东京“迪斯尼”引客回头有魔法

云南美好

    现在我们拿两个案例来看看，什么叫做人的问题，什么叫做员工的问题。这有条报道，标题是《东京迪士尼：引客回头有魔法》。我很喜欢“引客回头”这个词，现在不论经营什么，有多少客户是回头客？为什么我到厦门，就一定要住马可波罗酒店，因为马可波罗酒店能够记住我，就这么简单。每次我的秘书替我订房，我一住进马可波罗酒店，人家第一句话就是：“余先生又来了，希望你这一次旅途愉快。”就这一句话，“余先生又来了”，这就表示我是一个回头客。而且他知道我是一个回头客。那么我请教：在苏州，哪个酒店跟我讲这句话？所以这就表示，你不太在乎客户，客户也不太在乎你。所以“引客回头”的意思，当然不是这么一个称呼，是说你要怎样能够让客户回来。

    美国迪士尼开业25年，进去了2亿人；东京迪士尼14年3个月就突破了这个纪录，最高纪录一年进去1700万。天啊，上海人口正好是1700万，一年进去一个上海。我很想知道，我们苏州的拙政园和寒山寺一年进来多少人，而回头的有多少，这倒是个很有趣的问题。拙政园我自己进去过三次，换句话说，算回头客，因为有朋友和我到苏州来，我会带他们去看看拙政园，时间再充裕一点就会去看看寒山寺，再充裕点我就看看狮子林。这样的概念，就是我说的回头。

    我们看看东京迪士尼是怎么把客户弄回头的。

    其实东京迪士尼的主管，没有观光客会认识或想认识。东京迪士尼连个卖票的小姐都没有，因为他们全部是自动售票机，门口也没有检票的，因为全都是电子磁卡。所以东京迪士尼就只有两种人：一个是坐在那里卖东西的，一个是做卫生的清洁工，就这两种人，你看得最多。结果，东京迪士尼就把这两种人，做得非常仔细，把这两种人训练得无以复加。

    东京迪士尼的清洁工，通常只做两个月的任务，因为是暑假勤工俭学的学生，开学就要去上课了。但只扫两个月就要培训三天。

    第一天培训如何扫地，扫地的工具有那种专门刮树叶的，有那种专门扫纸屑的，有那种专门扫灰的。怎么扫树叶和纸屑不会到处飞扬，这都要学的。还有，迪士尼开门不能扫，关门不能扫，中午吃饭不能扫，客人距离你只有10米远的时候你不能扫，而是要把扫把拿起来对客人说“欢迎光临”。这个都要规定的，光这个就要学一个上午。第一天下午学照相，迪士尼把全世界有名的数码相机统统都摆在那里，迪士尼要求每个员工都要会照。  
    第二天上午学照顾小孩，学抱小孩。小孩是不能摸他肚子的，客人有需要你抱下小孩的时候，你就要会抱。还要学给小孩上尿片，迪士尼规定给孩子上尿片的时候，打十字节，竖的跟横的打在一个十字上面，左手要摆在十字结下面，右手上别针，宁可别到自己的肉上，也不能别到他的肉上。在迪士尼，这是规定。第二天下午学辨识方向，他们辨识方向，不光是告诉客人在哪一个方向，连方位和具体在哪都要说出来。“我孩子要喝可乐。”“在右前方三点钟方向200米，那个绿色的房子。”整个迪士尼的地图统统背在脑海里。

    假设今天有人来这里参加这样一个课程，站在门口问了一个凯莱的服务员，那个培训在什么地方？他们会怎么回答？“有培训吗？”也许有这样回答，手往上一指，“二楼。”好像从这里直升上去一样。他应该讲清楚怎么上去，或者哪一个门，谁在里面。这就是把话告诉人家的时候要量化得很明确，不是手这么一指就过去了。

