转—要知道就诊者想什么《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧15

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《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧15

作者：医生哥波子

      十三、要知道就诊者想什么

      很简单，你想什么，就诊者就想什么。

   ● 就诊者想要得到公平和认真的对待。

   ● 就诊者想把病治好，希望你懂行、自信、认真地答复他所关心的问题。感情的流露。

   ● 就诊者想得到人格的尊重。不愿看到你傲慢、冷漠和不关心的态度，也不乞求恩赐。
　　● 就诊者需要快速的服务。他不愿意他的检验报告和诊断在明天、下星期或下个月拿，甚至不愿意没有结论的诊断。

   ● 就诊者不愿意今天挂了号而看不到医生。他希望你立即行动起来，无论你多么累，都要帮他看病。　　
   ● 就诊者不愿意你办事拖泥带水，需要的是“快速反应”和准确。
   ● 就诊者想为损失的“东西”得到赔偿，甚至为10元钱讨个公道而不辞劳苦。这是名誉感在驱动。
   ● 就诊者希望对侵犯他利益的人进行处罚，尤其态度恶劣者。医院的受理部门常常“门庭若市”多是这种情况。
   ● 就诊者不愿意重复见到引起他不满的事情再发生。

   ● 就诊者需要你听取他的陈诉。领导不愿别人打断他的讲话，就诊者同样如此，希望你听取他的意见，尤其是对“痛苦”的陈诉，很多时候怀疑你是否在听。当你还没有养成有效的倾听习惯时，仔细地倾听顾客的意见是很困难的。当他不满的时候，更加注意你的态度。
   在我们工作的过程中往往出现“以我为中心”的思维方法，比如：
   ● 我在医院工作，我比你懂。这是一种倾听意见的主要障碍。
   ● 计较说话者的表达方式，而不注意说话人的思想和感情的流露。
   ● 重事实不重情绪。顾客不会直接说他很恼火，但他的说话声量、语调和语气已经清楚地表达了他的愤怒。同时他的情绪会随着你的态度而变化。
   ● 你的神态不是专注对方。顾客能够迅速地察觉你是否专注于他的陈诉。如果顾客此前还没有感到很愤怒，而你的不诚意会使他怒火中烧。应充分地听取顾客的意见并尽力消除一切干扰。
   ● 难理解。人们在不满时难以清楚地表达自己的思想，你会没有兴趣继续听下去。你可以请求说话者放慢语速，以表示你在认真地听。这样做一来可以清楚知道投诉者在说什么，二来起到缓解投诉者情绪的作用。
   ● 被对方情绪化的语言激怒。不满的就诊者可能会通过谩骂、诅咒，或者指责你、你的同事和你的医院来激起你的情绪，尤其想找茬的顾客。要尽量避免这种刺激，因为当你不满时你就会丧失客观性甚至理智，如果你想要解决问题，就必须要控制住自己的情绪，故事片《大李、小李和老李》教我们如何把激动的情绪压下去。
   ● 不恰当的时候打断对方的话。这是一种不礼貌的做法，很容易使人恼火，尤其是对不满的顾客，这只会使不满的人火上浇油。
   ● 你的偏好和偏见。由于对方的一些行为举止或特别的语言使你看不惯而产生偏见，表露了不耐烦，你就很难去倾听。无论我们是否承认有偏见，当你被这些偏见烦扰时，应该努力消除你的偏见，认真倾听对方的陈诉。
   ● 直视对方的眼睛是倾听的表现。当你注视着对方时，他会知道你在倾听。
   ● 适当地简要地总结对方的陈诉。要做到这一点，必须是认真倾听。你总结重复对方的投诉要点是对他的注意和重视，对于缓解情绪很有帮助。
   ● 过多的解释意味着掩饰。必要的解释是需要的，如果我们一味站在自己的立场上试图给对方解释清楚，唠唠叨叨，反而效果不好。
   ● 善用缓冲的语言，理解对方的感受。以下的例子可以参考：
   我能理解你所说的东西。
　　我理解你怎么会有这样的感受。
   我能理解这件事怎么会使人恼火。
　　我能看出你怎么会感到不满。
　　如果我是你，我也会不满的。
　　对不起！给你造成了不便。
   我理解你怎么会有这样的感受。
　　其它人也曾经有过这样的感受。
　　听起来你的意思是说……
　　也许我理解错了……
　　让我看看我是否理解了……感情的流露。　　　　
   我对你的话是这样理解的……　　
    如果你能够运用得好，对方会接受你的解释的，他会明白，医院的这些规定是保护他们的利益的。来源：(http://blog.sina.com.cn/s/blog_4940b3f6010006in.html) - 要知道就诊者想什么?_医生哥波子_新浪博客　　

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我觉得医生哥波子的医院前线服服这本书确实是一本实用、通俗、生动的好书，不仅仅是对医疗行业，其它行业一样可以借鉴。