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1、导诊优质服务心得体会 导诊服务的好坏直接影响医院的形象，从而影响患者的下一步就诊，门诊是医院的窗口，导诊更是医院窗口中的窗口，门诊工作具有接触病人多、病人流动性大、兵种复杂等特点，而病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取药及处理等，不停地接受信息，反馈信息，从而又使门诊工作具有明显的不稳定性。因此，我们医院设立门诊服务中心，我就是其中的一位，说导诊这个工作好干也不好干，就是服务好每一位患者，让患者来看病也是一种享受，从李冰老师那里我学到了导诊的言谈举止、行为规范、道德情操都会给病人留下深刻印象，所以说导诊这个工作也很好干，但往往有时干的不到位，没有尽到导诊的素质。但是通过这段时间跟李冰老师学习，让我学到了如何把工作干好，做好导诊工作是沟通病人与医院的桥梁，有利于患者及时、准确的就诊。也是医院服务质量提高的一种表现，所以我要好好的重视自己工作的重要性。 随着医学模式的转变，人们的生活水平和文化水平不断提高，对医院服务质量的要求也不断提高，所以说导诊很重要。导诊的工作关系到医院的整体形象和声誉，加强人性化导诊服务，提高整体护理质量势在必行。门诊病人多、病人流动性大、病种复杂，在短时间内病人围绕着挂号、候诊、检查、取药及处置等，不停地接受信息，反馈信息，具有明显的不稳定性。所以说导诊会引起很大的作用。这样就起到了灵活的就医环境。 通过跟李冰老师学习，使用文明用语，杜绝禁语，用我们亲切的问候，了解患者的需要，语言要亲切、语言明了、认真倾听、如实的向患者介绍医院的治疗项目，耐心解答患者提出的各种问题。因为患者来自不同的地方，有城市的、有农村的，我们都要一视同仁，我们要简单通俗的语气，做好详细的解答，使不同层次的患者都能得到满意的服务。 我们要不断学习各种常见病、多发病的各种业务，丰富提高自己的业务能力，以便准确快捷的为患者提供就诊服务，保证医院工作的正常进行，保证病人能准确无误的分诊、就诊，保证了病人的身心健康。 总之，提高导诊综合素质，提高护理服务质量，是做好门诊导诊工作的关键所在。因此，必须重视提高导诊护士的整体素质，以适应“以病人为中心”，“以人为本”的服务模式转变。所以说导诊这个岗位是非常重要的岗位。我们一定要尽到我们改进的素质。在今后的工作中我一定努力带领科室所有导诊人员把导诊这份工作干好。 王聪芬 2016.6.5 2、心得体会 通过这几天的培训，我收获很多。 首先，导诊服务五要素：①、形象，②、微笑，③、走动服务，④、主动发现问题，⑤、发现有解决不了的问题及时求助。 一、形象，衣帽整齐，手势指引也要优美，手臂弯曲45°，头稍偏向同侧，根据具体情况指引。一定距离1米左右，与患客有眼神交流，进两步有语言交流，行15°点头礼。说话要用文明用语。 二、微笑，露八颗牙齿，面带微笑。 三、走动服务，实时通报，告知时间，让每位患客理解医生对每一位患客的诊断都是缜密思考的过程。 四、主动发现问题，老师的212队形，使各个方位都能看到，真正做到以患客为中心。 热情是成功的第一要素，毅力在日常工作中也是必不可少的。我会将老师所讲运用于实践，积极的与同事医生搞好关系，做好沟通配合医生，响应领导的号召，为患客服好务，做好医生的一道风景，感谢李冰老师的指导，也感谢医院给我们这样一次学习的机会。 么婷 3、心得体会 为了规范我院服务行为，提升服务品质，我院邀请《中国护理之声》总编李冰教授来我院开展为期一周的服务培训，通过这次培训感触很深，深知导诊工作的重要性。 导诊是病人进入医院后接触到的第一层“门脸”，呈现给患者的第一印象。我们导医人员仪表端庄、面带微笑、态度和蔼、文明服务。门诊大厅有咨询台、化验单打印处、热水供给处、便民服务措施台（针线、剪刀等），为行动不便和住院病人提供轮椅、平车、健康宣教、科室简介等。