.[转] 医院咨询主管必读

蓝天の燕子

不同的咨询员，有不同的风格，在咨询过程中，不强求大家一致，只要能发挥咨询员的聪明才智，通过正当的咨询，合理的预约，产生尽可能多的门诊患者，即可。故多学、多看、多炼能打好基础，用心、用脑、用口才、用文才全心应对咨询信息以提高咨询质量和工作能力，咨询员应该积极主动、热爱咨询、追求自身价值、有为医院多做贡献的热情。



一、，如何分析新人是否适合做咨询;



在招聘员工时，要选择具备以下素质的人做咨询储备人员，1，良好的语言表达能力，2，思维敏捷，不甘人后，3，语言条理清晰，能分析他人的心理变化，应变能力强，4，医学专业，有一定的临床基础。

  由于有经验的咨询员开价较高，培养新人是咨询主管的工作内容之一。选择好有培养价值的人，是重要的环节。我认为，在首次交谈时，选择善于言谈的，不紧张，善于表现自己，个性开朗，表情丰富的人较有价值。

二，如何让新人感知科室的友好气氛；

从来没有做过咨询的人，新到一个科室，内心很有压力。主管可以适当温和一些，大家鼓掌表示一下欢迎，介绍一下科室的成员，和工作范围，能让对方尽快地进入到团队当中。让他本人也做一下介绍，如果能在第一天见面时，和大家开个玩笑，以后的相处就不太成问题了。

三，如何让咨询员知道自己的工作责任；

主管给新人，要做初入职的讲解，讲解的内容：1、医院的概况、业务范围、特色、重点科室、重要专家、重点业务，2、本科室的工作内容、任务、近期工作业绩，3、对方的培养方向、期限、任务（量化）

四，怎么才能让新咨询员突破内心的障碍；

新员工入职时的自信在入职后的几天里，被老员工的优秀表现浇灭，不懂流程，不来病人，不得要领，会让新员工无所适从，甚至出现消极情素；一周到第十天左右时，新来的员工，心理脆弱，不敢接电话和商务通，感觉自己与整体格格不入，这时，主管要鼓励新人，夸讲他的能力，特意让新人接有价值的信息并引导他完成预约，再帮助新人完成回访，及临床就诊沟通，扶他进入大家的行列，让他试驾，渐渐找到工作的感觉。

五，怎么才能让新咨询员有专业知识产生学习的兴趣，

新来的员工，尤其做网络咨询的，一接触电脑，就会沉溺于网页，以工作之名，行玩耍之乐，二到三周时，新人基本能做工作，内心的障碍已突破，玩耍的兴奋正浓。业绩会徘徊不前，甚至掉下来。主管在这个时候，要强行管理，定时检查咨询员在做什么，以玩笑的方式当众批语，私下里找个人谈话，讲道理，让新咨询员知道，看本院的网站、与本院医生谈话建立通道、了解本院的诊疗特点、充实自己的专业知识对于咨询工作的重要性。

六，新咨询员的培训流程，-工作的意义---技巧-----工作的流程------

第一课    民营医院在有广告的情况下，一定要有电话咨询和网络咨询，因为民营医院在人们心目中的口碑，让欲前来就诊的人心中有疑虑，打个电话或上网查一下，如果能得到咨询人员的详细解答，同时化解心中的疑虑，方有信心前来就诊。众多民营医院意识到徘徊在咨询线上的人较多，纷纷建立咨询部，以抢占有就医需求，但徘徊不前的病源群体。我院咨询部，也是要通过咨询人员的恰当解答，并通过电话网络平台，宣传强化医院的项目、特色、优势、诚信、优惠，强化对方的就诊欲望，确立就诊预约，通过回访跟踪催化成门诊就诊患者，最终达于抢占医疗市场，增加门诊就诊量的目的。

第二课     咨询的目的注定了，咨询内容就是为来访者解答疑虑，为对方化解担心的问题，为对方回答他想询问的任何问题，只要咨询员知道咨询的目的，在咨询过程中运用专业知识、对医院充分的了解、灵活的思维、理性的分析、动心的推广、温和的态度语气，最终让对方打消顾虑，产生信任，建立预约，按时就诊。

   第三课，     

                       咨询的流程如下

  1、倾听：专注地听对方的讲话，并迅速判断对方的咨询意图.

2、询问：相当于临床的问诊，要了解对方的基本情况，

3、解释：针对咨询意图和核心问题展开解释

  4、引导：解释得到对方认可，向检查、治疗的方向引导

  5、推广：选择性、针对性包装医院、专家、项目，强化品牌

  6、预约：预约就诊，询问资料、登记、短信通知

  7、回访：标注来诊者；未来诊者，电话、短信回访到就诊或放弃

以上流程，大多咨询可按上述流程，但也可能产生顺序的交替，在工作中灵活运用。
七、咨询主管如何建立科室内部的团结竞争

1、无时无刻询问咨询业绩，

2、不间断地公开个人业绩，

3、周会时，表扬业绩好的员工，提醒业绩差的员工，

4、某日业绩很好，可请大家小活动一下，哪怕是吃冷饮。

5、时机成熟，在科室醒目处建立业绩公示栏。

八、主管怎么样，让员工服从管理并配合工作

   1、 管理者，首先要以胸怀和人格魅力，不拘小节，重视员工，

   2、管理人员，要能协调各科室与本部门的关系，建立良好的科室形象，

   3、管理人员要能为咨询员解决工作中的困难，

   4、要注意员的心态情绪，能引导员工保持良好的工作状态。

八、如何分析电话或网络咨询患者的心态，分析对方心理的重要性。

   咨询者的常见心态：贪图优惠型、求医问药型、追求保障型、质问型、逃避型、惧怕上当型等。对于以上各种心态，在咨询工作中大家都有深切的体会。如何判断对方是哪种心态呢？有的人语意表达非常明确，比如：你们的无痛人流多少钱？你告诉我什么药能治疗我的病？万一治疗无效你们怎么赔偿我？。。。。。。

咨询员面对首次倾听时，一定要耐心，不能激起内心对患者的反感，倾听过程是为了分析对方的心理，找到咨询的突破口，确定咨询的方式和说服对方的内容。无论对方讲什么，都要认真听，这是工作基本的开始。倾听的过程中，对方的语气，基本给锁定他属于哪一种类型，而咨询员此时是询问、反问、引导，要根据咨询员的判断和临场发挥能力。

比如，有人问“你们医院做***手术多少钱呐？“语气直接、强势、质问。这个咨询者，可能是一个性格急燥的人，那么我会选择温和地倾听，根据对方的语速，面带微笑地用较缓的语速或直接回答价格，或询问对方情况，或讲解手术方式的区别，因时置宜，因人而异，选择恰当的语言和对话语气尽可能延长对话，深入对话，深入对方的内心，了解她真正的需求。

再比如，“你们医院能不能治好***咨询啊？是不是骗人的”从此分析，此人应该是多方求医失败，多疑质问型。我会，选择避开话锋，询问年龄，病史，以专业的知识解释他的失败，以专家的身份给予同情，尽可能与对方产生共鸣，接下来推广我们的专家、仪器、项目，邀请对方来院面晤专家、检查会诊。