与患者及家属建立和谐关系(一）讲稿

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与患者及家属建立和谐关系(一）讲稿

发表者：吕效杰 (访问人次：167)

2011-9-2日               吕效杰整理      
首先问大家一个问题，医学是科学还是艺术？同意医学是科学的人请举手，同意医学是艺术的人请举手。还有没有不同的答案？有没有人认为医学既是科学也是艺术呢？我们先看一下郎景和教授在《医学家的感言》中所说：“科学家也许更多地付诸于理智，艺术家也许更多地倾注于感情，而医生必须集冷静的理智和热烈的感情于一身。”说明我们医学既是科学，又是艺术，要用科学的态度对待疾病，用艺术的态度对待病人。这从对“大夫”两个字的字面上来理解也许更容易一些。“大”字是一个人，一个人的时候往往是理智的，要理智地对待病，达到以理服人的目的，而“夫”字是“二人”之意，两个人之间相处就需要感情，你看“丈夫”的“夫”字和“夫人”的“夫”字，都有一个“夫”字，说明大夫要感情地对待人，达到以情感人的目的。以理服人方面，我们都能做到，都是我们的专业知识，不在我们讨论的范围。我们医患沟通所讲的是如何以情感人。我们常说情理情理，情在前，理在后，有专家认为，医患沟通，情感沟通占80%，而逻辑沟通只占20%,可见以情感人的重要性。我们说的喜闻乐见，喜闻是手段，乐见是目的，喜闻表示沟通到位，乐见表示关系和谐。这就是我们今天课程的内容，通过和患者的沟通，建立和谐的医患关系。只有以理服人和以情感人想结合，才能使患者通情达理、感恩戴德，才能让患者对我们喜闻乐见。大家知道，男人往往比较理性，而女人往往比较感性，我们看结婚的“婚”字，既说明了女人因为感情用事、头脑发昏才结婚，也说明了男人因为见了女人而感情用事、头脑发昏才结婚。做为大夫，既要理智地对待病，又要感情地对待人。这也是医院的医生会出现“男性女性化、女性男性化”的原因所在。惠州市口腔医院颌面外科吕效杰
今天我们讲的是如何与患者及其家属建立和谐关系，这是医患沟通的基础，也是医患沟通的一个核心技能。我们先看一下“和谐”两个字的含义，“和”字的右面是“口”字,“谐”字的左面是“言”字，右边是“皆”字,说明要达到“和谐”，一定是双方都要通过口语沟通的手段才能达到。而“和”字，说明了有人和人,医和患,存在着双方,“谐”字的右边的“皆”字,上面是“比”字,意思是两者,有句成语叫“比翼双飞”,就是这个意思，下面的“白”字,就是要明白,明了。总而言之,就是通过两个人口头语言的沟通,达到让双方都明白的目的,这样才能和谐。只有建立了和谐的医患关系，才能让病人相信我们，我们所做的治疗才能得到病人的配合，所开的药病人才会按时服用，最终达到比较好的治疗效果。就像我们要达到生孩子的目的，就先要怎么样？结婚对吧？要结婚就要先谈恋爱，要谈恋爱就要先怎么样？发生关系？不对，是确立关系，不确立关系谁跟你发生关系呀。让我们来了解一下本单元的学习目标，通过今天的学习，我们将学会使用以下技能和患者及家属建立和谐关系：第一个技能是预先准备，第二个技能是有效的非语言性交流，第三个技能是移情---发现并表达同情，第四个技能是肯定、积极的谈话，第五个技能是建立伙伴关系。
今天我要给大家介绍一个非常有力的武器，来帮助大家与患者及其家属建立良好的医患关系。美国著名的成功学家史提芬柯维在他赖以成名的著作《与成功有约》一书中，提出了与他人建立良好人际关系的有力武器，就是建立“情感账户”。“情感账户”比喻存在于人与人之间的信任总数。人与人之间的每次互动就像是在“情感账户”中存款或取款，存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任。你和每一个打交道的同事或患者之间都有一个看不见的情感账户。例如，当你对对方亲和、有礼貌；遵守承诺；尊重期望；表现忠诚、不做两面人---决不当面一套、背后另一套；能够认错道歉，这些都是在你与他的“情感账户”上存款，增加了彼此的信任。相反，就是在你与他的“情感账户”上提款，降低了彼此的信任度。如果账户上没有存款，或者是提款过度，账户上出现了负数，这表示你与对方的关系已经破裂，你已经失去了他对你的信任和尊敬。因此，如果你平常注意经营，注重做一些往账户上存款的行为，这样，就算偶然提一两次款，账户上也不至于出现负数，也不会轻易出现关系破裂、失去信任的结果。记住，我们要与患者及其家属间建立良好的医患关系，就应该多存款，少提款，并保证存款永远大于提款，这样才能改善我们的医患关系。