这些事情很不起眼，但工作中我们善于观察，及时发现病情变化，眼观六路、耳听八方，及时耐心的回答问题，为患者提供极大的方便，使患者来院就诊感到愉悦，进而对我院增加好感和信任。 因为身体不好的原因来到了导诊台工作，有人看来不屑一顾，认为这里的工作既没有技术含量，又不能创收，既琐碎又辛苦又没有出息。但我们的工作一句“辛苦”是不能概括的，我们还起着一个沟通协调的作用，解决一些细节上的问题，记得有一位患者家属对住院期间的费用去向不满意，当时情绪激动，非要找院领导投诉医生，我见状来安抚他，并及时联系到该科室医生当面解释清楚，一切误会解除了，走时家属很礼貌的说声“谢谢”，为患者排忧解难正是我们的价值之所在。 上下班，电视、空调、走廊两侧的灯及时开关。保证医院的安全与节能，并且我们在工作中发现不能解决的问题及时反馈给米主任，整理一些有关文件制度以便更好的服务于患者。 这次学习使我对导诊工作有了新的认识，渐渐喜欢上了这个岗位，工作起来得心应手，顺其自然，再者我们要有团队精神，相互尊重，氛围要好，像李冰老师说的工作起来要有精气神，习惯成自然，给自己一点自信，坚持下去，我们一定要以全新的面貌，得到院领导及患者的认可。 张翠恩 4、导诊服务心得体会 在繁忙的工作中，我有幸参加了卓越培训活动，在李老师的指导下，也是我有了很大的收获，首先自身素质提高了也有了自信，精神饱满，举止大方，体现了自身的涵养，代表医院的形象。 其次，主动热情也换来了患者的肯定和尊重，在这次培训过程中，我学会了微笑服务，注重礼仪，内修自身素质，为标准严格要求自己，在不断提高自身能力的同时，给患者满意的服务，塑造我院的优质服务形象。 导诊：您好，请问您有什么事吗？ 患者：我怀孕八个月了，想看下产科。 导诊：好的，请您把您的产科孕妇手册交给我好吗？我帮你排上队，您前面还有2个人，大约需要半小时，请稍等，一会儿轮到您我喊您，请到候诊厅就坐。（发现无空座，主动与家属沟通，请家属让座） 患者：好的，谢谢。 导诊：大家好！您们久等了，现在请王女士到二诊室就诊，您请跟我来，我帮您安排个座位，请稍等。 导诊：如果以后有什么不舒服及时与我们联系。 李蓓蓓 5、门诊导诊工作培训体会 通过这几天的培训，使我对导诊工作有了新的认识，导诊工作是平凡的、琐碎的，看似简单其中却包含着丰富的内容。首先，导诊护士应具备良好的职业道德修养，爱岗敬业、热情诚恳、提高语言修养，认真倾听患者家属的询问，分析他们提出的问题，用我们所掌握的医学知识，准确无误的为患者做鉴别诊断，不断充实自己的业务能力，以适应工作需要。 导诊台作为医院的窗口单位，在个人形象方面要严格按照护士的着装标准。在上岗前要仔细检查自己，服装整洁、举止端庄、站姿挺拔，在接待患者时要时刻面带微笑，使用文明用语，语气要亲切，语言应明了，耐心解答患者提出的各种问题。在工作中，要学会察言观色，以便于在患者候诊过程中及时发现病情危重与病情变化的患者，使患者得到准确及时的诊治和救护，要眼观六路，耳听八方，及时发现病人所需。灵活协调患者就诊过程中与挂号处、药房、检验科、功能科等部门的关系。具备处理各种紧急情况的能力，要具备良好的沟通能力和规范的服务礼仪，语言表达一定要清晰，措辞准确，简明易懂，对患者的问题要听清、要领悟，为了避免误差，甚至还要反复询问，避免患者由于没听清或没有说明白而走错地方，浪费时间和体力，增加患者痛苦或加重病情，也避免医疗投诉和纠纷。 总之，导诊这个岗位是非常重要的岗位，提高护士综合素质，提高护理服务是做好门诊导诊工作的关键，只有通过医护人员的共同努力，才能为患者营造出和谐的就医环境。 李岩 6、卓越服务培训的感想 通过这几天李冰老师对我科的强化卓越服务培训，我作为一名服务中心的导诊护士，受益匪浅，通过观察“吵哑人生”文章，更加体会到了做为一名导诊护士的重要性。 做为一名导诊护士，在医院飞速发展中应有危机意识，品质意识。更要有自信和自豪感。因为我们是医院窗口的形象大使，我们坚信通过我院团队高超的技术，再加上我们各窗口的优质专业化服务，我院会更加辉煌。 首先，我们要做到自信，把“以人为本，以患客为中心”的服务理念运用到我们实际工作中去。