避免冲突的要领—转自《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧16

自由天空

    《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧16

作者：医生哥波子

      十四、避免冲突的要领
   
近年来,医疗纠纷频发,原因不在这里谈了.但,一旦病人及其家属来论理,当然避免不了"争执"，即使你不争，对方也与你争明白。对于故意将事端弄大，或在有组织的医闹下，对方也希望你失去理智或全线崩溃，因此，我们必须学会一些避免冲突的办法。
    昨天与香港医院管理局的高层在谈论粤港医院之间的合作问题时，我也问了香港的同行如何解决这些问题。其中也谈了义工的作用的问题。这个问题，我将以后再专门讨论。
   ● 假如你的忍耐防线将要崩溃，最好找一个借口暂时回避，以缓解一下你的情绪，然后再回来。但是，找借口也要表现出你的诚意。“我和有关同事商量一下你提出的问题，我会尽快答复的，请你等会儿。”
   ● 如果你是女性或者资历尚浅，对一些胡搅蛮缠的顾客说出一些伤人的话无法忍受，但无论如何，不要在顾客面前哭。假如你的情绪占了上风，你就无法表现你的职业风度了。如果你已经哭了，就应说声“对不起”，然后到一间无人的办公室、休息室或屋里去，使自己镇静下来。
   ● 假如与顾客达不成一致意见时，可以用征求意见的口吻提出：“你认为怎么样处理较公平呢?”“怎么做可以使你满意?”大部分顾客想要的东西不是很多，如果顾客的要求不超出你们的标准，那就接受它。如果超越了你们的标准，就提出一个反建议。
   ● 如果顾客不停地慷慨激昂地大声嚷嚷，不给你说明或回答的机会，你可以在说话之前先叫他的姓名。大多数人在听到自己的姓名时会停下来倾听。
   ● 假如顾客一直坚持某种无理的或无法满足的要求，应当告诉他你能够做什么(而不是你不能做什么)。不断地重复这一点，不要采取不友好的态度或大声嚷嚷，直至顾客听懂了你的意思。或者说，你的建议很好，我向我的上级反映，或许你下次光临时会满足的。
   ● 对于暴力倾向要采取果断措施。如果出现失去理智的顾客威胁你或动手打人时，要凭你的直觉，判断事情是否正在失去控制，马上叫保安或报警。一般的暴力倾向表现为：握紧的拳头、绷紧的嘴唇、愤怒的语调、紧张的体姿、张开的鼻孔、涨红的面孔、瞪圆的眼睛。类似的事情在医院日益增多，在处理这些暴力事件时要注意法律保护，不要指责或对对方说你违反什么法、犯什么罪。
   ● 应该学会用通俗易懂的语言让就诊者了解自己的疾病和你的用意，避免因误会发生冲突。
   ● 医生除了温和耐心之外，应养成良好的气质，说话要让人感觉到有权威，一个让人看起来充满自信，素养优秀的医生本身就是一剂缓解冲突的润滑剂。
   其实办法是很多的，也不可能千篇一律，可以根据环境和情形做灵活处理。再次强调,当事情激烈化或对方故意弄大的时候。医院方面就不能姑息了，必须请求有关执法部门来解决。山东的一宗医疗纠纷就是在当地政府的果断下依法处理了，使医闹分子不得在电视面前承认错误和接受14天的拘留，把当地医闹风压了下去。
       其实要领不止这些。最近有的网友在博上给我开了一个玩笑，这个玩笑如果在私人场合也没有什么，尤其是医生行业。我也喜欢开玩笑，但是我经常教育医生们，绝对不能拿患者来开玩笑。也有的网友关心地问我“今天心情不好”，我答道：您说呢？不会的，我平时很爱开玩笑，但是在这里是有节制的。场合不同。在这种场合开这种玩笑，我不反对，别人也会指责我，你说是吗？
   文章来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_4940b3f6010006eo.html   

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目前的医疗环境真的让你难以置信，大环境改变不了，只有改变自己如何学会应对

576371097

真的不错学习了

山东济南护理

谢谢转摘！我们都应注意避免冲突。

自由天空

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不客气！我感觉文章写得很实用和贴切！