美国医院如何让患者成为治疗团队一员？

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美国医院如何让患者成为治疗团队一员？

导读：鼓励患者参与决策制定过程，但是不要把以患者为中心的医疗服务想象成顾客服务项目。共同决策制定的支持者相信，患者意识、教育与参与度的增强能够提高患者的依从性，进而改善治疗效果，提高患者满意度。然而，过时陈旧的流程、患者健康素养、和医院沟通文化等问题则成为共同决策制定成功的障碍。


乔安·凯利（Joan Kelly）知道不能参与医院和急救医疗机构的关键治疗决策制定是什么样的体验。凯利的父母患有导致身体虚弱的慢性疾病，她必须求助于医生对父母进行诊断和治疗。通常，凯利和父母只是接受医生的指导，不过在凯利成为纽约大学朗格医疗中心（NYU LangoneMedical Center）的首席患者体验馆（chief patient experience officer）之后，她致力将患者参与共同决策制定成为这家拥有4家住院患者机构、1000多张病床的学术医疗体系的核心原则之一。


“共同决策制定并不是交给患者一本小册子，询问他们是否明白上面说了什么。”凯利表示，她希望所有医生、护士和其他临床工作者都能够帮助患者及其家属成为知情者，并对自己的医疗服务可以采取一些相应措施。


凯利并非个例。医疗行业正在兴起一大潮流：让患者成为自己医疗团队中的一员。共同决策制定的支持者相信，患者意识、教育与参与度的增强能够提高患者的依从性，进而改善治疗效果，提高患者满意度。然而，过时陈旧的流程、患者健康素养、和医院沟通文化等问题则成为共同决策制定成功的障碍。


纽约大学朗格医疗中心



在朗格医疗中心，凯利的理想是每位患者在首次联系医院时就能够拥有一份“就医路线图”（journey map）。路线图能够描述整个就医经历，包括诊断、用药、及治疗方案。路线图的形成不仅需要医护人员的贡献，更需要患者及其家属的贡献，因为后者更容易注意到患者体重、饮食、睡眠习惯和其他生命健康体征的改变。路线图的制定最好在电子医疗记录系统之中，并可以通过患者门户网站进行访问。由于相关人员都能够访问患者医疗状况的各个方面信息，这将有助于加强共同决策制定。


创建路线图还有助于发现医院流程中尚需改善的地方。以拥有725张病床的蒂施医院（Tisch Hospital）为例，大约70%的急诊医疗服务患者都会被转诊至医疗和手术部门。一般来说，进入急诊部门的患者多属病情突然，就医过程难免让他们感觉困惑不安——医护人员来来去去，执行各种检查测试，偶尔交给患者一些文本阅读。“一方面，在教学医院，有些住院患者一天可能会见到30位不同的医院员工，他们怎么可能知道每位人员负责什么？！另一方面，患者可能会被大量文本搞得晕头转向，包括小册子、财务和规定信息、和出院指导。”凯利指出。


为了更好地鼓励患者参与自己的诊疗过程，凯利开展了一项试点项目，旨在帮助患者参与共同决策制定。首先，急诊部门和病房的临床医生与患者及其家属交流将要执行的检查测试，向他们解释为什么有必要进行这些检查测试，然后倾听他们的顾虑或反对意见。凯利与其团队还记录如何让患者更好地接收信息——患者是更倾向于接收视觉形式还是语言形式？然后再根据患者的偏好采用不同的形式。她希望这一信息能够保持在患者记录之中，如此一来，患者在转诊、出院和用药之时，医护人员能够根据患者的偏好以最佳的方式传达信息，帮助患者理解。例如，老年患者的理解和表达可能需要更长时间，因此医生在转诊老年患者时应当预留更多时间。


匹兹堡大学医疗中心




匹兹堡大学医疗中心（University of PittsburghMedical Center，简称UPMC）体系一直努力在旗下的20多家医院、5100张注册病床形成共同决策制定。该体系选择了旗下圣玛格丽特医院的重症监护室（ICU）部门为驱动变革的试点，因为该部门的医患之间一直缺乏沟通。


圣玛格丽特医院是一家拥有249张病床的急救和教学医院。UPMC委派了一位姑息照护专家到圣玛格丽特医院ICU部门对医生和护士进行培训。如今，临床医生在患者住进ICU的第三天或第四天与患者（如有可能）及其家庭成员见面沟通，解释治疗预期效果和治疗选择。UPMC的ICU试点项目由医院领导层驱动并支持。


UPMC的首席质量官（chief qualityofficer）塔米·蒙尼尔（Tami Minnier，RN，FACHE）认为，这一点给予临床医生“所需的动力和许可”。


