梅奥的启示之三——质量与效率是核心

云南美好

梅奥的启示之三——质量与效率是核心

    如何在越来越激烈的医疗市场竞争中赢得优势？根本在于构筑能满足患者核心需求的相对竞争优势，形成能导致高“顾客满意度”的“性价比”。九鼎认为，医院顾客满意度取决于：

　　患者感知到的医院整体服务价值有三种：
　　即：核心价值是技术、质量；外围价值是人文化服务与就医环境；附加价值是品牌价值。
　　患者满意度取决于整体服务性能＞费用+其他就医成本。
　　美国总统奥巴马曾经说过：美国医院应向梅奥学习，不仅质量一流，而且价格便宜20-30%。

　　故就医院经营而言，其核心在于平衡医疗质量与效率。
　　一般的医院按专业收治病人，实行专业化分工，但病人经常会有合并症、并发症，梅奥的医疗流程设计以电子病历为基础，全流程以预约为手段，一方面能实现以一个病人为中心的多学科联合治疗，最大限度地保证医疗质量；另一方面节省了病人的时间和费用，提升了医院的资源利用效率。从而最大化地平衡了医患双方的利益。
　　梅奥的“目的地医疗”模式
　　“目的地医疗”的实施使得远距离的患者和家属可以享受到与近距离患者同样的及时治疗。梅奥已经为远道而来的患者构建了迅速而有效的服务系统，来就诊的大多数患者都能在3到5天内得到快速有效的治疗（平均住院天数）——包括提供确定的诊疗结果，有时也包括手术，从而达成很高的性价比——顾客满意度。
　　“目的地医疗”使梅奥赢得了竞争优势，在医学高度发达的美国，每年仍然有来自全美50个州和大约50个国家的数以万计的患者到梅奥就诊。
　　同一组织系统
　　梅奥能够提供有效的医疗服务——“目的地医疗”——是因为虽然有分布在不同地区的三个院区、15万员工，却始终作为一个医院组织系统在运行。在全美还几乎没有哪家医疗护理机构像梅奥这样，拥有这么多不同专业的专家在同一组织机构中一同工作。
　　电子病历——提升效率与协同能力
　　从20世纪90年代开始，梅奥实现了从纸质病历到电子病历的转变。使得信息一旦发出，授权的梅奥诊所的各个地方都能拿到病历，因此，现在不同医生的预约之间必须留出的时间被大大地缩短。EMR系统也使得医生和同事之间的交流更加方便快捷，仔细检查在线的EMR报告，同事们还可以通过电话召开小组会议。患者的医疗护理需求在即时信息的支持下变得比过去的一个世纪都更为有效率。
　　优化预约安排——提升效率
　　在每个工作日，梅奥会按照计划给患者安排不同的预约。预约是任何医疗护理工作实施过程的开始，因此预约和时序安排是控制医务流程最基本的管理功能。控制了预约就控制了医疗流程的合理性，即质量与效率的平衡。对于梅奥而言，每天安排预约的工作量是相当惊人的，但是梅奥必须让每一位患者的预约流程达到最短，预约系统是执行目的地医疗的核心。
　　随着这一模式的实行，梅奥的预约安排越来越合理，使医生和患者都受益匪浅。首先患者从这种完美无瑕的服务中受益；其次，梅奥整个机构也受益于此，医生的创造性、设施以及各个程序都被有效地利用起来。正是由于第二点，使得患者得到优质的服务，同时也给梅奥的运作带来丰厚的资金。
　　系统地解决患者的所有问题，运用技术支持价值观和战略实现以及通过“系统工程”不断创新——这些基本规则形象地诠释了梅奥成为顾客选择的最终医疗机构的真正原因。
　　启示：
　　时间资源的利用是效益之源，缩短平均住院日是平衡社会效益与经济效益的杠杆和医院运营的重心。也是最重要的医院运营指标。
　　应用“工业工程”方式优化流程在工商实业界极其普遍，但是在医疗服务界尚属凤毛麟角。电子病历以及预约技术能够最大限度的平衡患者与医院医务人员之间的供需关系，在保证患者个性化医疗服务质量的前提下，充分提升时间、空间（物质）和人的资源利用，达成医患双赢。
　　如果要使患者满意，还要追求医院效益，甚至实现患者、转诊方、医务人员、医保部门、医院五个利益相关方达成和谐可持续合作，唯有提升医院效率，缩短平均住院日。

SONGXIUFANG

很好的资料，学习了。

kjliwenwei

很好的资料，学习了