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为什么要学习医患沟通？
发表者：吕效杰(访问人次：1244)
为什么要学习医患沟通（讲稿） 大家晚上好！首先感谢某某院长给我这么一个机会和大家探讨医患沟通的话题，感谢医务科主任和各临床科室主任的精心组织和安排，并感谢在座的各位牺牲休息时间来听我的讲座！
针对目前我国现行的医生培养体制大多专注于医学知识与技术的培养，而对医学专业之外人文医学执业能力普遍重视不够的现状，从2006年开始，中国医师协会先后举办了12期的《中国医师人文医学执业技能培训体系》师资培训班，我有幸参加了第11期的师资培训。这12期的师资培训是初级课程，主要内容是医患沟通，下面我就学习医患沟通的必要性和大家进行探讨。
我们不妨先从一个案例说起。我首先声明一下，我是搞口腔专业的，下面所举的例子大多数是在口腔临床工作中碰到的，希望大家能谅解。2010年2月28日下午，有一位顾客到我们科室前台，说想洗牙，我们前台工作人员说：今天没有洗牙工具了，你明天来吧。大家认为我们工作人员回答有没有问题？如果觉得有问题，有什么问题？如果您是这位顾客，您对我们工作人员的回答满意么？我们请你们医院的口腔科医生来回答（口腔医生的回答）。大家认为他回答得怎么样？很好，对吧？好，我们大家给他点掌声鼓励一下。为什么找他来互动呢？俗话说：同行是冤家，谁让他是我的同行呢！当时病人听了前台工作人员的回答，很生气，就去客户服务中心投诉了。后来我去处理，给他打电话。我说，今天病人多，消过毒的洗牙工具用完了，不能给你洗牙，这样做主要是对你负责，我们总不能拿没有消过毒的器械给你洗牙吧？他说有没有消毒工具，是你们医院的问题，和我没有关系。我说是的，我们工作没有做好，让您生气了，对不起！他说，你们前台的人，也不管我明天有没有时间，有没有事情，就让我明天来，明天来是否就能保证有洗牙工具呢？虽然她的语气不算生硬，但我感觉很不爽。我接着给他说对不起，其实有没有工具倒不是主要的，是我们工作人员说话有问题，她应该把您的电话记下，或者把前台电话给您，您来之前给个电话，避免您再白跑一趟，这样做就不会有问题了。我给病人道歉，说明我们准备工作没有做好，我们的人员说话也没有让你满意，让你生气了，谢谢你啦！他说为什么感谢我？我说，你投诉我们，说明你还希望我们能改进工作，使我知道了我们工作的不足，不然你一扭头走了，就永远不来我们科室，你还会告诉很多人说我们科室不好，希望他们不要再来了，而你没有这样做，所以我感谢您。这个案例说明了什么呢？说明了医患之间的沟通，真的很重要，我们一定要站在患者的角度上来考虑问题。
我们讲医患沟通，首先从“医”字讲起。毉：这是一个老写的医字，大家看，下面是一个巫字，中国古代巫、医不分家，所以有巫医的说法。其中矢代表工具，外面半方框代表人的躯体，几和又代表推拿，也寓意身体接触。人生病以后有很多困惑（为什么得这个病？）、也有很多忧愁（能不能好？）、同时还有很多恐惧（会不会死？），从而渴望有一种神能包治百病，但神高高在上，遥不可及。而巫是神的使者，能给病人以战胜疾病的勇气和生活的力量，也就是心理沟通和精神安慰。而现在简写的“医”字，丢了心理沟通和身体接触，只剩下用工具治疗人的躯体疾患了。讲完了“医”字的含义，我们再接着讲“患”字的含义。一个组织永远只有一个中心，“中”“心”两个字叠加在一起就是“忠”字，“忠”字代表了组织的凝聚力。两个“中心”叠加在一起就是一个“患”字，也就是说，如果一个组织中出现了两个中心，那就会“人满为患”，必须有一个“中心”要离开组织。患：忧也、祸也、疾也。从字面上看，就是把什么东西串到心上了，所以患者大多伴有心理问题。也可以理解为精神和肉体不是一个中心了，也就是灵与肉不协调了。正常的人是一个中心，不正常的人是两个中心，跟正常的人打交道容易，跟不正常的人打交道就要学习一些技巧了。既然是两个中心，我们就要学会运用中国的太极原理跟这些人打交道。我举一个例子加深大家对“患”字的理解。