沟通宝典——忍一时风平浪静退一步海阔天空

zmdzfx · 发表于 2014-2-26 21:57:51

到理发店修面。理发师先给人捂上热毛巾软化胡须，继而涂上肥皂水，然后再动刀，如此，刮起胡子来才不会疼。如果不经任何润滑，上去就生硬地直接动刀，不仅胡子刮不掉，皮肤还会出血。

这个做事的过程就跟医患沟通是类似的道理。医患双方意见不统一怎么办？发生争执怎么办？此时，别人的意见在你的眼里被视为错误，这些“错误”就相当于那人脸上的胡子，你不可能伸手就按自己的设想一刀痛快地刮掉，那样你很容易刮痛对方，非但解决不了问题，反而容易激化矛盾和冲突。

这种情况下，想要解决问题，双方达成共识，你就要想方设法说服对方，让对方同意你的想法或看法。这对你的成功很重要，代表了你的沟通、表达、处事能力。

激情有余，理性不足，往往执着于自己所谓正确的意见，对别人的“错误”过于敏感，一经发现，就大加指责，毫不给对方留情面，张口闭口都是“你错了！”，这是沟通中的“肠梗阻”、“绊脚石”。谁都不服输，谁都不退让，于是每个人都在说“你错了！”每个人都在强调自己的正确，于是就吵得不可开交，搞得一团糟，根本解决不了问题。

如果医患之间起了争执，站在医者的立场上，我们背靠的是整个医院，代表的是医务人员这个群体的形象，而不仅仅是个人。不要斗鸡似的咄咄逼人地指出对方的错误，要避开锋芒，避免伤及对方自尊，在肯定对方的基础上，寻求并达成共识。

所以你要牢记，在医患双方有争议的情况下，要想达成共识，首先要承认自己的不足才是良好沟通的开始，这种坦诚谦和的态度恰如一个台阶，只有先给对方一个台阶，满足了对方想要“找回面子”的心理需求，对方才会向你敞开心灵的大门，如此，医患之间的沟通交流才能像朋友谈心一样顺畅，双方都能够开公布诚，你才能真正解决问题，最终赢得对方的好感。

比如，在临床医患互动沟通中，护士面对一位对床单位的整持质疑态度的患者。

患者：“我是刚入院的病人，我怎么看着这床上床单怎么这么脏呀，你看，这上面还有血渍呢，赶紧的，给换了！”

这种情况下，护士不要去试图辩解床单位已经更换过了，是消过毒的，甚至病人强烈要求更换也硬着头皮一再坚持己见。如此，接下来就会引发病人的强烈不满，态度越坚持矛盾越激化，甚至会告到主任护士长，乃至院长、上级主管部门。护士应该缓和一下气氛，退让一步，给固执的对方一个台阶下，态度真诚地对病人说“哦，是这样，抱歉！这是我们工作中的失误，请您稍等，我这就给您重新更换一套。”其实，临床工作中，护士会经常遇到患者出血、出汗、尿床等污染床单情况，护士应站在患者的立场，换位思考，多为患者着想，不就是换一条床单吗？举手之劳，及时为患者更换床单，满足患者的需求，又将如何？没必要因小失大，使矛盾升级，事态扩大。

作为一名临床医务人员，大家都不愿意看到医患争执升级成医患纠纷，一味的谴责和埋怨患者和家属的期望值超高是没有用的，于事无补，认识不到自身存在的问题和缺陷，工作质量就不会得到改进和提升。对待这样的不愉快，也许会有人会怪罪于患者，一厢情愿地认为都是患者不对，是他们鸡蛋里挑骨头、脾气不好、心态失衡导致的。其实，医患互动难免出现摩擦。

医患沟通就是医患彼此宽容并获得理解的过程。医务人员要尽力规范自己的医疗行为，而不是麻木不仁地敷衍了事。要学会退让，给对方让出一个台阶，体现出对患者的包容、关心，能让病人感觉到对他友好。

医患沟通是件很有学问的事情，医者要善于和家属沟通，而不只和患者说有关的病情，同时也要照顾家属的情绪，促进医患和谐。站在医务人员的立场上，身心健康的医者应该学会尊重患者，懂得进退，学会控制自己的情绪，理解、包容患方。当患者在生病心情不好的时候，对医护人员的一举一动都很敏感，看到医者态度生硬、麻木淡漠地板着一张冷脸的时候，患者和家属的心情会更加的糟糕，而你若用一颗友善包容的心来感染患者，使患者感到被重视，糟糕的心情就会渐趋平和、愉悦，继而配合我们的医疗活动，从而减少许多不必要的摩擦和矛盾。