增加患者对医院的忠诚度，其实质是什么？

zhouhaifa

增加患者对医院的忠诚度，其实质是什么？[color=rgba(0, 0, 0, 0.298039)]

增加患者对医院的忠诚度，其实质并不是广告，而是患者的就医体验，包括医院的环境、与医务人员的接触、感受到的服务等等。因此，作为医务人员和其他与患者接触的一线人员，有责任提供让患者满意的服务，承担塑造患者忠诚度的营销任务，并实现真正的营销——全员营销。

1 将全员营销作为营销的基本策略

医疗技术是服务型产品，是无形的，而且几乎是针对每个病患量身定做的，非常个性化，具有太多的不确定性，必须依据每个病患的自身情况进行实时调整。医院实质上销售的就是这种无形的技术和服务，这就导致营销和医务人员无法分开进行，客观上要求服务、营销一体化。医院推行全员营销是合适的，也是必须的。所以，医院应当将全员营销作为营销的基本策略。

2推行全员营销的必要性

那些掌控医院技术资源、设备资源和其它医疗服务资源的医务工作者，才是直接面对患者的主要群体，也是影响患者满意度的主要群体，而不是专门从事市场营销的营销人员。营销人员只是把医院的品牌、特色或活动消息传递给潜在患者，而患者的实际就医体验决定了是否满意。只有满意才能塑造忠诚，才能保留住老病人，并实现口碑传播和转介绍，才能进入医院经营的良性循环。这时候，全员营销便成为医院最好的选择。

3产品交付的过程即是营销交流的过程

营销的过程不仅在院前，更在院中，在服务的过程之中。服务的过程是患者在医院实现消费的过程，技术和服务是医院出售的产品，而技术和服务又是无形的产品，产品的质量附着于技术人员和配套服务人员，相关人员的服务技能和输出的服务成了产品本身，成了营销的对象，既是医院营销的出发点，又是医院营销的落脚点。

在这种情况下，营销的成功与否就不再取决于营销本身，而取决于营销的产品以及消费过程中患者的体验。在此之前的各种营销活动只是一个桥梁，给医院的产品和服务提供了一个与患者接触的机会。真正实现的交易，是患者亲身体验到的服务与疗效。

4患者对专业人员的依赖

绝大多数患者对医学知识知之甚少，对于无形的医疗技术产品来说，患者不能通过有形的物质来感受，心理上的不确定性更大，他们只好把对医疗质量和医疗安全的期待诉之于医院专业人员。特别是技术含量高，自己失去自觉决策能力时，他们只能无奈的将决策权托付于专业人员。这时候，其他人员的意见在专家意见面前显得软弱无力。

这时候的医院营销人员只剩下假借专家的声誉和权威进行营销的份。但是，医学专家的亲自解说，才是左右患者决策的最强大的力量。临床专业技术人员营销有着市场营销人员不可企求的特殊效果，这是他们的岗位和技术威望赋予的便利。

5直接接触的“关键时刻”

医院是典型的技术服务行业，由于产品生产和消费等方面的特殊性，患者要同医院诊疗流程中的所有部门进行协作、交流、互动，这就给医院推行全员营销提供了机会。

医院要充分利用这个便利条件，既要做好本职工作，体现医院较高的服务品质，同时，在某一关键接触点主动出击，适时适量的做一些营销工作，往往会受到比较好的营销效果。

6维系关系

患者到医院就诊都希望找个熟人，有熟人就会比较放心。如果是医院有熟悉的专家，也不管是哪个方面的专家，心里就会很踏实。有的老医生同他们的病患维系着几代的牢固医患友谊。病人是跟着名医走的，名医跳槽许多病源也跟着流失，这除了是对名医的技术信赖之外，还有一个原因，那就是长期以来建立的私人情感——情感是维系患者忠诚的重要纽带。

7易于接受

医务人员有自己的工作岗位，他们是以非营销者的身份同患者接触，他们是以自己的岗位服务和患者建立信任。他们的建议，患者都是乐于接受的——因为他们从自己的专业角度出发，给患者的建议会更中肯和有效，说服力和促销力度更大，更易让消患者接受。

8市场意识

在当前“买方市场”环境中生存的医疗机构，必须适应和满足市场需求，否则，就没有办法生存和发展。新形势下，医院必须把患者的需求作为出发点和落脚点。也就是说，市场要求全体职工都应有市场意识，在医院营销策略、促销措施、项目设计、项目定价、服务定位、服务流程、绩效考核等领域，都必须把满足患者的需求作为准则。否则，市场不会买账，病患不会买账，医院就不会有市场份额。

9服务战略定位

服务标准：4星级服务标准；

服务方向：一切以患者为中心，让看病成为一种享受；

服务结果：辅助患者经济观升值，包装完善价值体系，真正用心把感动服务做到极致；

服务措施：培训+制度+文化+再生学习+管理机制

笔者表示：医院作为一种特殊的服务产品的提供方，有着自身服务规律和方法，患者体验的过程既是一个感知体验过程，也是一个情感体验过程，这两个方面的结果构成了患者体验的质量。

通过对美国医院开展客户体验管理的借鉴，并结合中国医院实际情况，提出通过提升人际交往体验、提升综合感官体验、提升亲情关怀体验、提升患者参与体验等四个渠道，建立起提升患者就医体验的持续改进的工作机制，这些必将将提升患者的就医体验，从而使患者忠诚度和医院品牌价值提升。