2010年1月底，有一个年轻人感到自己的左脸部有点大、有点发麻，并说自己能摸到有个小疙瘩，大家知道，局部肿胀，不是炎症就是肿瘤，我首先给他查了个血常规，白细胞不高，又做了彩超检查，没有发现肿物，这样就可以排除了炎症和肿瘤的问题。患者就想：血没有问题，肌肉没有问题，那是不是神经的问题？他给我说，医生，我既希望你能找到我不舒服的原因，又希望你给我所做的检查是正常的，没有任何问题，这就是患者的心理。我们刚才讲了“医”和“患”的含义，下面我们讲一讲“沟”，沟就是鸿沟，难以逾越。做个形象的比喻，既然有“沟”，就有沟的两边，医患之“沟”，一边是医务人员，一边是患者，我们看看“沟”两边的状况。首先看看医务人员这边的情况：目前我们医务人员有着许多困惑：医患关系究竟怎么了？医生不满意，患者不满意，政府也不满意。医务人员也有对目前医疗环境的担忧：长此以往，谁还敢从医？据统计，有超过60%的医生对执业环境不满意，有近54%的医务人员不愿意让自己的子女再从事医疗行业。同时还有一些恐惧：每天战战兢兢，如临深渊，如履薄冰，担心患者告状。我们再看看医务人员不满意的情况：这是一条短信，可能有的人听过。说我们医生是表面风光、内心彷徨，容颜未老、心已沧桑，似乎有才、实为江郎，成就难有、郁闷经常，比骡子累、比蚂蚁忙，比鸡起得早、比狗睡得晚，比岳飞忠良、比赖昌兴紧张。还有人说我们医生是“一穷二白”的人，“一穷”就是每天穷忙活，节假日顾不上休息，不能和家人团聚，“二白”就是挣的是卖白菜的钱，操的是卖白粉的心。看完了“沟”这边医务人员的情况，我们再看看“沟”那边患者的情况。病人到医院，排队挂号、头昏眼花，医生诊断、天女散花，药品收费、雾里看花，久治不愈、药费白花。我们再看看第三方政府的态度：政府一再喊看病难、看病贵，可是药价是我们医院定的么？医疗服务性收费是医院定的么？不是，都是政府定的价。政府说要看得好病、看得起病，看得好看不好病和病人得了什么病有关系，看得起看不起病和他经济状况有关，难道这是我们医务人员能左右的么？还有现在在我们医药行业抓商业贿赂。在检察院的人眼里，我们医务人员是最可爱的人，有三个特点：一是记性好，某年某月某日谁给我了二百块钱，三年了还念念不忘；二是胆子小，还没有等人问，自己就开始说了，弄得检查院的人说，求你不要再说了，我们就想知道这么多；第三是没人捞，不像官员，关押后好多人花钱或找关系要保出来。
现在让我们看一下公众对我国医疗现状看法的调查问卷：你认为一名医生最重要的品质是什么？67%的人选择的是为病人着想。你认为当代医生最缺乏什么品质？50%的人选择的是为病人着想。我们看看“沟”那边的患者所希望的“沟”这边的医生应具备那些条件？第一条是：真正懂得关爱患者、尊重病人。有一句话是给当官的人说的：不管能不能给人办事，态度上不要让人吃亏。这就是有些当官的不给人办事，态度好，别人也不会说他坏话，相反有些当官的态度不好，即使给人办了事，别人还说他不好，这句话也适合我们医务人员。中国有句古话：不为良相，便为良医。其实，大多数医疗纠纷并不存在医疗事故、医疗差错，换句话说，多数为无过失纠纷。这类纠纷是由于病人或其家属对医院、医务人员的服务态度不满意或者医患交流障碍所引发的。说实在的，大多数病人对医院、对医务人员是否满意，并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练程度（事实上绝大部分病人都不是医学专家，对技术本身的评价是超出他们的能力的），而在于医生是否耐心、是否认真、是否抱着深切的同情，是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些是通过医务人员的言行来表现的。有时，病没有治好，病人仍然感谢，有时，病虽然治好了，病人对医生、对医院还有一大堆意见，以至酿成医患纠纷。构建良好的医患关系，常常取决于医务人员。第二是能做到尊重同行。我们有些医务人员往往喜欢抬高自己，这本身并不算错，中医上也说：望闻问切吹么。但是请记住，千万不要通过贬低同行来抬高自己。这样会让病人小看你的。