沟通的艺术——与长者沟通方式及注意事项

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沟通的艺术——与长者沟通方式及注意事项[color=rgba(0, 0, 0, 0.298039)]原创 [color=var(--weui-LINK)][url=]陈琳翰养老频道[/url]

主动接近长者，大多数长者被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。

1.历过某些事件后对人防范心理比较严重，缺乏一种安全感，对陌生人的靠近会有敌对意识，这个时候一定要先取得长者的信任，让他知道自己是安全的。当确定长者没有抗拒行为时才可以靠近长者。尽量不要引起长者情绪激动或反应激烈。

2.向长者走近时，在距离长者一米左右就要微微弯下腰，弯腰程度根据长者的身高或是长者所处位置的高低而定，让长者感觉你的亲切。

3.在与长者交谈时，亲切更胜于亲热，态度要和蔼可亲，脸上尽量一直保持微笑，用心交流，眼睛尽量多注视对方的眼睛，视线不要游离不定，让长者觉得你不关注他。

4.不能让长者抬头仰视或远距离和你说话，不要摆出高高在上的姿态或姿势，尽量让长者感觉到与你平等，以及你对他的重视。眼神要在同一高度，必要的情况下不妨蹲在长者的面前，以你比长者低的位置抬头与长者沟通，会让长者觉得更亲切，而这个时候长者也会放松警惕，把你当自己人一样去看待，与你更轻松自然亲近的交流。

5.避免几个人围成一圈站在长者周围与长者交谈，我看过一张其他志愿者团队敬老活动的照片，长者坐在床边，五六个人站在一位长者面前，各个表情都是真诚的，可整个画面看起来却非常不协调，可以看出长者的坐姿非常不自然，给人很不舒服的感觉，一眼就能看出长者的受拘束。试想一下，当你坐在那里，周围站了一群人而且站得距离有点远，把你围在中间，你是不是会觉得有一种压迫感呢？有些长者缺乏自信，而且性格不是很开朗、不善与人交流，这种情况有时会让长者有些手足无措，产生紧张心理。

6.长者的反应能力相对比较慢，说话的语速尽量放慢，而且注意语调。很多长者因年龄关系听力下降，即“撞聋”则需大声点，这要根据与长者交流看对方的反应情况，视情况判断对方的需要。避免对所有长者说话都大声喊。

7.对长者真诚的赞赏，每个人都渴望被承认，长者有时更像小孩子，需要你去表扬和肯定，特别是一些年轻时曾经有过辉煌经历的长者，如今或是无力有所作为或是落魄，他们更希望他们曾经的成绩被肯定，当长者聊到此话题时，尽量多称赞他。

8.关于话题的选择，尽量选择长者喜欢的话题，避免提及长者不喜欢或是会让长者产生情绪波动的话题，如果在最初交流时不能准确把握，则选择一些安全话题，如可以和长者说说自己的情况，或是给长者讲一些有趣的生活见闻等等，慢慢了解长者感兴趣的内容。长者高兴了，交流气氛才会更活跃，避免与长者一问一答的采访式交流，这样志愿者和长者都会觉得累。

9.当交谈过程出现不愉快或是长者情绪有波动时，尽量不要在引起长者情绪有变的原话题上劝说长者，注意动作，先轻拍对方的肩膀或是抓住对方的手，稳定长者的情绪，然后迅速转移话题。大部分长者有高血压或心脑血管疾病，精神上受到刺激或是情绪突然激动，都容易引起疾病复发，因此一定要注意话题的安全性，尽量避免会让长者伤心难过

10.长者一般都比较唠叨，一点小事可能会说很久或是很多次，这个时候不要表现出不耐烦，一定要注意语言和一些细微的小动作，长者一般都比较敏感，不要让长者觉得你已经开始烦他讨厌他了。

11.与长者交流过程中，聆听胜过多说，不要自顾自的白话，尽量多引导长者自己倾诉或是自己提起自己感兴趣的话题，志愿者则多聆听，在必要的时候给予肯定，表示你一直都在关注他的谈话内容。有些长者有过不愉快的生活经历，他可能会向信任的志愿者诉说，这种情况不要和他讨论话题的对与错，而是要尽量引导长者放下过去的不愉快，一定不要对事件发表自己的“对与错”观点，更不要与长者争辩，以免引起长者情绪激动。

12.与长者的互动过程中，充分发挥“亲手”的魅力，有时动作更胜于千言万语，比如为卧病在床的长者掖一下被角，为瘫痪长者擦一擦嘴角上留下的食物残渣等等。

13.扶长者时掌握正确的方式，一个人没把握时尽量不要自己一个人去帮助长者，与其他志愿者的互动也很重要。推轮椅时要缓慢，并在推轮椅前先检查长者的手脚，将手脚位置放好再推，如果有需要与轮椅上的长者沟通时，尽量先固定轮椅，然后在长者面前与长者面对面沟通。

14.不要随便给长者吃自己带的食品，比如说糖尿病人要低糖，肾病及高血压患者需要控制盐，如果给长者吃自带食品，一定要先咨询养老院的护工或相关负责人，避免好心办坏事。（这种情况最好不要问长者本人，有些长者可能是比较任性或是其他原因，答案不一定准确，一定要与工作人员沟通后再决定！）等话题。

15.在为残障或生活不能自理长者服务时，一定都要事先和工作人员沟通交流，掌握服务对象的基本情况及注意事项，如某些服务对象的进食特点等等，对自己无法确定的问题，不要自行猜测，一定要向工作人员问明情况。  

16.尊重长者的日常生活习惯，不要乱动长者房间的物品及摆设，在为长者打扫卫生时对一些物品的摆放位置一定要先征求长者的意见，不要按自己的习惯和眼光去自做主张。如果认为某些物品的摆放不科学或是不安全，可以提醒长者或是引导他改变习惯，而不是强制性改变长者原本的习惯。  

17.随时注意长者的细节变化，比如冷、热、咳嗽、口渴、方便等问题，以便及时做出正确处理（例如：当长者打哈欠时就证明长者已经困了）。  

18.长者常见的疾病包括以下：糖尿病、关节炎、眼疾（老花眼、白内障、青光眼）、失禁、冠心病、脑血管病（中风）、老年痴呆症、帕金森症等，简单了解这些疾病的基本特征及注意事项，以便在关爱这类长者时避免犯不必要的错误。  

19.对自闭的长者或是比较内向不愿与人沟通交流的长者，则需要更多的时间和精力   去了解和沟通，主动与长者交流，取得长者的信任，让他觉得和你亲近。（比如慈善安老院的一位患糖尿病的老奶奶，第一次和她聊天时，她就不是很喜欢说话，甚至是有些拘谨和冷淡，听其他长者说，这位奶奶一直都不太爱说话，平时也不太与其他长者交流，但我相信没有长者不愿意与人交流的，只是性格原因或是一些生活经历才导致他远离人群，主动与她攀谈，把她当自己的亲人一样，甚至会像对自己的奶奶一样撒娇等等，两次以后，每次去安老院遇到这位奶奶，她看到我后都会主动站起来向我伸出手，和我聊天也会说笑话，和我一起笑。）  

视每一个长者为单独的个体，有不同之特质与需要，除基本态度与技巧外，还要顺应情况，使用不同的行动和表示，才能有意义地建立良好关系，达到更好的服务和关爱效果。