护理投诉处理制度

秋天童话

护理投诉处理制度
1) 凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的病人或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
2) 护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使病人有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
3) 接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
4) 护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5) 护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告之有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
6) 投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
7) 护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制订相应措施。