医务人员的态度决定患者对医院的态度

自由天空

                 医务人员的态度决定患者对医院的态度

年前到临床各科夜查房时遇到一件服务案例与大家一起交流评析：

        患者小林刚刚了手术,亲朋好友纷纷来探视，病房里挤满了小林的亲朋好友。李护士赶到病房，看到病人家属在病房吵吵闹闹，有些人还把果皮直接扔到了地上。李护士内心极度讨厌这些不懂礼节的家属，因此，表情严肃地说道：“病人刚做完手术，伤口容易感染，不允许探视。你们这么多人围在这里干嘛，快点出去！”结果，所有的亲朋好友都被护士赶出了病房。本来大家就十分担心小林的病情，又被护士怒斥，双方发生了争执。

闭目三思？

1、患者会如何理解和应答医务人员的语言？

2、患者对当前医疗服务的满意度怎样？

3、如何培养良性的医疗服务用语？

一家之言：

       作为护理人员，应使自己始终处于心境愉快的状态，随时给患者以开朗、豁达、友好的亲切感。有时，患者的心情不好，可能对医务人员的态度不好，甚至影响医务人员的心情。我认为，医务人员平时应加强自己的心理状态的调整，不要受患者情绪的影响，还要主动去调整患者的心情，医院的氛围是受医务人员主导的，通过自身的情绪感染患者，使患者感到愉快、振奋。作为护理人员在与患者交流过程中，应注意以下几个方面：

1、表达方式：医务人员要向患者交代情况，表达方式很重要。如果表达不当，患者就会产生误解。在这个案例中，虽然李护士的初衷是好的，担心病房里人多影响患者休息，容易引起伤口感染，但是她表达的方式却让患者家属十分不满。无论是语音、语调、还是语气、用词，都直接影响患者对医务人员的接受和认可程度。

2、患者家属同样是医务人员的服务对象  医务人员往往认为我们服务的对象是患者，而对患者家属粗暴无礼，同样，影响公众对医院的评价，也影响患者的心情和康复。因此，无论是患者还是家属，只要走进医院的大门，都应该视为医院的客人。

蓝天の燕子

1、患者及家属对医院抱着希望而来，不然他不会选择你们医院的。而大多数患者及家属是不懂医学的，对自己病的了解也是不够的，如果我们出言不逊只会加深护患矛盾，甚至争吵打骂，这样不利于病人的康复也不利于医院的发展。
2、据我了解满意度不是很高，各医院都在做这项调查，而且调查结果都达标，但是有些患者是敢怒不敢言，有些患者是多一事不如少一事。患者对医院的误解也有很大一部分是由于舆论的误导造成的。但是我们作为医务人员，作为人们称之的“白衣天使”，是不是也应该好好反思一下。
3、一个人良好的语言反映出一个人的修养，医院良好的氛围是要靠医生、护士、患者共同去创造的，作为护理人员我们和患者的接触时间是最多的，我们为什么不能把患者当成自己的朋友去帮助他、关心他、爱护他呢？有一些护士出发点是好的只是说话的方法、语气、语调不正确，而造成误会。我们要学会孬话好说，而不要好话孬说。

亚当

这个护士的说话的语气是不行的，如果换一个方法，把手术后容易造成感染的原因给患者家属们解释清楚，请求他们配合，我相信家属会理解的。出法点是为病人好的，但就是沟通方法和说话的方式欠妥。这个问题注意一下是没有问题的。

35175411

任何时候沟通交流的技巧都十分重要。特别是护士与病人和家属的交流更为重要。交流技巧到位。病人及家属会十分自觉的遵守，护士也不会觉得那么累。

lifang718

护士更要学会换位思考，己所不欲勿施于人，有道理的事也要做到温馨而告知，不要跟仇人似的，“护患一家人，相煎何太急”！

湖南冬梅

首先要理解探陪人员的心情，他们来看望病人是对病人的关心，属于人之常情；然后告诉他们探陪人员多了对病人的影响：影响休息，可能增加感染的机会，从而让他们明白这些制度都是为了维护病人的利益而不是不通人情。

自由天空

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老师说得对，要多学会换位思考！

自由天空

蓝天の燕子 发表于 2011-2-11 10:52
1、患者及家属对医院抱着希望而来，不然他不会选择你们医院的。而大多数患者及家属是不懂医学的，对自己病的 ...

“我们要学会孬话好说，而不要好话孬说。”
说得好呀！

自由天空

回复 35175411 的帖子

是的，护士和患者交流沟通一定要讲究语言的技巧，否则好事都可能办成坏事！

云南美好

这个护士不太会沟通，说话语气太硬，会引起病人及家属反感。如果我们作为家属，对护士的言语也会反感。
1、患者和家属会觉得护士不通人情，也会觉得护士不懂礼节，什么“不允许探视”，“快点出去”等都是不礼貌的语言，作为护士不应该这样讲。这样容易激化矛盾。
2、目前患者及家属对医院的满意度最多70%（社会调查数据），医院自己调查的都90%以上，不太真实。
3、俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护士要注意说话的语气、语调，真诚沟通，有礼有节。在上面的例子中，不要说“不允许探视”和“快点出去”，“快点出去”给人感觉很不尊重人。