举个例子：有一天上午，一位老太太在候诊室的椅子旁站着，我便过去招呼她坐下等候，她说没关系，她站着即可。我劝她坐下候诊，这样不会太着急，也可以休息休息。她这才说出因为椅子是铁的，太凉，自己身体虚，怕凉而不敢坐。当时是夏天，很少有人怕凉而不敢坐在候诊椅上的。我急忙到库房把我们在冬天为避免病人怕凉而准备的坐垫拿出一块，让老人坐下，这样老人就不会感觉到凉了，并倒上一杯水给她喝，老人很是感激。这是一种什么行为？存款，对吧？在治疗时，我把坐垫拿到诊室，放在综合治疗椅上以避免让老人感到太凉。这还是一种存款行为。老人要拔掉的是上颌第8颗牙，由于是残冠，不小心冠断了，剩下的牙根拔起来有点费劲，拔了大约半个小时才拔下来，这就是一种取款行为，虽然让老人遭了罪，但她没有不满意的情绪，这和我们事先给她拿了坐垫不无关系。试想如果没有前面的存款行为，拔牙时不顺利，老人会不会有不满的情绪呢？很可能有的。后来，老人来拆线时，我就到库房把坐垫拿出来给她坐上，老人很感叹地说，你们想得真周到啊，谢谢！为了加深各位对“情感账户”的理解，下面我们一起来做些练习与判断。第一：主动称呼你的患者的全名，并把你的手机号码给他，让他有需要时随时可以找到你。这是存款还是取款？（存款）。第二：在你的一位同事放假的下午，要求他临时顶替你的工作，因为你有事要外出。这是存款还是取款？（取款）。试想，如果这位同事曾因为有事，要求你临时顶替他的工作，当时你没有答应，这时他会不会答应你，很可能不会，对吧？第三：给你的患者一张生日贺卡。这是存款还是取款？（存款）。曾有一个病人，我们做的烤瓷牙出现了一些问题，我们就请专家给她重新做，那天她来的时候，随口说了一句，今天还是我的生日呢。我就让员工去定了一个蛋糕，给她看完时，已经到12点了，我邀请我们科室中午没有回家的职工和她一起，给她唱生日快乐歌，和她一起吃蛋糕。把病人感动得哭了。她对我们的第一次做的牙是有些不满意，她还能提什么额外的要求么？第四：注意到你的一位同事工作中发生的问题，并指出他做错的地方。这是存款还是取款？（存款）。第五：由于你太忙了，忘记了你的一位肿瘤患者首次化疗后的间隔周期，他的病情开始加重。这是存款还是取款？（取款）。
研究表明，医生花时间与患者交谈有以下好处：第一，帮助正确地诊断，这样才可能有正确的治疗，从而达到战胜疾病的目的。第二，提高患者求生的意愿。《康熙王朝》电视剧有一首歌唱道：我真的还想再活五百年。人都希望长生不老，都有求生的意愿。有个笑话，说是有个老干部，临死前说：这个世界花花绿绿多好啊，我就不想死么。他的朋友对他说：这个世界对你怎么样呢？这位老干部说：这个世界对我不错啊。这位朋友就说：既然这个世界对你不错，你应该谢谢这个世界，你就谢世吧。第三，提高患者配合的动力。前面我们讲过，医患之间不是敌我关系，而是同盟军，共同的敌人是疾病，共同的目标是战胜疾病，在这个过程中，既要靠医生精湛的技术，也要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。只有得到患者的配合，才能取得较好的治疗效果。那么为什么和患者建立关系如此重要呢？前面我们也提了一下，这是因为只有建立了和谐的医患关系，才能让病人相信我们，我们所做的治疗才能得到病人的配合，所开的药病人才会按时服用，最终才能达到比较好的治疗效果。只有建立了和谐的医患关系，才能让病人对我们依从，也就是对我们言听计从，离不开我们，更容易配合医生。只有建立了和谐的医患关系，才能减少或避免医疗纠纷。试想，有谁愿意告自己的亲人、告自己的朋友的呢？患者决定起诉医生，常常是因为他们感到医生对自己不够关心，比如：忽略患者和家属的忧虑，缺乏对患者和家属立场的理解。据调查，患者决定起诉医生的案例中，有71%是由于糟糕的医生-患者-家属间的关系。
为了讲课的方便，我们把建立和谐医患关系分成三个阶段：早期、中期和后期，早期主要是预先准备，中期有三个技能，一是使用非语言性的沟通，二是移情，三是肯定，后期就是建立伙伴关系。需要说明的是：在这一模块中所讲述的建立关系的基本原则有着非常广泛的应用，这些原则并非只能应用在接诊的某个特定阶段，而是贯穿始终。稍后，我们在讨论到医患沟通的其它模型时，比如说“病史采集”“解释问题，制定双方同意的治疗方案”时，建立关系的这一基本原则仍能发挥积极作用。

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夏日梦缘

谢谢吕效杰老师，辛苦了！把李老师这么好的课件整理出来共享！