某些医疗纠纷就是我们有些医务人员给患者透露内幕，添油加醋，往往被病人利用，最后病人总会向医院说出真相的：我本来也不想闹，可是你们医院的谁谁谁告诉我如何如何。自己的“好心”最后被人出卖了。有一个患者的牙齿有问题，到口腔诊所找到一名医生，这个医生给他做了全面检查后，说出了治疗方案，并问了病人一个问题：你的左上侧后面的牙是在哪里做的？病人说在某某诊所，可是给我做牙的那个医生现在不在那里了。我们这位牙医就说：你的这边牙齿做得很不错，不要随便换，要让我来做的话，最多能和他做得一样好。病人听了很是诧异，说：医生，我跑了好几家诊所，都说我的牙齿做得不好，需要重做，你是唯一的一位夸你同行的医生。那后面的情况大家就可想而知了，这位病人在这个诊所做了其他牙齿的修复。第三条是：不论患者贫富和地位高低，能一视同仁。第四条是：能够真正关心患者、愿意听其述说。有人说：病人来医院与其说求得治疗，不如说求得心理安慰。病人在唠唠叨叨述说的过程中，可能病就好了一半。第五条是：能够做到与患者交谈沟通。俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多。第六条是：和蔼可亲、从微小举动了解患者的所想所需。患者一皱眉头，马上说：对不起，是不是把您搞疼了？
我们再看看医患关系调查的情况：“你认为造成医患关系紧张的原因是什么？”患者期望值太高、医患纠纷解决机制不健全、媒体对医患关系作负面报道、社会出现诚信危机、医疗资源分布不合理等都不是我们医务人员所能控制和改善的，我们唯一能控制和改善的就是医生责任心不强的问题。我们不能改变客观，唯一能改变的是我们自己。“什么样的医生最不受欢迎？”排在第一位的就是缺乏责任心的医生。
从我们医务人员角度讲，现代医务人员应具备哪些能力呢？排在第一位的就是接受和表达的能力，接受就是多听患者和家属说几句，正确理解患者的意愿，表达就是多对患者和家属说几句，准确表达我们的意思。还有许多其他能力：将基础科学运用于医学实践的能力、善于考虑社区及周边环境的能力、专业技能与人文思想相结合的能力、循证医学的能力、自我感知的能力、终生学习的能力。这些能力的获得需要终生学习，文凭只代表过去的成功，能力确保现在的成功，只有学习力才能保证未来的成功。
医患之间有沟，就难免有纠纷。据中国医师协会调查结果显示：90%以上的纠纷都是由于医患沟通障碍引起。患者的素质千差万别，我们没有办法培训患者，教育他们如何做一个好患者，而我们医务人员是经过高等教育和专业培训的，我们必须要求自己，不断地学习和患者沟通的技能。如果沟通不好，医生抱怨好心不得好报，病人抱怨医生冷酷无情，双方关系就难以友善，还可能恶化。可以断言，没有哪个医生不希望自己的病人尽快康复，照理说，病人应该对医生感激才是，但结果往往相反，说明医生没有表达出他内心的这种愿望，或者病人从医生的行为举止中无法理解到他的这种愿望。
我们上面谈了医和患之间的“沟”的问题，也知道了医患纠纷是因为“沟”的存在而引起的。为了减少或避免纠纷，沟通则是必要的。那么怎样沟通呢？把“沟”填平行不行？工程太大了，除非有愚公移山的精神，让病人上5年医科大学，再在临床工作几年，行不行？也不完全行，俗话说隔行如隔山，内科医务人员对外科的疾病就不大明白，大家对口腔的知识和疾病就知道得不多，对吧？那怎么办呢？看来只有架桥是可行的，在医患之间架起一座桥梁:通过这座桥梁，多听患者及家属说几句，多对患者及家属说几句。在沟通之前，我们先认识一下医患之间的关系，医患之间究竟是一种什么样的关系呢？有人把医患关系归纳为以下十条：第一条是在我们的医院中，病人是最重要的人。病人可以没有我们这个医院，而我们医院却不能没有病人。第二条是：病人不依赖于我们，我们依赖于病人。有一句话说得好：战争结束，将军度日如年。如果没有病人，医生和护士大眼瞪小眼，就是每天给我们照发工资，我们也会感到很无聊。第三条是：病人不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。患者不是永远都是对的，但患者永远是第一位的。