优质护理 家人式服务 何时才能到家

山草青青

从去年年初开始，卫生部在全国范围内开展“优质护理服务工程”，要求护士承担起病人的基础护理工作，减轻家属的负担。

　　这个一切围绕“家”、为了家庭着想的工程，如今在西安的医院里进行得怎么样？为患者和家属带来了哪些方便？又遇到了怎样的困惑与难题？工程离实现初衷和尽善尽美还有多远的距离？记者为此进行了一番调查走访。

　　记者 蒋黛 实习生 南极 文/图

　　用“全方位服务”解放患者家属

　　不少市民都有过在医院陪护患病亲友的经历，在大多数人眼中，这是一项既劳力又劳心的工作，不仅要关心患者的病情进展，还要照顾患者的生活细节和饮食起居。家中只要有一位亲人生病住院，往往一家人都身心俱疲，更有甚者，有时病人还未痊愈，陪护的亲人却先累倒了。

　　最近，在西安市的几家大型医院中，记者发现，一大家子人围着一个患者，轮流陪护、心力交瘁的景象减少了。护士们主动承担起了患者的基础护理工作，不仅将家属从疲惫不堪的琐碎事务中解脱了出来，也让患者感受到了更多温暖。

　　5月下旬，记者来到西安市红十字会医院关节外科的病房时，60岁的患者张长捷正坐在床上活动手腕、脚腕，进行康复锻炼。虽然刚做完右膝关节置换手术还不到一周，但张阿姨的面色红润，精神也十分饱满。在病房中，记者并未看到她身边有家人陪同，询问之下才得知，陪她的家人已经回家去了。“家里人每天就是来看看情况，没什么事就走了，这里的护士把我照顾得很好，根本不用家属操心。”张长捷说，两个主管护士基本上一整天都不离开病房，包办了患者的洗头洗脸、修剪指甲、扣背按摩、口腔清理、身体清洁等全部生活护理工作，除此之外，还不断指导患者进行功能锻炼，争取加快恢复的速度。“这些小姑娘们可麻利了，每天早上从一进门开始，手里就不停点地干活，嘴上也不闲着，‘阿姨’长‘阿姨’短，叫得比自己的女儿都亲切呢。”她告诉记者，在护士的悉心照顾下，自己恢复得很好。“医生说手术后一周就可以出院了，但是我一点都不着急，想在这里多做做康复训练，等拆完线再走也不迟。”

　　事实上，这种全方位的“贴身”服务，从去年开始，就已经在全市的48所三级和二级甲等医院、197个科室中开展起来了。经过一年多的摸索与实践，患者满意度得到了明显提高。记者从卫生部门了解到，今年年内，全省范围内的所有三级医院，将全部开展优质护理服务，覆盖病区不低于病区总数的50%，与此同时，西安市范围内的78家二级以上医院，也都必须实施“优质护理服务示范工程”，让更多患者身在医院，也能享受到家人式的服务。

　　“无陪护”碰撞国人传统观念

　　“无陪护”的说法，是在优质护理服务示范工程开展之初提出的，当时是以降低家属陪护率为主要目的。但如今，“无陪护”有了新的内涵，这一改变不仅是观念的延伸，背后蕴含的是，在推进优质护理服务过程中，广大医护人员不断探索和改进的过程。

　　“在我看来，中国人的家庭观念比较重，认为一旦有亲人住院，自己陪伴在床边是理所应当的，无论医护人员怎样全心照料都无法替代家属的亲情，因此，一味要求家属不能陪护，也不太符合中国国情。最理想的状态是，家属能很放心地把病人交给医院，然后根据自己的需要，合理安排时间进行探望和陪伴。”西京医院护理部主任胡雪慧告诉记者。因此，医院并不强制性要求家属离开病房，而是尽量通过护士全面周到的护理工作，一方面减轻病人家属的压力，另一方面让病人感受到更多的亲情。如果家属因迫于医院的硬性规定，而不能陪伴在病人身边，那么这样的“无陪护”也是不够人性化的，同样不是医院想要的。“我们希望看到的，是医院能够提供周到的服务，让家属自觉减少陪护时间，是建立在对医院充分信任基础上的‘无陪护’。”胡雪慧坦言，要达到这种状态，国人观念的转变和我国的医疗卫生事业都依然有较长的路要走。

　　需要改变的，不仅仅是病人和家属的思想观念。一直被人们称作“白衣天使”的护士，如今不仅仅要照顾病人打针吃药，还要评估病人的病情和自理能力，根据病人的需求提供生活上的帮助，如对于一些生活不能自理的病人，甚至要协助排尿、排便、清洗身体等等。因为护理的过程，也是观察病人病情的过程。同时，护士还要和病人及家属充分沟通，了解病人的生活习惯。这样，护士工作量增加的同时，工作内容也发生了很多变化。胡雪慧主任告诉记者，护士观念的改变需要一个过程。“现在护士群体的组成，以80后、90后的年轻人为主，她们大多是独生子女，在家都是以自我为中心，现在要她们转变思想，的确不是一朝一夕能完成的。”胡雪慧说，值得欣慰的是，开展优质护理服务活动以后，病人们对于护士的辛勤工作，给予了充分的肯定和感激。“这让护士们看到了自己付出的价值，这也就成为了她们工作的动力。”除了不断进行教育培训之外，医院还对考核制度进行了调整，护士的绩效工资与工作量、病人满意度直接挂钩。“护士的收入有所提高，自然就更有干劲了。”精神和物质上的双重鼓励，让护士们都能认真投入到推行优质护理服务工作中去，为病人提供全面周到的服务，也收获了病人的更多好评。