医患沟通中的一项重要工具是“照护目标”（goals of care）文件，蒙尼尔希望这在不久的将来会成为患者电子医疗记录中的一部分。她表示，所有患者都应该就医疗服务的指导和需求与医生进行沟通。蒙尼尔是美国联邦医疗保险与医疗救助服务中心（CMS）医患沟通照护目标补偿的坚定支持者。在她看来，这些沟通既不容易，也不免费，CMS能够认识到这一点，并愿意为医患沟通提供补偿，实在是明智之举。


此外，多亏了美国每年4月16日的“国家医疗决策日”（NationalHealthcare Decisions Day），UPMC在其官网上将照护目标表格提供给超过10万名患者。




达特茅斯-希区柯克医疗中心






NYU朗格医疗中心和UPMC专注于急诊和重症监护部门，新罕布什尔州黎巴嫩市（Lebanon）的达特茅斯-希区柯克医疗中心（Dartmouth-HitchcockMedical Center）则将共同决策制定整合入初级医疗服务和专科医疗机构之中。


非营利性学术医疗集团阿瑟·维宁·戴维斯基金会（Arthur ViningDavis Foundations，简称AVDF）创建了“关爱态度”（caring attitudes）拨款。该医疗集团旗下拥有一家本院、儿童医疗中心、癌症医疗中心、与达特茅斯吉赛尔医学院共建的协会、以及社区医师联合执业诊所。AVDF的共同决策制定中心（Center for SharedDecision Making）开展了一项名为“患者支持共同服务学习项目”（Patient Support CorpsService Learning Program）来促进更好的医患交流。


通过学习项目，志愿者（来自附近大学的医学生和本科生以及社区志愿者）受训学习加利福尼亚大学旧金山分校博士杰夫·贝尔克拉（Jeff Belkora，PhD）研发的一种技巧，在患者预约之前打电话给患者并预测他们的问题和担忧，然后志愿者可以将通话内容精炼成一页文本，以便于患者与医生见面时进行参考。志愿者还会在患者前来就诊时陪同，记录患者与医生的诊疗经过，以便于改善患者的再次就诊和随访。


该项目负责人苏珊·伯格（Susan Berg，MS）表示，该项目已经获得患者和医生的认可。一位医生曾经表示，原本思绪混乱的患者能够清晰表述自己的担忧，这有助于卓有成效的共同决策制定。在另一个案例中，一位患者担忧拇指扳机指的手术是否会影响她的艺术生涯，如果没有事先的沟通，医生可能不会将此纳入考量。


尽管该项目目前仅在几个部门试行，但应患者的要求，试行的部门正在不断增加。伯格希望在未来5年内能够在整个集团内实行。对于帮助患者接受某些诊断的咨询而言，共同决策制定中心所起的作用至关重要。该中心不仅能够对患者参与共同决策制定提供辅助，健康教练还可以为患者提供共同决策制定的咨询。


“根据患者的生活方式和价值，医生和患者共同决定什么才是最好的治疗选择，而非医生单方面花费所有就诊时间来向患者解释为何选择这种治疗。这是更加个性化、且有针对性的沟通。我们发现，一旦人们参与决策制定，他们会更愿意遵循所获得的建议，这有助于提高患者对治疗的依从性。”伯格强调。


佐治亚·瑞杰特医疗集团




位于奥古斯塔市的佐治亚·瑞杰特医疗集团（Georgia RegentsHealth System）在2014年的住院患者和门诊患者就医高达50万人次，旗下拥有478张病床的佐治亚·瑞杰特医疗中心（Georgia RegentsHealth System，简称GRMC）正在朝着共同决策制定努力，并进行一些重大转变。


转变最初始于佐治亚儿童医院的儿科ICU，因为孩子在接受治疗时，父母尤为担忧。随后转变扩展至GRMC的神经部门，该部门的患者满意度和员工满意度都较低，并有必要缩短患者平均住院日，改善用药差错。


由医生、护士和患者组成的跨职能团队帮助部门重建。该团队的关键任务之一是让部门内的每位员工重新申请自己的工作，并经过审查。跨职能团队在进行审查时询问员工的问题例如“如果患者家属全天24个小时都陪在病床边，你对此怎么看？”有些员工可能会回答，“我们不喜欢家属质疑我们。”这是正常的，要想医护人员接受并适应共同决策制定的环境，必然要经历一段困难的转变期。然而，在对该部门进行重组后18个月内，患者满意度从1%暴涨至60%；在24个月内，这一数字又升至90%。“人们会把以患者为中心的医疗服务误认为顾客服务项目。其实不然，它更多地是有关临床医生和患者及其家属之间的伙伴关系。”项目主管伯纳德·罗伯森（Bernard Roberson，MSM）指出。他同时强调，共享决策制定需要持续的关注，因为一旦松懈，例如重点混淆或领导层变更，就可能带来反效果。


原标题 The Patient as Care TeamMember
来源 HealthLeaders Media
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