认识医院与顾客的关系—《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧4

自由天空 · 发表于 2011-12-16 23:48:22

                                 《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧4

                                       作者：医生哥波子

二、认识医院与顾客的关系

   美国人力生产力专家Rebecca. Morgan对“顾客”是这样解释的：顾客是所有你要与之打交道并最终为你工资单付款的普通大众。这种解释直接把顾客与组织的利益和个人的利益联系起来。本文提到的顾客主要是指就诊者，除此之外顾客的含义读者可以根据内容理解。如果将顾客或就诊者用“对方”一词来代替，同样具有现实的意义。
   顾客购买服务的动机与购买产品的动机类似，他们的预期左右着他们的购买态度。Gregory Stone提出一个著名的理论，将购买产品的顾客分为4类。结合服务的特点做适当修正，可将服务这种分类用于服务产品顾客的划分：
   （1）经济型顾客。顾客想从投入的时间和金钱中得到最大的价值。这些人往往苛求且有些挑剔。他们对价值的追求将检验服务企业在市场中的竞争力。这些顾客的减少提供了潜在竞争威胁的早期信号。
   （2）道德型顾客。顾客觉得有道德上的义务光顾社会责任感强的企业。那些在社区服务方面具有良好声誉的企业可以拥有这类忠实的顾客。例如，麦当劳面向住院治疗儿童的计划帮助麦当劳树立良好的形象。
   （3）个性化顾客。顾客需要人际间的满足感，诸如认可交谈。在家庭式餐馆中，通常直呼顾客的名字来欢迎大批的邻居顾客。在许多其它类型的企业中，如果一线员工使用巧妙的话，计算机化的顾客档案也可以给顾客留下类似的个性化感受。
   （4）方便型顾客。这类顾客对反复比较后再选购服务不感兴趣；方便是吸引他们的重要因素。方便型顾客常常愿意为个性化的服务或无忧服务额外付费。例如，提供送货上门服务的超市常常能吸引他们。
   当顾客在自助和全方位两种服务之间作选择时，他们常常考虑自己对服务的控制程度。被采访的顾客似乎在购买决策中使用下面一些标准：(1)花费的时间；(2)顾客对状态的控制程度；(3)过程的效率；(4)涉及人际接触的数量；(5)涉及的风险；(6)涉及的努力；(7)顾客对他人的依赖程度。
   通常，对自助服务感兴趣的顾客对第2条因素最重视。这项研究涵盖了许多服务领域，包括银行、加油站、旅馆和航空公司等。实行低成本战略的服务企业可以利用这一发现来使顾客成为“合作生产者”，以降低成本。
   大多数服务企业的基本特征是服务提供者和顾客之间发生接触。这种短暂的接触往往发生在顾客评价服务的一瞬间，我们称之为对服务质量的优劣的评价的关键时刻。这种关键时刻对获得高质量的声誉起着至关重要的作用。
   在描述医院组织结构图时，我们把与就诊者接触的一线员工放在结构的哪一层，反映了这个医院对就诊者满意的关注程度，同时对关键时刻管理的重视程度。
   服务接触三元组合：描述服务组织、与顾客接触人员和顾客之间的目标平衡的三角形。
      来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_4940b3f6010005x8.html