优质护理服务中的经典小Case

云南美好 · 发表于 2011-8-29 20:14:42

优质护理服务中的经典小Case

云南省第三人民医院妇产科

一天，一位因绝经后阴道流血在多家医院就诊的病人来到我科，医生看完资料需行宫腔镜检查就开具了住院证并预交押金3000元，医生一离开，该病人马上在病区走廊破口大骂“什么狗屁医院，到哪里都不是只为了钱，他会管你死活，老子不医了。”听到在骂人，护士都绕着她走开了，护士长听到病区的骂声，赶了过来，了解了一下情况，面带微笑，主动上前温和的与正在气头上的病人交流，请她到办公室喝杯热水，病人仍显生气，但顺从地跟到了办公室。

喝水过程中大概了解到，该病人近半年已在4家医院门诊看过病了，除第一家帮她刮了个宫，说没问题外，每到一家都是开几天的吊针打，打完不见效，叫她“换家医院去看看”，病人自述每次她都再三请求医生能否想想办法治疗一下，可能是因为自己没钱，医生护士都是一副不屑的表情，回答“没办法”。因为自己一个人带个女儿生活，虽然女儿大了，但和自己一样没工作，拿低保过日子，女儿还查出患有血癌，其实，真是医不起了，但想想自己的命运，想到医院里面每一张冷漠的脸，一下子就气不打一处来。随后，还了解到她有城镇居民医保卡，我们就向她解释了医疗处理的意义，医保卡的使用，承诺我们会考虑她的实际困难的，有什么想法或需要帮助，尽管向我们说，病人就顺从的办理了住院。

护士长在晨会上把情况与护士做了交流，共同找出了病人的护理要点和难点，制定了病人的护理计划。宫腔镜检查做完，病人需要打两三天的点滴，每天打针病人就百般刁难，每天由她选择护士为她穿刺，不让打我们选中的血管，打针时间要她准备好了让我们打才能打，不准带教老师让实习生对她进行一切操作……在我们推行优质护理的初期，这确实成了一个“典型案例”，我们如何微笑、解释、关心、照顾她，好像“皆不可攻”，根本无法让她满意，我们真有些束手无策的感觉。

有一天，在管床责任护士贾惠芳休息的时间，当班护士准备为她输液时，她竟然提出非要小贾帮她打针，无奈的情况下当班护士拨通了贾惠芳的电话，40分钟后，小贾站在了病人的面前。“不好意思，我只是跟她们随便说说，怕她们打针疼，没想到你上了一周的班好不容易休息一天还真会来”。“没关系，只要你需要，我再累也会来呢”，小贾平静的回答。终于护患关系的转机到了，该病人从这天起，不仅完全支持我们的护理工作，在病房还成了我们的义务宣传员，从我科新住院的病人和家属，到每个在走廊，医院遇到的人员都在宣传我们的优质护理，下班前。她就关心的叮嘱下班的护士“忙一天了，你们赶快回家了，我们看得到你们的工作确实太忙了，回家好好休息啊！”在她化疗期间，因呕吐厉害无法下床，小贾准备为她床上洗头，她坚决拒绝。在我查房时却告诉我，小贾太好了，还要帮她洗头，因为看我们太累了，她不会麻烦我们的，但她非常感动！后来因为病检显示病人的病变是癌,又进行了子宫切除术，病人一度还很消沉，在我们象亲人一样关爱温情护理下，病人最后还是充满对生活的希望，借钱结清费用出院了。10多天后，还由其女儿陪同到护士站给我们送来了锦旗。在随后的日子里，我们多次打电话询问她的情况，提醒她来化疗，但就在进行了一次化疗后，病人就无法联系上，失去了消息。变成了我们永远的牵挂……第一个“坚钢”的病人，就这样攻克下来了。用她自己的话说，人穷偏遇倒霉事，心情不好满肚子怨气要撒出来，在我们的微笑、关怀、细心呵护中被彻底瓦解了。

责任护士则坦言，一开始真恨不能她赶快走，不要在我们这里住院，进病房她阴阳怪气，牢骚满腹，不是为了完成任务，跨都不想跨进那间屋，还要满脸堆笑，轻言细语对付她的谩骂，无理取闹，休息被叫来帮她打针，牙根都恨得痒，来，完全是想看看她到底还要怎么闹，没想到竟然收到了意想不到的效果，回头想想，其实，病人真有她脆弱的一面，你真正关心她，替她们或超出她们的希望为她们服务了，这护患关系也就和谐了，不仅病人对我们满意了，还对我们信任了，对我们的服务哪怕有时出现瑕疵也理解了，后来她对我们的态度，让我感觉到自己的价值所在，自己的付出是值得的，先前的委屈、痛恨全没了，下一次病人真有这样的需求，我会心甘情愿的去做的。在我们科护士会的优质护理阶段总结会上，此言一出，得到了大家的一致认可。感谢这位病人，在我们开展优质服务之初给我们上了这深刻的一课，大家也都对我们的优质护理充满了信心和期望，这是我们在后续的优质护理服务工作中最关键的一步，护士的思想转变了，优质护理工作成为一种主动的行为，类似的例子后来举不胜举；尽管住院时间很短，好多病人出院都和我们的责任护士建立了良好的关系，变得依依不舍。前面的病人服务好了，不断的向每一个新来的病人宣传，妇产科形成了一个医护、护患关系和谐，温情融融的大家庭。在我科还未进入试点病房时，医院顾客随访，病人满意度就已名列前茅了，科室主任和医生也肯定了我们的工作。在小有成绩后，医院好多科室把我科树立为榜样，在受到病人的认可还同时受到同行的认可，这是对我们最大的激励！