复旦大学附属华山医院:创建JCI标准的全程优质护理服务

libingccmb · 发表于 2012-12-25 10:22:30

来源：卫生部医政司日期：2012-08-22

复旦大学附属华山医院创建于1907年，是中国红十字会直属的“三甲”医院。2010年初，卫生部启动“优质护理服务示范工程”时，正是华山医院通过国际医疗卫生机构认证联合委员会（JCI）国际医院评审标准认证之时，也正是迎世博进入最后冲刺阶段的关键时刻。院领导高度重视，明确提出将开展“优质护理服务示范工程”活动作为医院的重要任务之一，推动优质护理、人文关怀与精神文明建设。至此，创建患者满意、社会满意、政府满意的优质护理服务示范医院成为全院上下的共同目标，并正式纳入医院“十二五”规划。
1 加强组织领导  营造优质护理服务氛围
1.1 .转变观念，建立制度，完善管理体系
　　体制改变：按JCI标准及卫生部综合性医院评价，医院建立了扁平化护理管理体制，成立了临床护理质量委员会和临床护理持续改进委员会。委员会集临床、教育、科研、管理于一体，由主管院长领导，实行三级管理，并成立了专攻组，提供连续、全程、优质的护理服务。
　　模式转换：采用责任制护理模式，使护士及包管患者相对固定。将责任护士的照片贴在对应病房墙上，患者入院时即与护士进行沟通和互相了解。
　　全程关注：将优质的基础护理和专科护理，以及护理问题的及时评估、计划、实施、评价贯穿整个住院过程，出院后进行延伸护理服务，如进行健康教育、电话回访、信函回访及设立咨询日等。
　　完善细节：按JCI标准及卫生部综合性医院评价，完善关键期（包括围手术期、治疗给药期、康复锻炼期）服务，并体现以人为本的整体护理理念。同时，采取流程再造理论，以完善护理流程，注重细节管理。
1.2.提供全程化连续性无缝隙优质护理服务
　　门诊：提倡人文关怀、细节护理，并提出“6H”人性化特色服务模式，即人性化的服务语言、环境、行为、流程、便民措施、健康教育模式等。此外，提供专家门诊一览表、免费预约门诊服务、健康教育讲解、宣传册、互动游戏、相关录像、咨询讲座等。
　　急诊：将患者按病情分为5级，进行电子排序。危重患者经急诊“绿色通道”入院，实行抢救室24小时无陪护服务；留观室24小时无缝隙服务；输液室24小时主动型服务；危重患者沟通零障碍服务；配置室进行分级分区管理，以输液篮的颜色区分紧急度，确保危重患者在第一时间内得到救治。
　　住院：根据JCI要求修订《入院评估表》，包括基本资料、护理体检、生活状态、跌倒和压疮的危险因素、社会心理评估、疼痛、营养、康复功能筛选和出院计划等，并给予相应的措施。
　　围手术期：术前手术室护士到病房对患者进行评估与沟通，手术当天病房护士护送患者至手术室与手术室护士进行交接，术后由手术室护士护送患者回病房并交班。
　　服药患者：对患者进行双重身份核对，护士为其准备温水，发药到口。护士设计制作了提醒小牌，提醒因故未按时服药的患者及时服药及提醒空腹化验等。
　　康复锻炼期：编排了具有专科特色的功能康复操，已有近3万人次患者参加此康复操的练习，并给予其广泛好评。
　　无陪护服务：ICU病房推出了“无陪放心服务”。医院在集中了大量神经外科手术病人的病区，采用无陪护、无护工模式，由护士承担所有的护理工作。各专科成立了重病护理室，从而为给患者提供专科护理创造了条件。
2 保证人力配置  调动护士积极性
　　医院实施责任制整体护理面临的最大困难是护士人力不足。为此，医院成立了静脉配置中心，从而大大减轻了临床一线护士配置补液的工作量；病房配备了文秘，协助护士完成病史管理、物品管理、财务管理等非护理工作，大大节省了临床护理的人力资源。
2.1.持续循证调研，合理人力配置
护理部在调研的基础上，采用科学的方法和信息化手段，对病房实际工作量进行测定，并根据工作量在全院范围内进行人力资源的配置与调整。护理部与信息科共同协作，在HIS系统中开发了护理工作量统计与电子排班系统，各病房护士长可以及时在电脑中查询到病房的实际工作量情况，并根据实际工作量进行人数的按需排班。同时，护士长根据病房工作规律、一日各时间段工作量和特点进行合理的弹性排班，推出了各时段的班次，避免了人力资源的浪费或短缺，合理地使用各级护士。
2.2.合理安排人员，从“护事”转变到“护人”