第四条是：病人既求助于我们，也有利于我们，不能只看到我们为病人服务而使病人受益。在为病人服务的过程中，我们得到了成长，业务水平越来越高，在这一点上，我们应该感谢病人。第五条是:病人是我们事业的一部分，而不是局外人。第六条是：病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是象我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。第七条是：病人不是与我们比智力或争论的人。说到这里，我们讲个故事。有一个人听说孔子很有学问，一天就去拜访孔子。走到孔子门口，向正在门外扫地的孔子学生恭恭敬敬地请教了一个问题：一年到底有几季呀？孔子的学生说：春夏秋冬四季呀。客人摇摇头说：不对，一年只有三季！后来双方争执不下，于是打了个赌，谁输了谁向对方磕三个头。这时候，孔子从屋里走出来，双方就请孔子评定。孔子看了一眼来访的客人，说：一年有三季呀。学生一下傻了眼，没办法，只好乖乖地给客人磕了三个头。客人得意洋洋地走了。客人走后，学生就问：老师啊，一年明明有四季，你为什么说只有三季呢？孔子是这样回答学生的：刚才的访客是蚂蚱。蚂蚱春天生，秋天就死了，有一句话说：秋后的蚂蚱蹦跶不了几天了。它从来没见过冬天，你讲三季它会满意，讲四季吵到晚上都讲不通呀。所以你吃点亏，给他磕几个头就算了。这个故事，给我们一个启示：患者的学识和水平参差不齐，阅历各有不同，我们切记不要为一些无谓的争论而吵得面红耳赤，伤了和气。我们医务人员压力很大，也可以借鉴这个故事做为缓解压力的一种办法。我原来曾做过几年五官科主任，据我体会，所谓主任就是主要责任者，大家在科室应该听从主任的安排，因为他是负主要责任的，而主任呢，应该听取大家有益的建议，而不要一意孤行，因为你是负主要责任的。当时耳鼻喉、眼科、口腔以及五官科病房都归我管，其实发奖金都是各拿各的，但是一有纠纷就把我推到前面去处理。我们耳鼻喉的副主任技术还不错，就是脾气不好，这一天又跟病人发生了冲突，我急忙去处理。我给病人赔礼道歉，好话说了一大通，结果还得不到病人的理解，把我气得够呛。那天中午12：30才从病房下到门诊，碰上刚刚忙完的院长，他一看我们气呼呼的样子，就说，我知道了，病人还给我打电话了，他是不讲理。你们不要生气，我记得小时候我妈妈给我说过，狗咬你一口，你还能咬狗一口？回去好好吃饭去吧。听了院长的话，我的情绪马上好了很多。第八条是：病人把他们的需要告诉我们，而我们的工作就是满足这些需要。第九条是：我们应该最礼貌、最关心地对待病人。休斯顿斯密斯在他的经典著作《人类的宗教》一书里说，所有的伟大宗教都有一条相同的“黄金定律”，即“我想怎么被人对待，我就应该怎么待人”。《论语》中有“己所不欲，勿施于人”，现在我们把这句话做个修改，改为：“己之所欲，施之于人”。我希望别人关心我吗？我希望别人鼓励我吗？我希望别人满足我的需求吗？我希望别人信守承诺吗？我希望别人在我做错事的时候原谅我吗？我希望别人赞美我吗？我希望别人真诚待我吗？我希望别人尊重我吗？假如答案是肯定的，我就应该首先这样对待别人。第十条是：病人是我们医院的生命源泉。表面上看，是医院或者是老板给我们发工资，其实是病人给我们发的工资。如果医院没有病人，医院和老板哪里来的钱给我们发工资呢？清楚了医患之间的关系，还得和患者之间达成一个共识，那就是：我们共同的敌人是疾病，我们共同的目标是战胜疾病。我们和患者之间不是敌对的关系，而是同盟军的关系，而同盟军要面对共同的敌人，就要加强联系和沟通。卫生部陈竺部长在去年人民日报上发表一篇文章，题目是《医患双方是利益共同体》，里面提到治疗疾病既要靠医生精湛的医术，也要靠患者战胜疾病的信心和积极的配合。你开的药再好再对症，他回去不吃，你说他的病能好么？陈竺部长要求医务人员应主动了解患者的需求，掌握患者对医疗服务的期望和疑虑，提高与患者沟通的意识和技巧，努力减少医患双方由于信息严重不对称造成的不信任。希波克拉底曾说过：医生有三宝：语言、药物、手术刀。