出院病人回访制度

piaohongmei · 发表于 2012-9-6 14:33:17

出院病人回访制度

1、对所有出院病人由责任护士实行定时电话回访，护士长监督、检查。

3、病人出院一个月内由责任护士进行电话回访，特殊病人必要时上门回访。

4、回访的内容包括：服务态度、服务质量、技术水平、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度以及病人的目前情况，服药、锻炼、生活情况及健康指导，定期复查提醒等。

5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清楚的问题需要谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答复或回院复查。

6、回访人必须持有执业资格者，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。因致电人代表医院，电话用语必须得体灵活，回访电话接通前，现了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，在确认电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。

7、对病人投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复，对患者提出意见、建议、投诉等情况，回访人及时向科室及护理部汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。

8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因。

9、科室每月及时总结回访情况，制定改进措施，追踪效果评价。

10、将出院患者回访工作作为临床质控检查的重要内容，并纳入绩效考核。护理部每月或定期抽查，检查制度落实情况。

护理部 2012年8月1日制定