　　根据护士的综合能力分层，按能力、岗位实施责任制护理，床位包干到每个护士，并实施责任制护理，细化护理责任职责与范围。制订了危重病人基础护理细则，执行床旁护理单记录，以保证基础护理的落实。此举使护患关系更和谐融洽，从“护事”提升为“护人”，从根本上转变了临床护理的模式。
2.3.注重专科人才培养，提升护理服务内涵
　　自2008年起，医院设擂招聘专科护士与护理专家，现有专科护士33名，护理专家15名。医院的监护室、手术室和急诊成为市级以上专科实训基地，并开设了PICC、造口、伤口及腹透护理三个专科门诊，且门诊量逐年上升。
3 落实保障措施  形成长效机制
3.1.健全绩考方案，激励促进长效
　　医院健全绩效考核制度，将考评结果与薪酬分配、晋升、评优等挂钩，并进行待遇、事业、比赛等三方面的激励机制。待遇激励，即在薪酬分配上偏向基础护理及夜班等较为艰苦的岗位，提高夜班费。事业激励，即每季度评选星级护士，给予相应的物质和精神鼓励，年终对四星级护士进行嘉奖。比赛激励，即通过比武竞赛等诸多途径展示自己，将各方才能都纳入绩效考核。
3.2.建立员工档案，实行长效职业规划
　　医院建立了每人一册的标准化护士员工档案，用实际工作能力评价表对护士的工作量、操作技能、理论知识、人际与沟通能力、评判性思维、教育能力、应对与自我控制、管理与领导能力进行自评和他评。
3.3.设立人才奖励，发展激励人才
　　医院制订了《华山医院优秀人才培养奖励计划——护理专项》。《计划》为护理人员提供了海内外培训的机会，培养护理高端人才，鼓励护理科研人才脱颖而出。在此《计划》的激励下，先后有19名护士获得各级人才奖项（华英奖3名、华菁奖7名、华秀奖9名），获奖者每人得到1万元至3万元奖金和科研基金。近年来，已有100多名护士获得出国培训、进修、会议交流的机会。医院与美国、日本的知名医学院建立了长期合作交流。2011年至今，通过擂台选拔了13名护士前往美国哈佛医学院进行培训，另有10名护士前往台湾参观交流。据统计，平均每年有12%的护理部人员参加各类国内培训。
4.延展护理服务  工作成效显著
4.1.倡导感动服务，满意率节节攀升
　　医院精神文明办公室每月及时进行患者满意度调查，实时追踪优质服务推广成效。医院将考评情况与奖惩挂钩，并开展立功世博、争创文明班组、红旗岗活动，并在病房、窗口开展优质护理明星评选活动。在第三方评价方面，试点病房的满意度明显高于非试点病房，表扬信和锦旗也成倍增加。值得一提的是，在2011年卫生部全国大型公立医院巡查的病人满意度调查中，医院以绝对的高分荣登榜首，这在该院院史上尚属首次。近三年来，医院连续获得复旦系统患者满意度评比第一名的佳绩。
4.2.实践区内开花，区外更加芬芳
医院遵从JCI理念，实行从患者入院到出院的生理、心理和社会适应能力的整体评估、疼痛评估，实行全程无痛优质服务。医院延续世博理念，设立了无痛服务最佳实践区、温馨服务最佳实践区、安全服务最佳实践区，展示了各自的特色服务。
4.3.丰富护理内涵，拓展服务领域
　　医院在全院的各个病房中全面开展对出院患者进行电话回访的服务，各病房自行设计了内容丰富全面的回访表格。老年科为了优化对病人的服务及提高出院病人满意度，长期以来一直推行“爱心直通车”电话服务；神经外科病房开设了固定时段的“天使热线”，主动接待病人来电咨询。
　　全院各病区根据各自科室特点，编辑制作了针对患者需求的“健康教育墙报”和“免费手册”，受到广大患者的欢迎。为促进恢复期的患者早日康复，神经外科率先编制了一套健康操，并获得一致好评。目前，手外科、老年科、神经内科的护士们相继根据患者的康复需求编制了具有专科特色的健康操。
　　神经外科护理团队联合神经外科医生固定于每月20日举行健康咨询日活动。活动中，医生护士为患者进行了关于脑外科各类疾病的专题讲座、健康教育及医疗专家现场答疑等，并吸引广大住院、出院患者及家属积极参与其中。截至目前，已有1474名患者及患者家属参与此项活动。
　　
　　两年来，华山医院按照卫生部的要求，理清工作思路，准确把握活动实质，结合JCI认证，创新开展了“扁平管理体制”、“全程无缝优质护理”、“延展护理服务”等工作，积极践行了优质护理服务，并取得了显著成效，赢得了患者、社会和政府的美誉。未来，医院将进一步总结分析，形成长效机制，进一步推广优质护理服务创建工作。