，184名病区专科护士和疑难护理专家组共同组成的专科护理团队。医院还开设了糖尿病教育、PICC、伤口/造口护理门诊，针对疑难病症开展专科护理会诊，提供专业化服务，使护理服务基于病房而不限于病房，呈现了整体、专业、全方位的特点。现在，静脉输液专科全副武装的小推车、糖尿病专科绣着“教以传教助人自助”标志的小背包、伤口/造口专科贴着“用细心抚平伤口用爱心呵护玫瑰”字样的护理箱、疼痛专科的一把疼痛评估尺，都已经成为医院病房里亮丽的风景线。
　　以专业打造服务品牌、用品质赢得患者满意。专科护理的蓬勃发展，带动浙医二院护理逐步迈向专业化、科学化、规范化、国际化的道路，并得到了卫生部和省卫生厅的认可和赞誉。2010年，医院成为浙江省首批急诊急救、ICU、糖尿病护理、肿瘤护理专科护士培训基地，是浙江省医疗单位中培训基地最多的一家医院，至今已培养专科护士125名。

院前院后

建立全程跟踪服务

　　在深刻领会国家医改精髓，持续缩短平均住院日的过程中，医院的护理延伸服务得到了越来越多的关注。浙医二院以“患者安全”为核心，立足于传统的院内护理，借助于院前准备中心、床位协调中心及出院随访中心等平台，采取一切可能的方式保障延伸护理的开展。
　　医院扩展院前服务模式，扩大院前床位协调病区，并根据“专业、地源相近”的原则将患者安排至相应的病区，完善术前准备。医院组建了Day Surgery（一日手术）护理团队，并大力配合Day Surgery工作的开展，与多部门合作建立了随访流程，开展预约工作和完善的术后随访工作，提供24小时服务电话。自2011年10月开展至今，Day Surgery护理团队的患者随访率达100%。
　　医院借助现代质量管理工具，持续改进院内重点护理环节的流程，如入院、出院、转科、转院、接送检查/手术患者等工作流程，从而减少了病人不必要的等待时间。
　　医院成立了出院随访中心，全面开展出院病人的随访工作，使医疗护理服务得到延伸。为了满足出院病人对治疗和护理知识的需求，医院在患者出院后的不同阶段进行定期和个性化的随访管理，解答治疗和护理疑问、及时发现病情变化，从而减少了患者的并发症和疾病复发，使优质护理延伸到病人家里。责任护士根据病人的病情和治疗需要、结合医生要求制订了随访计划，首次随访在患者出院一周内完成。随访中心自成立以来，已成功随访出院患者近七万人次，随访率达95%以上，解答和解决了上万个问题。患者或家属接到随访电话后，感到非常欣喜：“谢谢啊，没想到我都出院了，医生、护士还这么关心我！”“有了你们的关心真是太好了，我一定会听你们的话好好保养身体的！”
　　2011年，浙江省某知名报纸刊登了《尿毒症妈妈失去白血病女儿又得到“天使女儿”》的报道，受到广泛关注。该文讲述了浙医二院肾脏风湿科如何帮助一名身患尿毒症的母亲在遭受白血病女儿离世的沉痛打击后，坚强面对人生的故事。前不久，在肾脏风湿科一年一度的病友会上，这位母亲含泪动容地说：“是浙医二院给了我第二次生命，是浙医二院给了我第二个家！”
　　经过两年多的努力，优质护理服务活动的开展为医院树立了良好的形象，并产生了良好的社会效益，得到了患者和社会的高度评价与认可。2011年，医院住院患者满意度达97.61%，同比增长2.75%；共收到表彰护理工作的锦旗和表扬信400多件，与2010年同期相比增长62.36%。2012年1月至5月，医院收到赞扬护理工作的锦旗和表扬信达287件。
　　付出终有收获，患者的满意和笑容是医院努力的方向。浙医二院的网站上有这样一段话：“期待有一天，患者们能这样描述浙医二院——是希望和重生的灯塔。即使这条道路充满艰辛和挑战，我们依然不懈努力，坚持每日提供优质、细致的医疗服务。相信终有一天，我们能达到成功的彼岸，犹如灯塔般照耀每一位患者，成为他们值得信赖的医院。”这是一所医院的梦想，也是她开展优质护理服务的真实写照。（来源：《健康报》2012年6月29日第6版）