我们常说外科一把刀、内科一把药，但不管是内科还是外科，都离不开语言这个宝。还有人说过，口腔科医生一定要动口。既然要沟通，我们先看看沟通者的誓言：“无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。”我们常说：若欲取之，必先与之。意思是要想得到些什么，得暂且先给对方些什么。这里我们要“反其道而行之”，意思是：若欲与之，必先取之。要想让对方接受自己的观点，一定要先接受对方的观点，这里是一个反向思维的问题。我们老家有个笑话，说有一个人夏天用扇子扇累了，又怕把扇子弄坏，于是灵机一动，想出了一个办法，把扇子插在墙上，狠劲摇头，看看这样能不能凉快。大家别笑，他是在动脑筋，他在琢磨，用扇子为什么凉快呢？是因为扇子和头发生了相对运动。我们做个太极推手给大家演示一下。 前面我们讲到目前我们医务人员有着许多困惑，对目前医疗环境很是担忧，同时还有一些恐惧：每天战战兢兢，担心患者告状。那么该怎么解决呢？论语中有几句话：“知者不惑、仁者不忧、勇者不惧。”“知者不惑”：真正有智慧的人，无论碰到什么事情，都不会迷惑。那么什么是知者呢？“智者知人”：智者是知人善任，尤其善于识别人心的人。怎样才能做到知人呢？“不知言，无以知人也”：不善于分辨别人的话语，就不能真正了解他。“不患人之不己知”：不担心别人不了解自己，别人不了解我，我还是我，于我并没有什么损失。所以，“人不知而不愠”， 人们不了解我，我也不生气、不忧虑、不怨天尤人。君子“不患人之不己知，患不知人也”：我不了解别人，则不知道别人的是非邪正，不能亲近好人，远离坏人，这倒是值得忧虑的。俗话说：“画虎画皮难画骨，知人知面不知心。”要知人的面，十分容易，要知人的心，就非常之难了。有句歌词是：“女孩的心思男孩你别猜，你猜来猜去也猜不明白。”还有句歌词是：“相爱总是简单，相处太难。”相爱时只是知道了“面”，而相处才逐渐知道了“心”，所谓“日久见人心”。我们医务人员也要学会慧眼识病人。当然，说是这么说，要真正做到却不容易。尤其是在现代社会，人人行色匆匆．个个疲于奔命，相互之间似乎总有一层无形的隔膜。“不如意事常八九，可与人言无二三。”以致不断有人高呼“理解万岁”，结果还是难于被人理解。在这种情形下,真正能够做到“知人”的又有多少呢？“仁者不忧”：真正有仁心的人，不会受环境动摇，没有烦忧。什么是仁者呢？“仁者爱人”：仁者是充满慈爱之心，满怀爱意的人，而医学是仁心仁术的事业。有一则有趣的民间传说：唐朝药王孙思邈外出采药，遇一只母虎张口拦路，随从以为虎欲噬人而逃，孙思邈却看出虎有难言之疾。原来这母虎被一长骨卡住了喉咙，是来拦路求医。孙思邈为其将异物取出，虎欣然离去。数日后孙思邈在返程中途经此地，那只老虎偕虎崽恭候路旁向他致意。这个故事起码说明了两个道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，医生也应本着仁义之心为它治疗，何况生了病的人呢？第二，即使是吃人的猛虎对于为它解除病痛的医生也怀有感恩之心，有礼貌地回应。“勇者不惧”：真正大勇的人，没有什么可怕的，“卒然临之而不惊，无故加之而不怒。”但这是很难做到的。比如你突然碰到一个猝死的病人，要着急抢救没有错，但不要惊慌失措，不要让病人家属看出你没有把握。有一个已经考过执业证，但证书还没有发下来的内科医生，因为工作需要单独值班。在一次值班时碰到一个突然不行了病人，结果他首先慌了手脚，大喊大叫、惊慌失措，对于猝死的病人，就是主任在跟前，也不一定能抢救过来。只要不慌乱，只要你在病人跟前抢救，就没有事。结果他慌了，让病人家属怀疑他的资质，后来医院就赔了钱，这就是没有做到“卒然临之而不惊”。“无故加之而不怒”：有一次上午查房，病人家属不在，可能买早餐去了，病人还在睡觉，因为病人住院好几天了，也没有什么需要特殊处理的，我怕打扰病人休息，就没有叫醒他。后来护士打来电话，说病人和家属抱怨，他们住院几天了，也没有医生看他们。我当时在门诊正忙，听了以后，很是生气，于是就想，让他们赶紧出院好了。我们门诊也有病人，不能为了他一个人而随叫随到啊。