护士长如何与不良事件当事人进行沟通-护管师精华帖

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护理之声原创作品——护管师精华帖44

护士长如何与不良事件当事人进行沟通

来源2019hgsc实训课讨论

    随着人们法制意识的增强，患者的维权意识越来越浓厚，而医院的管理模式也在不断的更新和变化，当发生投诉和纠纷时，经常把初期的处理，让科室担任，理所当然护理的就要由护士长承担，在整个处理环节中，和当事人的沟通是最重要和关键的，所要面对的当事人包括患者、家属和当班人员，一直以来我们是对患者和家属比较重视，而对当班人员经常疏忽，近几年管理者们管理思路不断更新，对当班人员的关注度也有所提高，作为护理管理者，该如何与当事人进行沟通，为后续事件的处理争取时间和空间，将不良事件的后果降至最低。2019年护管师C班的学员对该话题进行了讨论分析，具体分享如下：

   1、首先要耐心倾听患者及家属的宣泄和倾诉，并在倾听的过程中做好相关记录工作。同时，要适当的切入语言进行疏导，防止患者及家属的情绪激化，从而为妥善处理医疗纠纷争取时间和空间。

   2、倾听当班护士汇报当日事情发展过程，询问当事人近期家庭及个人情况，是否需要帮助，进行必要的心理疏导。

   3、可以在科室护理层面处理的投诉纠纷处理后，以不良事件上报护理部。如果不能处理或者事态比较严重，立即上报科室主任和护理部，争取支援，多方协商处理。

   4、在处理医疗投诉及纠纷时，要对患者及家属讲述的内容进行全面的调查，确定事件的真伪。如果确实存在患者及家属讲述的事情，要及时、合理的解释，疏导患者及家属，坦诚承认并为过错道歉，且客观地分析医学后果与责任程度之间的过错和因果关系，争取患者及家属的宽容和配合。如果患者及家属讲述的事情不存在时，可以引导患者及家属进行医学鉴定，经鉴定后确定患者及家属讲述的事情不存在时要以明确的态度予以拒绝。

   5、让当事人谈谈就此问题，以后自己的工作需要怎样改进？针对当事人所说内容进行适当的补充，帮助当事护士及时分析原因，寻找不安全因素，使当事护士正视不良事件的发生及时上报，同时给予当事护士心理支持，消除心理负担及负面情绪，鼓励当事护士参与流程整改。

   6、适当进行考核，希望当事人可以理解，惩罚只是手段不是目的。目的是为了以后更好的工作，为患者提供优质的服务，为自己的职业生涯有更好的发展。

   7、护士长反思自己在沟通时的方式是否需要再改进，加强相关知识的学习，必要时进行相关案例应急演练，让大家熟练流程，避免类似不良事件的发生。