　　保障服务质量团队建设要跟进

　　一走进西安市第四医院妇二科的病区，记者最大的直观感受就是“忙碌”。医生、护士、病人家属在走廊中穿梭往来，办公室里，不少医生拿着病历，正在和病人家属小声交流着。“我们科室明天还有好几台手术呢。”护士长张洪说，从病人入院检查开始，护士就要开始“贴身”陪伴，而在患者住院后，更是从起床到就寝，全程照料病人的生活起居。“妇科的病人住院时间比较短，更新快，因此，护士们无论工作量还是工作强度，都非常大。”张洪坦言，这样一来，“忙”就成为了妇二科大多数护士工作的主旋律。

　　一方面，工作的内容和数量不断增加，另一方面又要提供优质的护理服务，这就对医院的护理队伍提出了更高要求：不仅仅要保证人手足够，同时，还要保障人员的基本素质，以避免服务质量“打折”。

　　“现在的护理队伍，无论是从数量上还是质量上，都还很难完全满足医院的需求。这也是制约优质护理服务继续发展的一个瓶颈。”谈起在护理工作中遇到的困惑，西安市第四医院护理部副主任李翠茹说。从去年开展优质护理服务至今，医院先后新招收了130多个护士，又根据各科室的需求进行了部分岗位调整，虽然从数量上，床护比已经达到了卫生部1:0.4的要求，但每位护士所承担的工作压力依然很重，护士队伍仍需继续扩大。“与此同时，需要提高的还有护理队伍的整体素质。”李翠茹补充道，护士不仅要具有基础护理和专科护理的能力，还要能跟上医学发展的步伐，做好病人和医生之间的沟通。而培养这样一个全方位的人才，需要耗费很多的时间和精力。“因此，每一个护理人才的流失，对于医院而言，都是不小的损失。”

　　优质护理还需制度支持

　　“优质护理服务还有很长的路要走，这是一项工程，而这项工程的推进，需要许多方面的合力支撑。”在采访中，交大一附院的一位负责人告诉记者，由于现有的资源十分有限，该院的优质护理服务只能在少数科室，针对部分重症病人率先开展。“不仅要考虑人员、设备的增加，还得考虑患者家属的心理接受能力等多方因素，只有具备了全部条件，通过国家政策、医院、病人的多方配合，才能让优质护理服务逐渐推广起来。”

　　护理水平提高了，费用会不会也随之增加？这是很多患者最关心的一个问题。在走访中记者了解到，虽然医院在日常护理中增加了不少项目，但并没有加收额外的护理费。不仅如此，为了稳定护理队伍，给病人提供更好的服务，不少医院不仅加招了护理人员，在护士的工资待遇方面，也予以提高。而这些举措所产生的费用，都要由医院“自掏腰包”，这也让医院陷入了“赔本赚吆喝”的境地。

　　“护理质量的提高，不仅需要医院和护士的努力，还需要政策和制度上的支持。”针对优质护理所产生的额外费用，西安红十字会医院护理部主任李兰给出了建议。“我们当然不能将护理器材和人员的开销，转嫁到患者身上。如果政府能够增加投入，将这部分纳入到医保或农合疗之中去，对优质护理服务的开展，应当会起到更好的推动作用。”

　　图为西安市红十字会医院创伤骨科病房内，护士正在为患者进行口腔清理。

　　作者：为此进行了一番调查走访。 (本文来源：西安日报)

云南美好

     如何让护士发自内心的做好优质护理，管理者应该思考，也是政府行政部门应该思考的问题。大家觉得护士现在是发自内心、主动地在做优质护理吗？问题的症结在哪里。是护理部主任能解决的吗？

蓝天の燕子

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是呀，需要护理部、院领导级社会的支持，护士才能做好回报社会！

351169150

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美好老师说的极是，优质护理服务对护理工作提出了更高要求，护士的工作量增加，能力要求更高，而现在的服务收费没有增加，医院的分给护士的蛋糕也没有增加，而护理人力增加，每个护士的收入相对还会减少，护士的工作积极性那什么来调动？这是需要政府解决  需要医院思考  护理部主任是解决不了钱的问题

月满西楼

钱不是万能的，但是离开钱万万不能

白云和太阳

只有政府的支持才够力度去保证这项工作有始有终的进行到底！

胸外叶子

优质护理的开展只让护士付出是不行的，确实需要多方面的支持。

千与

呵呵，优质护理的护士都抱着无可奈何的心情做的！那些搞优质护理的护士奖励了，可是还是从总的护士的效益中拿走的，其它的护士少了！医院，医生，那些行管后勤没少，护士永远是战斗在第一线，拿的是最少的钱！
政府、医院都不投入，能把优质护理服务做好！难！苦的只是护士姐妹！

boliben

优质护理的开展只让护士付出是不行的，确实需要多方面的支持。