以饱满的热情为患客服务，让每一位患客步入医院大厅就感到一种温馨的氛围，让我们都以亲切的微笑，声声你好中为患客拉近心里的距离。以专业的知识为患客解答各种需求。规范化的礼仪服务、优美的肢体动作更加体现了我们的品味和高素质服务。主动热情的服务、整洁干练的着装、微笑大方的形象表情、文明用语、礼貌尊重、得体大方的行为构建了和谐的就医环境。更重要的是换位思考，从思想上为患客着想、急病人之所急、想病人之所想。用我们的耐心，用我们的知识帮助每位患客。通过我们的主动热情服务，换来患客的声声谢谢。使我们更有成就感和自豪感。也带动了患客的素质，和我们说“你好”的患客越来越多了。看着满意去就医的患客，身累心不累了。通过标准优美的手势，更看到了患客眼中的信赖。这就是对我们每位导诊护士最大的鼓励，我们工作的更自信了。说实在的，我们面对的患客形形色色，门诊人流量又大，有些小插曲，通过我们团队的团结努力，微笑服务，主动热情的解释，大家配合工作，也都能一一得以化解。努力做好疏导分诊工作，尽量做到了按序就医。让患客和医生都有了一个良好的就医环境。 通过我们的努力工作，患客看完病，见到我们说声谢谢，或者点头微笑的患客越来越多了。这就更提升了自己的自信和成就感，更加爱我们的导诊岗位了。在这个服务经济时代，把我院的文化服务品牌打出去。我作为院内一员，为了让更多的患客满意，努力、加油！ 吴志英 7、蔡淑珍 在满怀期待中我们终于迎来了敬爱的李冰老师，通过为期一周的授课和实训，我对我们的导诊工作有了新的认识，自己的一些观念也有了一定的转变。 以前，我总认为导诊工作很简单，认为这项工作没有技术含量也不创造经济效益，繁琐辛苦又没出息。可在第一天紧张而又忙碌的培训中，李老师真切的话语使我们找到了属于我们的职业自信感和被认同感，信心十足我们才能带着正能量去工作，才能乐在其中。 导诊台是医院的窗口，导诊护士素质的好坏直接影响到医院的形象，从而影响患者的下一步就诊。李老师先从护士素质教育入手，让我们锻炼心理素质和形象仪表。通过培训，我觉得胆子大了，敢说话了，以前只知道做事不善于表达，现在我能把我做的事讲给大家听，一方面得到大家的认可，另一方面增强了自信，也愿意多与患者交流几句，从患者感激的眼神和话语中，我收获了快乐。 具体到工作，李老师更是一一细化，手把手地教，每一个岗位都有不同的要求。“二一二”矩形图统领门诊大厅工作，大家走动起来，各负其责又连贯沟通，既解决了患者的需求，同事之间又紧密配合，不仅完成了工作，还增强了我们的团队精神，互相配合，互相帮助，氛围融洽，就像是一个大家庭。门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要能及时掌握病人的心态和各种需求，耐心解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，正确做好疏导工作，维护门诊秩序。这一切还要求我们过硬的“嘴上功夫”，“您好，请稍等，请到这边来，谢谢您的配合，不好意思没能帮上您”等等，我相信，病人看到面带微笑的我们，必然能放开心，能和我们坦诚相待，那些不必要的麻烦就见鬼去吧。 工作中难免会遇到解决不了的问题，但我们学会了互相帮助，同事之间帮助，领导与下属之间帮助，目的只有一个---把工作做完美，体现我们的价值。 以后，我会把我学到的知识逐步运用到实际工作中去，“台上一分钟台下十年功”，要做好本职工作并不是一朝一夕的事，只有认真坚持，习惯成自然，带着全新的形象，甜甜的微笑，满满的热情去服务每一位患者。充分发挥导诊的作用，树立良好的窗口形象，带着老师美好的期望，在自己职业生涯里幸福快乐地走下去！
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雨蓓老师 
发表于 2016-6-23 11:33:08
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发表于 2016-6-24 20:54:06