当我气冲冲地上病房的过程中，冷静了一下，生气是拿别人的错误来惩罚自己啊，我不能生气。我建议大家在感到情绪快要失控时，你应该这样想：对方说这些的目的正是想让我生气，我这样生气正是配合他达到他的目的，我为什么这么傻？你在这样想的同时，可以慢慢做些深呼吸帮助自己恢复平静的心情，当对方发现他用种种办法都无法让你生气时，他自己就会有一种挫折感，从而减少对你的攻击。相反，如果你生气，实际上是在强化他继续使用这种方式来表达。请记住你的根本目的是减少双方的分歧、找到解决的办法，而不是逞一时口舌之快。 医患沟通从何做起呢？患者期望值太高、医患纠纷解决机制不健全、媒体对医患关系作负面报道、社会出现诚信危机、医疗资源分布不合理等都不是我们医务人员所能控制和改善的，我们不能改变别人，唯一能改变的是我们自己。孟子曰：“爱人不亲，反其仁；治人不治，反其智；礼人不答，反其敬——行有不得者皆反求诸己，其身正而天下归之。”意思是说：“你爱护别人但人家不亲近你，就反省自己的仁爱够不够；你管理人民却管不好，就要反省自己才智够不够；你待人以礼对方却不报答你，就要反省自己恭敬够不够。任何行为如果没有取得效果，都要反过来检查一下自己，只要自己本身端正了，天下人民就会归顺你了。”人往往是遇到困难的时候才会去思索一些问题。但是往往是越想越抱怨，越想越委屈，认为问题一般都是来自别人的，错误大多都是别人的，正确多数都是自己的，努力付出大多是自己的，取得的成绩大都是自己的。古人云：“各自责，天清地宁；各相责，天翻地覆。”我们如何改变自己呢？大家都喜欢聪明伶俐的人，也希望自己聪明伶俐。那么什么是聪明伶俐呢？聪明就是耳聪目明，伶俐就是伶牙俐齿。中医的望闻问切就是聪明伶俐的体现：望----目明，闻----耳聪，问-----伶俐，切----身体接触。“听”的现代字，表示一开口就斤斤计较。研究结果发现，病人平均在开始说的18秒之后就被医生急不可耐地打断，而实际上与医生的担忧相反，患者常常在两分钟半停止讲述，让医生问更进一步的问题。而老写的“聽”字，含义丰富：左上角为“耳”，从生理上来说，耳朵的功能是听。有人说：“上帝给了我们两个耳朵和一个嘴巴，是希望我们多听少说。”倾听就是用我们的耳朵专心去听左下角的“王”是说要把对方当做王者来尊重，耐心倾听，真诚对待。右上方有个横写的“目”字，表示眼睛，说明在倾听中，我们还要使用眼睛。当与对方有眼神接触时，我们会知道对方在听我们讲话。没有专心倾听的人则会出现看表、或注视其它地方和其他人的现象。右下角的“一心”，就是要全神贯注，倾听对方的诉说。很多人常常去找心理医生咨询，是因为他们的诉说能够被心理医生专心倾听。“心”还含有思考之意，有效倾听既要注意语言上的沟通，也要关注非语言的沟通，而我们往往会忽略后者。我们必须学会不仅听对方传递的信息内容本身，还要听出对方的感受，还要察觉对方的皱眉头、冒汗、各种各样的手势等肢体语言所隐含的信息。我们看这个图片，是鸭子还是兔子？上面的图片是鸭子，下面的图片是兔子，其实都是一张图片，只是转了90度而已。所以对于同一个事物，由于看问题的角度不同，观察的结果就不一样。通过今天的讲述，我们应该记住几句话，从今天开始，我们要有意识地在临床工作中加以应用。我们给患者交待病情和治疗方案时往往习惯这样问：“你听明白了么？”问上几次后，患者不明白也只好说明白了，因为他想如果再说不明白,是不是意味着自己的智商太差呢？我们不妨改成“我讲清楚了么？”这样就从自己的角度出发，而不会让患者感到不适。病人的液体快打完了，喊护士快来拔针，我们往往习惯于说“等一会”，病人心想，我手上都回血了，还等什么等啊！我们不妨改成“马上来”，仔细想一下，意思是不是一样啊？但病人听了会想：人家马上就来了，我等一下，他听上去就会比较舒服。病人最怕疼，甚至会形成条件反射，一听到“疼痛”的字眼，心里就不舒服，所以我们应该尽量避免在病人跟前提“疼痛”的字眼。我们可以这样问病人“不舒服吧？”，这样病人就会感觉好受很多。谁都怕打针，我们也力求避免说“打麻针”，而说成“上麻药”。