    东京迪士尼另外厉害的是什么

    东京迪士尼另外厉害的是什么？卖东西的时候有卖不完的面包，卖不完的可乐汽水，为什么从来都看不到送货的呢？原来在迪士尼的地下室，就像一张蜘蛛网一样，送饮料的送餐点的都在围墙外面下地道，然后通过地道网送到建筑物下面，用电梯送上去，所以客人永远都看不到送货的。  


    游乐园是一个乐园，那就是表示不要让人家害怕。“全体妈妈注意，这里有一个小孩，穿着黑裙子大白点，不知道是哪一家的。”东京迪士尼15年来，走丢了20000多小孩，通通都找到了。但是规定不准广播，乐园是快乐的地方，是不准广播这种信息的。当然这20000多小孩都找到了，重要的是怎么找到的。一看小孩一直在哭，旁边没大人，看样子大概是走丢了，马上以最快的速度送到托儿中心。迪士尼有10个托儿中心，小孩讲不清楚话，就先给他看两个图片，一个男人一个女人，他用手指那个女的。再给他看三个图片，一个长头发，一个短头发，一个戴眼镜，他用手指。再给他看一个穿裙子，一个穿长裤，他又用手指，这样慢慢地判别。再问他有没有哥哥、弟弟、姐姐、妹妹，来判断他妈妈的年龄。再看看身上穿的衣服的特征，背了个背包，上面写着“七木”，七木家族的人。马上上网去找，七木家族，35岁，戴眼镜，长头发，穿长裙子……十分钟就找到了，很快的把那个妈妈送到托儿中心，她那个孩子正在里面喝可乐吃汉堡。他们是这样判断，连这个家人是哪个地方的人，都能够判断得出来。所以，从这里可以看得出来，他们能够这样子费心地找一个孩子，而且不准广播。

    还有一个让我感动的地方就是，迪士尼有那么多小孩在那里玩，那就表示，这是重要客户，所以当小孩拉着那些员工的裤子、裙子时，员工们都是蹲下来和他讲话，眼睛和他的眼睛保持平行的距离。那么各位，有一天，在中国移动的营业大厅里面，来了几个小毛头，如果他也拉着你的裤子叫叔叔，你要不要马上蹲下来和你未来的客户说话？各位记住了，蹲下，这是你未来的客户！迪士尼能做到，所以一年进1700万。终于，我们中国也决定在香港开迪士尼了，本来打算在上海和杭州之间的嘉兴，后来基于两点考虑决定开在香港。第一个，希望借此能促进香港经济发展；第二个原因，中国服务意识最好的是香港，香港的国泰航空，世界排名第二，只要到过香港机场，就知道什么叫世界五大机场，你可以看出来他的服务，这就是决定把迪士尼放在香港的原因。万一上海搞迪士尼垮了怎么办，所以要先在香港做好，利用香港的服务意识。如果香港做好了，我们就在上海或杭州附近搞第二个迪士尼，再成功了，就在渤海湾地区，北京、天津、大连搞华北迪士尼，再成功了就在成都建第四个。哪个国家能建四个迪士尼，只有中国有这样庞大的购买力，人又特别喜欢游山玩水。但是各位，第一个输了怎么办，所以香港绝对不能做垮。但是各位看看，东京迪士尼是怎么做的，我相信香港迪士尼不会不知道，香港迪士尼今年动工，听说明年可以软营业，后年可以全面开张。其实，东京迪士尼派了代表就在香港，一天到晚在那里研究香港迪士尼。那香港迪士尼有没有派过代表去东京，肯定也有的，也是把它通通看了一遍。没关系，将来亚洲就是两个迪士尼，东京和香港，我看看以后的马来人，新加坡人、泰国人、越南人、菲律宾人、印尼人到哪里去，到哪一个迪士尼，很快就会知道了。

    这个竞争在后面很快就会凸显出来，那我们看看，谁站在前面，这就是员工，哪里员工能服务得好，客户就往哪里去。绝对不是他们的总经理，因为硬件都一样，我们在乎的是那个软件，其实就是员工的那个软件。

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值得学习！