总是有理—转自《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧11

自由天空

《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧11

作者：医生哥波子

八、 总是有理

       不满是有道理的。我不提倡“顾客是上帝”的提法在医院照套。“上帝”意味着什么？上帝是永远正确的，不会犯错误的！是神圣不可侵犯的！要知道，我们这里是医院，要对所有的就诊者的生命负责，岂能儿戏？如果“顾客是上帝”的话，那么就诊者自己去治疗自己就行了，不必到医院；医院办成是“自选商场”好了，喜欢爱怎么样就怎么样。其实这种提法在医院，不管它的出发点是什么，都是对科学的不尊重，是片面地牵强地把就诊者当成一般的消费者，把就诊者向另一个极端误导，最后利益损害的还是他们自己。

   有一个例子大家可以讨论一下。

   在一次的医护人员管理讲座上，授课者讲了她在医院的一次亲身经历。她因为“腰痛”无法忍受去急诊，一到诊室就要求医生马上给阿托品、6-542之类的止痛药，认为医生的问、闻、望、切都是多余的，对医生的合理解释不满意，认为医生不是“以患者为中心”。请思考：

   1、你能说出“腰痛”的原因吗？如果不是腰痛而是胸部疼痛，你考虑是什么原因引起？不同的治疗方案会引起什么样的后果？

   2、谁对谁负责？纵使就诊者的职业是医生，这种“蛮不讲理”的要求符合科学吗？如果出现误诊和医疗纠纷责任在谁？

   3、如果你在场，你是如何处理的？

   我讲这个例子是说明就诊者感到不满总是有原因的，有时候他们的愤怒是有道理，而有时候又蛮不讲理。无论有道理还是无道理，都要设法消解他们心中的不满，因此学一点心理学对于我们的服务是非常有利的。我们可以知道为什么有不满的事情发生。

   就诊者感到不满的可能原因大致有：

   ● 他对你的医院期望过大，没有得到预想的满足。也就是预期服务和感知服务质量出现严重的偏差。

   ● 他重复遇见上次不满的事件和人，重新激发不满的情绪，“旧病复发”。

   ● 他社会、家庭或工作的压力很大，或遇到了挫折，属于社会精神因素。

   ● 他想找个倒霉蛋出出气，显示自己的“尊严”和“权利”。这往往是“顾客即上帝”带来的“恶果”。

   ● 他觉得，除非大声嚷嚷迫使你满足他的要求，否则就没人理睬。

   ● 由于社会舆论的误导，对医院的印象不好，而恰好又遇上了倒霉事。

   ● 他总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确。

   ● 他老是与人过不去，处处挑剔和感觉不顺眼。

   ● 要表示他对医学是内行，希望你们不要“骗”他。这种可能尤其出现在对医学一知半解的就诊者。

   ● 医院或你的承诺没有兑现，有被欺骗的感觉。（如预约服务和医生出诊安排表有临时变更）

   ● 你或你的同事对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。

   ● 医院内部的不协调使他不知所措。

   ● 他执行了医院的错误指导。（过时的通知或指示）

   ● 他觉得医院的程序太繁琐，不如超级市场购物方便。

   ● 他候诊、交费、取药和检查等候的时间过长，不耐烦。

   ● 医生诊病和检查的时间太短，似乎对他的病情不重视。

   ● 他觉得你或你的同事着装、发型、打扮和行为等不顺眼。

   ● 他觉得你的医院收费太贵，有点不诚实的感觉。

   ● 他对你为他做的事情作了错误的假定。

   ● 他愤怒的权利给扼杀了，并得到了不客气的答复。

   ● 他接到没有礼貌的电话，或受到盘查，得不到尊重。

   ● 他的事情做得不正确时遭到了嘲弄。

   ● 他的信誉或诚实受到了质疑。

   ● 你或你的同事与他发生了争论。

   ● 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。

   ● 他的隐私权受到了侵犯。

   所有的不满你可以在工作中细心去发现，远远不止这些。

   来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_4940b3f60100062t.html

湖南冬梅

弄清了病人不满的理由，就能理解了。

云南美好

受益匪浅。很有意义的文章！

自由天空

回复 湖南冬梅 的帖子

病人的不满一般都是是有道理的、有原因的，我们既要了解病人不满意的原由，也要多从自身管理上找原因。