医患沟通的课程分五个模块，第一个模块是沟通的基础和医德、职业化的介绍，今天我们讲了一部份。第二个模块是如何与患者及其家属建立和谐的医患关系。第三个模块是病史采集，讲解在病史采集的过程中如何关注病人的心理感受。第四个模块是诊断清楚后如何给患者解释发病的原因、回答患者的疑问，并制定双方同意的治疗方案。第五个模块是如何向病人告知坏消息。
那么我们为什么要学习医患沟通呢？学习医患沟通有什么好处呢？我们掌握了沟通的技巧，尊重病人，多听患者和家属说几句，多对患者和家属说几句，患者来医院就诊就会得到尊重，就会感觉不错，就会满意、高兴，而患者高兴了，我们医务人员自然就高兴了，我们高兴了，不和患者生气了，就会把好的心情和情绪带回家，从而可以让家里人高兴，患者高兴了、满意了，医疗纠纷就会大大减少，经济效益也上去了，从而医院领导也高兴了，没有什么事情比医疗纠纷更让院领导烦心的了。医院领导高兴了，见了我们医务人员就会笑眯眯的，我们就会更高兴。现在提倡建立和谐社会，医患关系和谐了，人人满意，皆大欢喜，也是为和谐社会做贡献。中国医师人文医学执业技能的考试实行全国统一考试，时间为每年五月份第三周周六和十一月份第一周周六。以后的趋势就是，在取得医师资格执业证书后，还应该取得人文医学执业技能合格证书，才能从医，美国等发达国家已经实行了，中国在不久的将来也必将实行，以缩小和国际社会的差距。今年住院医师规范化培训中已经纳入“医疗法规和人文医学”这个科目了。我们要做个先知先觉的人，早点学习，早点受益。有句话说得好：先知先觉改变一生，不知不觉断送一生。
现在把今天所讲的重点内容复习一下，一、医生应该做到：用工具治病、身体接触、对病人做心理安慰；
二、患者所希望的医生：一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生，一个不会在乎我有没有钱、仍然关怀我的医生，一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生，一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生，一个和蔼可亲、从微小举动了解我心的医生。
三、医患关系十条：1、在我们的医院中，病人是最重要的人
2、病人不依赖于我们，我们依赖于病人
3、病人不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标
4、病人求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为病人服务而使病人受益
5、病人是我们事业的一部分，而不是局外人
6、病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是象我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人
7、病人不是与我们比智力或争论的人
8、病人是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要
9、我们应该最礼貌、最关心地对待病人
10、病人是我们医院的生命源泉
四、要沟通，就要和患者之间达成一个共识，那就是：我们共同的敌人是疾病，我们共同的目标是战胜疾病。
五、在医患之间架起两座桥梁:一架是多听患者及家属说几句，一架是多对患者及家属说几句。
六、要牢记沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。
最后祝大家身体健康，家庭幸福，工作顺利，财源滚滚！谢谢大家！
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雨蓓老师 
发表于 2011-11-25 22:53:36
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发表于 2011-11-26 07:52:17
