关于护患沟通遇到红灯的问题

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（案例）

护士小莲是一名责任护士，她为一个留置胃管的患者做完口腔护理后，端着治疗盘刚回到护士站，恰巧看到一位带气管套管的患者，正在用办公桌上的白色“精二”处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小莲顾不上向患者做详细解释说明，就急忙将患者手中的处方拿走。很显然的，行动方式有些生硬，直接的后果就是导致该患者的不理解，情绪激动指手画脚，一时间，在护士站台前弄出很大动静，引来许多病患和家属围观。

工作经验较为丰富的主管护师红红见状，连忙将小莲推开，耐心而礼貌地安抚躁动的患者说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了，指着自己的气管套管，又大力拍打着台面！红红赶紧给他拿出纸和笔，患者激动地写道：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了我几张，我用它写字又有什么关系？”

红红把患者带到医生办公室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……”

患者由于带着气管套管说不出话，在纸上继续写：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”

红红立刻意识到护士小莲在收回处方时解释不到位，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙做出回应：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们专制的书写本，方便您使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。

患者（情绪好转），用笔写道：“谢谢你帮我解决了实际困难，刚才我的态度不好，情绪有些激动，希望你们不要放在心上。”

红红会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”

患者(书写)：“好！再次谢谢你。”

(分析)

临床护理工作中，护患沟通不畅的红灯时常亮起。不利沟通的言语和行为就是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于被动，步入僵局。

如上面案例中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小莲虽然站在处方管理的角度，对患者私用医院“精二”处方进行制止并收回。但是，小莲没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使护患沟通陷入红灯窘况。而护师红红经验丰富，深得护患沟通中的红绿灯原理，果断地将小莲推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，红红站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小莲未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，从而化解了护患之间的矛盾。


当然在护理工作中，我们有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时，会出现吵闹、谩骂护理人员，甚至动手伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着沟通过程中的不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好说服解释工作，真诚地关心帮助患者，相信有了我们的细心、耐心、责任心，大家最终会得到患者的理解。

在医患互动过程中，护士与患者之间的沟通是很重要的。沟通是护士从事活动必备的一种技能，是护士对本专业护理知识、表达能力、行为能力的的发挥，积极而有效地沟通能为护士营造一个良好的人脉关系和职业环境，还能为个人职业生涯带来很多好处。

那么，当沟通遇红灯，出现了护患沟通危机，一个聪明的护士，一个危机处理高手会怎么做呢？
聪明的，来这里灌水吧！

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高手支招，畅所欲言吧。

跃飞

在医患互动过程中，护士与患者之间的沟通是很重要的。

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沟通的红绿灯原理。